Ці заснавана кіраванне камандай электроннай камерцыі выключна на стымулах? Праўда: стандартызацыя — гэта ключ да фундаментальнага рашэння!

Электронная камерцыяПраўда пра кіраванне камандай: стымулы — гэта толькі абязбольвальнае; стандартызацыя — сапраўднае рашэнне.

Уладальнікі бізнесу электроннай камерцыі, вы ўсё яшчэ кіруеце сваімі камандамі з дапамогай матывацыйных тактык? Прачніцеся, вашы супрацоўнікі неўспрымальныя да гэтага.

Сапраўды эфектыўная каманда электроннай камерцыі мае не матывацыйныя лозунгі на сценах, а шчыльна набітае кіраўніцтва па стандартах працы.

Чаму стандарты важнейшыя за стымулы?

Стымулы падобныя да ін'екцый адрэналіну супрацоўнікам — кароткатэрміновы штуршок, але неэфектыўны ў доўгатэрміновай перспектыве. Стандартызацыя ж падобная да ўстаноўкі аперацыйнай сістэмы для каманды: чым больш вы абнаўляеце, тым больш гладкай яна становіцца.

У адной кампаніі ёсць 100 000 слоў стандартаў працы для кожнай пасады, але не палохайцеся лічбаў.

Гэтыя стандарты не былі напісаны за адну ноч, а хутчэй назапашваліся натуральным чынам, як снежны ком, які коціцца ўніз па схіле.

Служба падтрымкі сутыкнулася з незвычайным кліентам? Запішыце сцэнар рэагавання. Аддзел аперацый выявіў новую заканамернасць для самых прадаваных прадуктаў? Неадкладна абнавіце яе ў кіраўніцтве па выбары прадуктаў.

Стандартызацыя 4 асноўных пераваг узроўню ядзернай бомбы

1. Гульня са складанымі працэнтамі з нулявымі выдаткамі і высокай прыбытковасцю

Іншыя кампаніі трацяць 100 000 юаняў на камандную працу, а адна кампанія не траціць ніводнага юаня на павышэнне стандартаў. Дадаючы некалькі дадатковых радкоў пасля вырашэння кожнай праблемы, яны могуць скласці «энцыклапедыю прафесій» за тры гады.

Малодшая супрацоўніца аперацыйнага аддзела нават не ведала, як карыстацца платнай рэкламай, калі ўпершыню далучылася да кампаніі, але праз тры месяцы стала зоркай аддзела. Яе сакрэт? Кожны вечар перад сном яна гартала стандартнае кіраўніцтва і выяўляла, што яе старэйшыя супрацоўнікі нават напісалі 500-слоўныя кіраўніцтвы пра тое, «як выкарыстоўваць эмодзі для павышэння CTR».

2. Мадэль капіравальнай машыны Talent

Падчас найму мы непасрэдна прадастаўляем кандыдатам тры рэчы: апісанне кампаніі, апісанне пасады і тэставы профіль. Тых, хто разумее і гатовы працаваць, бяруць на працу; тых, хто лічыць працу занадта складанай, аўтаматычна адлічваюць.

У мінулым годзе, перад Днём адзінокіх людзей, мне тэрмінова трэба было наняць складскіх упакоўшчыкаў. Пакуль мае канкурэнты ўсё яшчэ прапаноўвалі «штомесячныя заробкі больш за 10 000 юаняў», я непасрэдна разаслаў у службы занятасці «22 меры па прадухіленні страты пасылак».

Новы супрацоўнік у першы дзень быў больш эфектыўным, чым вопытныя супрацоўнікі — у стандарт нават была ўключана дыяграма «аптымальнага вугла намоткі стужкі».

3. Перадавыя тэхналогіі бессмяротнага досведу

Калі супрацоўнікі пакідаюць традыцыйную кампанію, яны забіраюць з сабой свой вопыт. Але ў іншай кампаніі працоўная мудрасць супрацоўніка застаецца замкнёнай у стандартных дакументах. Новы стажор адкрывае папку «Работа з негатыўнымі водгукамі» і знаходзіць рашэнні для 47 дзіўных негатыўных водгукаў за апошнія пяць гадоў.

Найбольш характэрны выпадак: графічны дызайнер звольніўся з працы, каб пачаць уласную справу, і распрацаваная ім «формула колеру старонкі з падрабязнасцямі» ўсё яшчэ дапрацоўваецца. Яго цяперашняя каманда дадала да яго працы новы раздзел пад назвай «Візуальныя пасткі для пакалення Z».

4. Ключ да бесперашкоднага росту

Чаму каманды, якія вядуць прамыя трансляцыі, адважваюцца адначасова адкрыць 10 новых акаўнтаў? Таму што, паводле іх стандартаў, для таго, каб павялічыць колькасць падпісчыкаў ад 0 да 10 000, неабходна прайсці тры этапы: A, B і C, з 21 пунктам кантрольнага спісу для кожнага этапу. У іх нават ёсць планы на выпадак надзвычайных сітуацый, «як змагацца з тролямі падчас прамой трансляцыі».

У мінулым годзе новы брэнд нечакана сутыкнуўся з рэзкім ростам заказаў, што прымусіла аддзел склада за адну ноч укараніць «Кіраўніцтва па рэагаванні на рэзкі рост заказаў». Ад навучання часовых работнікаў да каардынацыі з кур'ерскімі службамі — 32 этапы былі выразна акрэслены. Пакуль канкурэнты ўсё яшчэ абмяркоўвалі сітуацыю на сустрэчах, гэтая кампанія ўжо апрацавала ўсе свае заказы.

Тры фатальныя памылкі адносна стандартызацыі

Міф 1: Стандарты азначаюць задушэнне творчасці. Фактычна, апошняе правіла нашых стандартаў мастацкага дызайну абвяшчае: «Усе вышэйпералічаныя правілы можна парушыць — пакуль вы можаце даказаць з дапамогай дадзеных, што новы метад лепшы».

Міф 2: Чаканне, пакуль аддзел кадраў распрацуе стандарты. Найбольш каштоўныя стандарты заўсёды зыходзяць ад супрацоўнікаў пярэдняга краю. «Практычнае кіраўніцтва па тым, як не адказваць на абразы» для кіраўнікоў службы падтрымкі кліентаў цяпер стала галіновым падручнікам.

Міф 3: Стаўленне да стандартаў як да Евангелля. У нашых дакументах па стандартах ёсць штотыднёвы «раздзел абнаўленняў з развянчаннем», спецыяльна для запісу састарэлых метадаў, якія былі адменены.

Цяжка здабытыя парады для прадпрымальнікаў

Не чакайце, пакуль ваша каманда вырасце, каб усталяваць стандарты; пачніце іх ствараць зараз. Нават калі вы сёння запішаце толькі тры:

1. Ранішнія сустрэчы трэба праводзіць стоячы (каб ніхто не задрамаў).
2. Клавіша F1 на клавіятуры службы падтрымкі кліентаў прывязана да сімвала "亲" (эканомія 0.3 секунды/выкарыстанне)
3. Сканер штрых-кодаў на складзе заўсёды размяшчаецца пад вуглом 45 градусаў (правераны як найбольш эфектыўны).

Ты вернешся праз тры гады, каб падзякаваць мне. Тых начальнікаў, якія цэлымі днямі спрабуюць высветліць, «як прымусіць супрацоўнікаў добраахвотна працаваць звышурочна», рана ці позна раздушыць тваёй стандартызаванай камандай.

Памятайце: стымулы вырашаюць сімптомы, а стандарты вырашаюць першапрычыну. Калі ваш дапаможнік па стандартах у дзесяць разоў таўсцейшы за дапаможнік вашых канкурэнтаў, вайна скончана.