L'essence même de la gestion d'équipe e-commerce : privilégier les standards plutôt que le micromanagement ! Un guide pratique pour constituer une équipe automatisée.

Franchement, j'ai vu trop de patrons constamment occupés à éteindre des incendies.

Je suis arrivée au bureau le matin et j'ai été aussitôt entraînée dans une réunion. L'après-midi, j'ai à peine eu le temps de reprendre mon souffle que les employés accouraient pour me demander comment faire ceci ou cela. Le soir, en rentrant chez moi, j'ai dû analyser le chaos de la journée et reprendre le travail le lendemain.

Ils ont l'air incroyablement dévoués, n'est-ce pas ?

Mais si vous y réfléchissez bien, que fait-il exactement ?

Il ne s'agit pas de gestion, mais de résolution de problèmes. Et la plupart de ces problèmes surgissent spontanément parce que les normes sont floues.

Lorsque les employés ne remplissent pas leurs fonctions, le patron incrimine leur attitude. Lorsque les résultats sont insatisfaisants, il les accuse d'incompétence. Lorsque les mêmes erreurs se répètent, le patron ne peut que les critiquer et les former sans cesse.

Avec le temps, le patron eut l'impression que ces personnes étaient impossibles à former, malgré tous ses efforts. Les employés, quant à eux, avaient le sentiment que les exigences du patron changeaient constamment et que rien de ce qu'ils faisaient n'était jamais bien.

Les deux parties étaient épuisées et se sentaient lésées.

Mais souvent, ce n'est pas que les employés refusent de bien faire leur travail, mais plutôt qu'ils ne savent tout simplement pas comment s'y prendre ou quel niveau de performance est considéré comme bon.

Personnellement, je pense qu'au lieu de passer du temps à corriger sans cesse les gens, il vaut mieux établir d'abord des normes.

Cela paraît simple, mais plus j'y pense, plus je me rends compte que c'est la logique sous-jacente du management.

Qu'est-ce qu'une norme ?

Il ne suffit pas de dire aux employés « faites ceci bien ». Cela n'a aucun sens car la notion de « bien » est différente pour chacun.

La norme doit définir clairement six points : qui est responsable, quand elle sera achevée, quelles sont les actions spécifiques, quelles sont les exigences d’acceptation, qui effectuera l’inspection et dans quelles circonstances des ajustements sont nécessaires.

Par exemple, si une entreprise souhaite lancer une courte publicité vidéo, elle ne peut pas simplement demander à ses employés de « faire en sorte que la campagne publicitaire soit performante ». C'est trop vague et les employés resteront perplexes.

Il est nécessaire de préciser qui est responsable du choix des sujets et de la rédaction , ainsi que de la relecture. À quelles normes les vidéos doivent-elles être filmées et montées ? Quand les données doivent-elles être vérifiées après publication ? Quels indicateurs doivent être atteints pour permettre un développement ultérieur, et dans quelles situations faut-il y mettre fin ? Enfin, qui réalisera l’analyse a posteriori ?

Plus ces exigences seront claires, plus les employés seront en mesure de les justifier lors de leur mise en œuvre, et plus les gestionnaires seront efficaces lors des inspections.

Réfléchissez-y : sans normes, les employés ne peuvent agir que selon leur propre interprétation. Dix personnes pourraient avoir dix approches différentes, et le responsable devrait alors expliquer ce qui n’a pas fonctionné lorsque les résultats ne sont pas satisfaisants.

Avec le temps, les employés auront l'impression que les exigences du patron changent constamment, et le patron aura l'impression que les employés sont impossibles à former, quels que soient leurs efforts.

Au fil des échanges et des révisions répétées entre les deux parties, les coûts de gestion ont naturellement augmenté.

Le coût des normes qui n'existent que dans l'esprit du patron

J'ai parfois l'impression que beaucoup d'entreprises ne manquent pas de critères d'évaluation, mais plutôt que ces critères n'existent que dans l'esprit du patron et n'ont pas été traduits en processus que l'équipe peut exécuter.

Le patron sait quels produits méritent d'être développés, quel type de rédaction publicitaire est acceptable et dans quelles circonstances il convient d'augmenter les investissements. Cependant, ces décisions ne sont ni consignées par écrit, ni formalisées dans des procédures ou des études de cas. Lorsque les employés rencontrent des problèmes, ils n'ont d'autre choix que de s'adresser à leur supérieur.

Si l'expérience ne peut être accumulée et reproduite, plus les capacités de résolution de problèmes du patron sont fortes, plus l'entreprise risque de devenir dépendante de lui personnellement.

Est-ce une bonne chose ? À court terme, oui ; à long terme, absolument pas.

Des capacités individuelles aux capacités organisationnelles

Établir des normes signifie transformer les expériences éprouvées des dirigeants et des employés exceptionnels, de compétences individuelles en compétences organisationnelles.

Pour chaque problème récurrent résolu, documentez la solution. Pour chaque stratégie efficace validée, consignez clairement le raisonnement qui sous-tend la décision. Pour chaque action exemplaire identifiée, transformez-la en un processus reproductible par l'équipe.

Je vous préviens, ce processus peut paraître un peu maladroit au début, et il prend plus de temps que de simplement dire aux employés ce qu'ils doivent faire.

Mais après quelques semaines de pratique régulière, vous constaterez que vous gagnez de plus en plus de temps et que votre équipe acquiert une compréhension plus approfondie des normes.

Avec le recul, quelques mois plus tard, vous constaterez que vous n'avez plus besoin de surveiller tout le monde tous les jours.

Les normes doivent également évoluer en fonction des besoins des entreprises.

Bien sûr, l'établissement de normes ne signifie pas que ces normes ne changeront jamais.

Le secteur du commerce électronique évolue rapidement. Les règles des plateformes, la structure du trafic, l'environnement concurrentiel et les besoins des clients changent constamment, et les normes doivent également s'adapter à l'évolution de l'activité.

Par conséquent, les entreprises doivent non seulement définir des normes de mise en œuvre, mais aussi préciser qui est responsable de la mise à jour de ces normes, comment les nouvelles expériences peuvent être intégrées aux procédures opérationnelles standard et dans quelles circonstances les anciennes méthodes doivent être progressivement abandonnées.

Les bonnes normes ne restreignent pas la réflexion des employés, mais réduisent plutôt les essais et erreurs répétitifs de bas niveau.

Les équipes de mise en œuvre accomplissent leur travail de manière constante en suivant les meilleures pratiques actuelles, tandis que les stratèges continuent d'explorer de nouvelles opportunités et méthodes, puis mettent à jour les normes en fonction des expériences efficaces qui ont fait leurs preuves.

De cette manière, les entreprises peuvent assurer une progression constante tout en évoluant en permanence.

Des normes claires permettent une mise en œuvre effective du management.

La gestion implique certes la communication, la motivation et le développement des talents, mais tous ces éléments doivent reposer sur des normes claires.

Sans normes établies, les gestionnaires ne peuvent se fier qu'à leur intuition pour évaluer les employés. Avec des normes, les employés savent ce qu'ils doivent faire, les superviseurs savent ce qu'ils doivent vérifier et l'entreprise sait comment s'améliorer.

Une gestion véritablement efficace ne consiste pas à faire passer plus de temps au patron à surveiller tout le monde, mais à clarifier, mettre en œuvre, vérifier et améliorer continuellement les méthodes de travail appropriées.

À mesure que des normes se mettent progressivement en place, la gestion peut passer d'un modèle où « le patron résout constamment les problèmes » à un modèle où « l'organisation résout les problèmes conformément au système ».

Réfléchissez-y, c'est comme passer d'une seule personne portant la charge à un groupe de personnes suivant une carte.

La route reste la même, mais la régularité de votre progression dépend de la clarté de la carte routière.

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