Ο πυρήνας της διαχείρισης ομάδων ηλεκτρονικού εμπορίου: Εστίαση στα πρότυπα, όχι στη μικροδιαχείριση! Ένας πρακτικός οδηγός για τη δημιουργία μιας αυτοματοποιημένης ομάδας.

Ειλικρινά, έχω δει πάρα πολλά αφεντικά που ασχολούνται συνεχώς με το σβήσιμο πυρκαγιών.

Έφτασα στο γραφείο το πρωί και με τράβηξαν αμέσως σε μια σύσκεψη. Μόλις που πήρα ανάσα το απόγευμα, όταν οι υπάλληλοι ήρθαν τρέχοντας και με ρώτησαν πώς να το κάνουν αυτό και πώς να το κάνουν εκείνο. Όταν γύρισα σπίτι το βράδυ, έπρεπε να επανεξετάσω την ακαταστασία της ημέρας και στη συνέχεια να συνεχίσω τη διαδικασία την επόμενη μέρα.

Φαίνονται απίστευτα αφοσιωμένοι, έτσι δεν είναι;

Αλλά αν το σκεφτείτε προσεκτικά, τι ακριβώς κάνει;

Δεν πρόκειται για διαχείριση, πρόκειται για επίλυση προβλημάτων. Και τα περισσότερα από αυτά τα προβλήματα προκύπτουν αυθόρμητα επειδή τα πρότυπα είναι ασαφή.

Όταν οι εργαζόμενοι δεν εκτελούν τα καθήκοντά τους, το αφεντικό αποδίδει το φταίξιμο στη στάση τους. Όταν τα αποτελέσματα της εργασίας δεν είναι ικανοποιητικά, το αφεντικό αποδίδει το φταίξιμο στην έλλειψη ικανότητάς τους. Όταν τα ίδια λάθη συνεχίζονται, το μόνο που μπορεί να κάνει είναι να τους επικρίνει και να τους εκπαιδεύει ξανά και ξανά.

Με την πάροδο του χρόνου, το αφεντικό ένιωθε ότι αυτοί οι άνθρωποι ήταν αδύνατο να διδαχθούν, όσο κι αν προσπαθούσε. Οι εργαζόμενοι ένιωθαν ότι οι απαιτήσεις του αφεντικού άλλαζαν συνεχώς και τίποτα από όσα έκαναν δεν ήταν σωστό.

Και οι δύο πλευρές ήταν εξαντλημένες και ένιωθαν αδικημένες.

Αλλά συχνά, δεν είναι ότι οι εργαζόμενοι είναι απρόθυμοι να κάνουν καλή δουλειά, αλλά μάλλον ότι απλώς δεν ξέρουν πώς να την κάνουν ή ποιο επίπεδο απόδοσης θεωρείται καλό.

Η δική μου αίσθηση είναι ότι αντί να ξοδεύουμε χρόνο επανειλημμένα διορθώνοντας τους ανθρώπους, είναι καλύτερο να θεσπίσουμε πρώτα πρότυπα.

Αυτό ακούγεται απλό, αλλά όσο περισσότερο το σκέφτομαι, τόσο περισσότερο συνειδητοποιώ ότι αυτή είναι η υποκείμενη λογική της διοίκησης.

Τι είναι ένα πρότυπο;

Δεν είναι τόσο απλό όσο το να λες στους υπαλλήλους «κάντε το καλά». Αυτό είναι άνευ νοήματος, επειδή ο καθένας αντιλαμβάνεται διαφορετικά την έννοια του «καλού».

Το πρότυπο πρέπει να ορίζει με σαφήνεια έξι πράγματα: ποιος είναι υπεύθυνος, πότε θα ολοκληρωθεί, ποιες είναι οι συγκεκριμένες ενέργειες, ποιες είναι οι απαιτήσεις αποδοχής, ποιος θα επιθεωρήσει και υπό ποιες συνθήκες απαιτούνται προσαρμογές.

Για παράδειγμα, αν μια εταιρεία θέλει να λανσάρει μια σύντομη διαφήμιση βίντεο, δεν μπορεί απλώς να ζητήσει από τους υπαλλήλους να «κάνουν την διαφημιστική καμπάνια να έχει καλή απόδοση». Αυτό είναι πολύ ασαφές και οι υπάλληλοι θα εξακολουθούν να μπερδεύονται.

Πρέπει να διευκρινίσετε ποιος είναι υπεύθυνος για την επιλογή θεμάτων και τη σύνταξη κειμένων , καθώς και ποιος είναι υπεύθυνος για την αξιολόγηση. Σύμφωνα με ποια πρότυπα πρέπει να γυρίζονται και να επεξεργάζονται τα βίντεο; Πότε πρέπει να ελέγχονται τα δεδομένα μετά τη δημοσίευση; Ποιες μετρήσεις πρέπει να πληρούνται για να επιτραπεί η περαιτέρω κλιμάκωση και ποιες καταστάσεις πρέπει να οδηγήσουν στη διακοπή; Τέλος, ποιος θα διεξάγει την ανάλυση μετά τη σύλληψη;

Όσο πιο σαφείς είναι αυτές οι απαιτήσεις, τόσο πιο δικαιολογημένοι θα είναι οι εργαζόμενοι κατά την εφαρμογή τους και τόσο πιο αποτελεσματικοί θα είναι οι διευθυντές κατά τη διεξαγωγή επιθεωρήσεων.

Σκεφτείτε το: χωρίς πρότυπα, οι εργαζόμενοι μπορούν να ενεργούν μόνο με βάση τη δική τους κατανόηση. Δέκα άτομα μπορεί να έχουν δέκα διαφορετικές προσεγγίσεις και στη συνέχεια ο προϊστάμενος πρέπει να επισημάνει τι πήγε στραβά όταν τα αποτελέσματα δεν είναι ικανοποιητικά.

Με την πάροδο του χρόνου, οι εργαζόμενοι θα νιώθουν ότι οι απαιτήσεις του εργοδότη αλλάζουν συνεχώς και το ίδιο το αφεντικό θα νιώθει ότι οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να διδαχθούν, όσο σκληρά κι αν προσπαθήσουν.

Καθώς και τα δύο μέρη επικοινωνούσαν και αναθεωρούσαν επανειλημμένα, το κόστος διαχείρισης αυξήθηκε φυσικά.

Το κόστος των προτύπων που υπάρχουν μόνο στο μυαλό του αφεντικού

Μερικές φορές νιώθω ότι πολλές εταιρείες δεν στερούνται κριτηρίων κρίσης, αλλά μάλλον ότι αυτά τα κριτήρια υπάρχουν μόνο στο μυαλό του προϊσταμένου και δεν έχουν μεταφραστεί σε διαδικασίες που μπορεί να εκτελέσει η ομάδα.

Ο προϊστάμενος γνωρίζει ποια προϊόντα αξίζει να αναπτυχθούν, ποια κειμενογράφηση είναι αποδεκτή και υπό ποιες συνθήκες θα πρέπει να αυξηθεί η επένδυση. Ωστόσο, αυτές οι κρίσεις δεν καταγράφονται, ούτε επισημοποιούνται σε διαδικασίες ή μελέτες περιπτώσεων. Όταν οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν προβλήματα, δεν έχουν άλλη επιλογή από το να απευθυνθούν στον προϊστάμενο.

Εάν η εμπειρία δεν μπορεί να συσσωρευτεί και να αναπαραχθεί, όσο ισχυρότερη είναι η ικανότητα επίλυσης προβλημάτων του προϊσταμένου, τόσο περισσότερο μπορεί να εξαρτηθεί η εταιρεία από τον προϊστάμενο προσωπικά.

Είναι αυτό καλό; Βραχυπρόθεσμα, ναι· μακροπρόθεσμα, απολύτως όχι.

Από τις ατομικές ικανότητες στις οργανωτικές ικανότητες

Η καθιέρωση προτύπων σημαίνει μετατροπή των αποδεδειγμένων εμπειριών των προϊσταμένων και των εξαιρετικών υπαλλήλων από ατομικές ικανότητες σε οργανωσιακές ικανότητες.

Για κάθε συχνά αντιμετωπίσιμο πρόβλημα που επιλύεται, καταγράψτε τη λύση. Για κάθε επικυρωμένη αποτελεσματική στρατηγική, καταγράψτε με σαφήνεια το σκεπτικό πίσω από την απόφαση. Για κάθε εξαιρετική ενέργεια που ανακαλύπτεται, μετατρέψτε την σε μια διαδικασία που η ομάδα μπορεί να αναπαράγει.

Επιτρέψτε μου να σας πω ότι αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι λίγο αδέξια στην αρχή και χρειάζεται περισσότερο χρόνο από το να πείτε απλώς στους υπαλλήλους τι να κάνουν.

Αλλά μετά από μερικές εβδομάδες συνεπούς εξάσκησης, θα διαπιστώσετε ότι εξοικονομείτε όλο και περισσότερο χρόνο και ότι η ομάδα σας αποκτά βαθύτερη κατανόηση των προτύπων.

Κοιτάζοντας πίσω μερικούς μήνες αργότερα, θα διαπιστώσετε ότι δεν χρειάζεται πλέον να παρακολουθείτε τους πάντες κάθε μέρα.

Τα πρότυπα πρέπει επίσης να εξελίσσονται σύμφωνα με τις επιχειρηματικές ανάγκες.

Φυσικά, η θέσπιση προτύπων δεν σημαίνει ότι τα πρότυπα δεν θα αλλάξουν ποτέ.

Ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου αλλάζει ραγδαία. Οι κανόνες της πλατφόρμας, η δομή της επισκεψιμότητας, το ανταγωνιστικό περιβάλλον και οι ανάγκες των πελατών αλλάζουν συνεχώς και τα πρότυπα πρέπει επίσης να επαναλαμβάνονται μαζί με την επιχείρηση.

Επομένως, οι εταιρείες όχι μόνο χρειάζεται να έχουν πρότυπα εφαρμογής, αλλά πρέπει επίσης να διευκρινίσουν ποιος είναι υπεύθυνος για την ενημέρωση των προτύπων, πώς μπορούν να ενσωματωθούν νέες εμπειρίες στις Τυπικές Διαδικασίες Λειτουργίας (SOP) και υπό ποιες συνθήκες οι παλιές μέθοδοι θα πρέπει να καταργηθούν σταδιακά.

Τα καλά πρότυπα δεν περιορίζουν τη σκέψη των εργαζομένων, αλλά μάλλον μειώνουν τις επαναλαμβανόμενες δοκιμές και λάθη χαμηλού επιπέδου.

Οι υπεύθυνοι υλοποίησης ολοκληρώνουν σταθερά το έργο τους σύμφωνα με τις τρέχουσες βέλτιστες πρακτικές, ενώ οι στρατηγικοί σχεδιαστές συνεχίζουν να διερευνούν νέες ευκαιρίες και μεθόδους και στη συνέχεια να ενημερώνουν τα πρότυπα με βάση τις αποδεδειγμένα αποτελεσματικές εμπειρίες.

Με αυτόν τον τρόπο, οι εταιρείες μπορούν να εκτελούν σταθερά τις δραστηριότητές τους, ενώ παράλληλα εξελίσσονται συνεχώς.

Τα σαφή πρότυπα επιτρέπουν την πραγματική εφαρμογή της διαχείρισης.

Η διοίκηση σίγουρα περιλαμβάνει επικοινωνία, κίνητρα και ανάπτυξη ταλέντων, αλλά όλα αυτά θα πρέπει να βασίζονται σε σαφή πρότυπα.

Χωρίς πρότυπα, οι διευθυντές μπορούν να βασίζονται μόνο στα συναισθήματά τους για να αξιολογούν τους υπαλλήλους. Με τα πρότυπα, οι εργαζόμενοι γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν, οι προϊστάμενοι γνωρίζουν τι πρέπει να ελέγξουν και η εταιρεία ξέρει πώς να βελτιωθεί.

Η πραγματικά αποτελεσματική διοίκηση δεν έχει να κάνει με το να κάνει το αφεντικό να αφιερώνει περισσότερο χρόνο στην παρακολούθηση όλων, αλλά με το να καθιστά σαφείς, εφαρμόσιμες, ελεγμένες και συνεχώς επαναλαμβανόμενες τις σωστές μεθόδους εργασίας.

Καθώς τα πρότυπα καθιερώνονται σταδιακά, η διοίκηση μπορεί να μετατοπιστεί από το «το αφεντικό που λύνει συνεχώς προβλήματα» στο «ο οργανισμός λύνει προβλήματα σύμφωνα με το σύστημα».

Σκεφτείτε το, είναι σαν να περνάτε από ένα άτομο που κουβαλάει το φορτίο σε μια ομάδα ανθρώπων που ακολουθούν έναν χάρτη.

Ο δρόμος είναι ακόμα ο ίδιος δρόμος, αλλά το αν θα τον περπατήσετε σταθερά ή όχι εξαρτάται από το πόσο σαφής είναι ο χάρτης της διαδρομής.

Τώρα που διαβάσατε μέχρι εδώ, αν το βρήκατε χρήσιμο, κάντε like και κοινοποιήστε το. Αν θέλετε να λαμβάνετε ενημερώσεις πρώτοι, μπορείτε επίσης να με ακολουθήσετε.

Σας ευχαριστώ που διαβάσατε το άρθρο μου. Τα λέμε την επόμενη φορά.