Ինչպե՞ս պատասխանել, եթե հաճախորդը հարցրել է, բայց չի պատվիրել, լուծել պատճառը, թե ինչու հաճախորդը չի գնել խորհրդակցելուց հետո

Նույնիսկ հաճախորդները, ովքեր նախաձեռնում են խորհրդակցել, դեռ չեն ցանկանում պատվիրել ապրանքի մասին իմանալուց հետո.

• «Բայց ես հիմա փող չունեմ».
• «Ես դեռ ունեմ, երբ վերջանամ, կգտնեմ քեզ»
• «Նախ կմտածեմ դրա մասին».

Այնուհետև հաճախորդը լուռ հեռանում է, և դու կորցնում ես պոտենցիալ հաճախորդին:

Ինչու՞ հաճախորդները գնումների պատվեր չեն տալիս:

լավՀեղինակային իրավունք, Գովազդի կարգավորումները կատարելուց հետո հաճախորդները հաճախ գնման պատվեր չեն անում՝ հիմնականում անվստահության պատճառով։

• Ավելի էժան ապրանքների համար ավելի քիչ տեղեկատվություն է պահանջվում.
• Որքան թանկ է ապրանքը, այնքան ավելի շատ տեղեկատվություն է պահանջվում:

Խորհրդակցելուց հետո լուծեք պատճառը, թե ինչու հաճախորդները չեն գնում

Դուք պետք է բացատրեք առավելությունները, եզակի կետերը, այնքան ավելի պարզ և լավ:

• Միևնույն ժամանակ ստեղծեք հրատապության և տարօրինակության զգացում:
• Ստիպեք հաճախորդներին իրենց առավելություն զգալ, օրինակ. եթե գնում եք այսօր, կարող եք ստանալ XXX զեղչ:
• Հաճախորդների համար հեշտացրեք պատվերները և տրամադրեք ավելի շատ վճարման տարբերակներ:
• Ավարտեք հարցով (այն բանից հետո, երբ շատերը պատասխանում են հաճախորդի հարցին, հաճախորդը չի պատասխանում, ուստի այն պետք է ավարտվի հարցով)

Պատասխանել հաճախորդներին

«Հաճախորդները, բայց հիմա փող չունեն».

❌ Սխալ պատասխան.

• Ես կարող եմ ձեզ մի փոքր զեղչ տալ (միավորի գնի տատանումը տաբու է)
• Հետո արի ինձ մոտ, երբ փող ունենաս (այդպես է կորել)
• Դա թանկ չէ, նման գումար չի կարող լինել:

-

✔️ Ճիշտ պատասխան.

Քույրիկ, ես հասկանում եմ, որ ես և դու շատ հաճախորդներ ունենք, ովքեր ուսանողական կուսակցության հետ խորհրդակցելիս նույնպես մտահոգված են գնով, բայց գլխավորը ապրանքի որակի և օգտագործման զգացողության վրա կենտրոնանալն է, չէ՞:Դուք պետք է երկար ժամանակ ուսումնասիրեիք այս ապրանքը, և ձեր տեսած արձագանքներն ավելի հատուկ են ձեր իրավիճակին:

Հաճախորդները «փնտրում են քեզ, երբ պետք է»

❌ Սխալ պատասխան.

• Այո, լավ
• Գտի՛ր ինձ, եթե քեզ պետք է
• Սպասում եմ ձեր նորություններին

Գրեթե զրոյական հնարավորություն

-

✔️ Ճիշտ պատասխան.

Ուրիշ բան կա՞ դիտարկելու սիրելիս։Դուք կարող եք բարձրաձայնել ձեր քննարկած խնդիրների մասին, և մենք միասին կլուծենք դրանք:Այժմ, երբ դուք խորհրդակցության մեջ եք, ապացուցեք, որ ապրանքը հենց այն է, ինչ ձեզ հարկավոր է:Կարևոր չէ՝ դու ինձանից պատվեր ես տվել, թե ոչ, կարևոր է լուծել քո մտահոգություններն ու խնդիրները, ի՞նչ ես կարծում։

20 բառ հաճախորդների հարցումներին պատասխանելու համար

Ընդհանրապես, երբ հաճախորդն ասում է «Դա ինձ դեռ պետք չէ», դա հիմնականում պայմանավորված է նրանով, որ հաճախորդը դեռ չի զգացել հրատապությունը կամ չի զգացել ձեր ապրանքի արժեքը:

Ստորև մենք տրամադրում ենք 20 բառ՝ հաճախորդներին ժամանակի դիմադրությունից ազատելու համար, որոնք պատրաստ են օգտագործման:

1. «Եթե փողն ու ռեսուրսները խնդիր չլինեին, կարո՞ղ եք այսօր գնման որոշում կայացնել»:

• Եթե, ցավոք, ձեր հաճախորդը պատասխանում է «Ոչ», դա նշանակում է, որ նա բավականաչափ չի ճանաչում ձեր ապրանքը, և դուք պետք է արագ վերափոխեք ձեր ապրանքի արժեքը հաճախորդի մտքում:
• Եվ հակառակը, եթե ձեր հաճախորդը պատասխանում է «Այո», ապա դուք պետք է ավելի մանրամասն ուսումնասիրեք, թե ինչն է նրան խանգարում գնման որոշում կայացնելուց:

2. «Ի՞նչն է խանգարում ձեզ գնելու որոշում կայացնելուց»:

• Ստիպեք հաճախորդին պատմել ձեզ, թե որտեղ է այն խոչընդոտները, որոնց նա այժմ հանդիպում է, և դուք կարող եք ավելի լավ հասկանալ, թե ինչու է հաճախորդը տատանվում:

3. «Այդ դեպքում, ե՞րբ եք կարծում, որ ավելի նպատակահարմար է գնել»:

Եթե ​​հաճախորդը դեռ պատասխանում է, ես իսկապես դրա կարիքը չունեմ, ինչ պետք է անեմ:

Դուք կարող եք ասել՝ «Ի՞նչ կլիներ, եթե հաջորդ ամիս նորից զանգեի ձեզ»:

4. «Եթե հիմա քայլեր չձեռնարկեք, ի՞նչ ազդեցություն կունենա ձեր նպատակին հասնելը»:

• Ձեր հաճախորդն ունի՞ պլան Բ:Եթե ​​ունենային, ուրեմն շտապողականության ուժեղ զգացում չէին ունենա։
• Այսպիսով, դուք պետք է թույլ տաք հաճախորդին գիտակցել, որ ձեր ապրանքը նրա համար խնդիրը լուծելու միակ միջոցն է, որպեսզի դուք կարողանաք նախաձեռնող լինել:

5. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ ձեռք բերել անհրաժեշտ ռեսուրսներ, որոնք կօգնեն ձեզ համոզել ձեր թիմի որոշում կայացնողներին»:

• Եթե ​​հաճախորդը վերջնական որոշում կայացնողը չէ, դուք պետք է օգնեք հաճախորդին համոզել վերջնական որոշում կայացնողին:

6. «Ուրեմն X նպատակն այլևս ձեր առաջնահերթությունը չէ՞»:

• Կապեք ձեր արտադրանքը ձեր հաճախորդի նպատակներին և կարիքներին:
• Այս հարցը զրույցի կիզակետը փոխում է ապրանք գնելուց դեպի այն, թե ինչպես է ձեր ապրանքն օգնում ձեր հաճախորդին հասնել իր նպատակներին:

7. «Ե՞րբ կցանկանայիք հասնել ձեր նպատակին»:

• Եթե ​​հաճախորդի պատասխանը անորոշ է, նրանց համար պարզ է, որ իրենց խնդիրն այնքան լուրջ չէ, որ անհապաղ լուծում պահանջի:
• Բայց եթե կարողանաս գտնել հաճախորդի ցավոտ կետերը և ստեղծել այն ընկալումը, որ «խնդիրը պետք է լուծես 1 ամսում», դու նախաձեռնող կլինես։

8. «Եթե ես նորից կապվեմ ձեզ հետ հաջորդ ամիս, ինչպե՞ս կփոխվի ամեն ինչ», կամ «Հաջորդ ամիս, ինչպե՞ս կտարբերվեն իրադարձությունները»:

• Ձեր հաճախորդը ամբողջ օրը չի պտտվում ձեր ապրանքի շուրջը: Միգուցե նա զբաղված է իր աշխատանքով և ժամանակ չունի հոգ տանելու ձեր արտադրանքի մասին: Գուցե ձեր հաճախորդը սպասում է բյուջեի հաստատմանը վերադասի կողմից, կամ նա պարզապես գտնվում է: հետաձգում.
• Այսպիսով, դուք պետք է թույլ տաք հաճախորդին ինքնուրույն գնահատել, թե հաջորդ անգամ, երբ կապվեք նրա հետ, ի՞նչ կլինի իր բյուջեի, նպատակների և այլնի հետ:Եթե ​​նրանք իսկապես պատրաստ են լուծել իրենց խնդիրները, ինչու ոչ հիմա։

9. «Հասկանու՞մ եք մեր ապրանքի արժեքը»:

Մեր երկար տարիների վաճառքի ընթացքում մենք չենք տեսել, որ հաճախորդը «ոչ» ասի այս հարցին:Ո՞րն է հաջորդ քայլը:տես 10-րդ կետը

10. «Այսպիսով, ի՞նչն է ձեր կարծիքով ամենաշատը կօգնի ձեր ընկերությանը մեր արտադրանքի հարցում»:

• Այս հարցը թույլ է տալիս ձեր հեռանկարներին կրկնել իրենց նպատակները և ուղղորդել նրանց՝ ձեզ ասելու, թե ինչու է ձեր արտադրանքը ճիշտ իրենց համար, այլ ոչ թե ստիպելու նրանց լսել ձեր տիադը:
• Այս հարցի մեկ այլ առավելությունն այն է, որ եթե դուք կենտրոնացել եք ձեր ապրանքի A կետի վաճառքի վրա, և ձեր հաճախորդը ցույց է տալիս, որ նա ավելի շատ մտահոգված է այլ ասպեկտներով, ապա դուք պետք է ժամանակին կարգավորեք ձեր ռազմավարությունը:

11. «Հիմա ձեզ հիմնականում ժամանակն է անհանգստացնում, թե՞ դա այլ բան է»։

• Հաճախորդի դիմադրությունը ժամանակին կարող է պարզապես ծխի ռումբ լինել:
• Հաճախորդները հետ պահելու իրական պատճառը գտնելու համար դուք պետք է հարցնեք նրանց.
• «Հիմա ձեզ հիմնականում ժամանակն է անհանգստացնում, թե՞ դա այլ բան է։
• Հաճախորդը, ամենայն հավանականությամբ, կպատասխանի ձեզ. «Ահ, ես հիմնականում անհանգստանում եմ xx-ի համար», «Ինձ հիմա դա պետք չէ, XX-ի պատճառով (իսկական պատճառը)»:
• Այսպիսով, դուք կարող եք իմանալ խնդրի էությունը, թե կոնկրետ որտեղ է գտնվում:

12. «Ինչո՞ւ»:

Հաճախ ամենապարզ պատասխաններն ամենաարդյունավետն են:

Շատ վաճառքներ, երբ հաճախորդն ասում է, որ ես դրա կարիքը հիմա չունեմ, նրանք սկսում են անել ամեն ինչ, որպեսզի փորձեն հաճախորդին համոզել, որ հիմա ամենալավ ժամանակն է գնելու համար, բայց եթե հարցնում ես «ինչու», դա հաճախ ստիպում է. Հաճախորդը հանգստանում է, և դուք կարող եք Հաճախորդի պատասխանը որոշում է, թե ինչ անել հաջորդը, և իսկապես հասնում է առաջխաղացման և նահանջի աստիճանի:

13. «Ես հասկանում եմ, թե ինչ եք մտածում, քանի որ ես ունեմ շատ հաճախորդներ, ովքեր գտնվում են նույն իրավիճակում, ինչ ձերը: Միևնույն ժամանակ, նրանք ի վերջո որոշում են գնել մեր արտադրանքը, քանի որ [նրանք ունեն X խնդիրներ, Y մարտահրավերներ] և մեր արտադրանքը կարող է տալ նրանց [Y վերադարձ]: Այն բանից հետո, երբ նրանք օգտագործեն մեր արտադրանքը [X ամիս], [Y արդյունքներ]:

• Եթե ​​ցանկանում եք համոզել հաճախորդներին չձգձգել, լավագույն միջոցներից մեկը նախադեպային իրավունքն է:
• Օգտագործեք ձեր վաճառքի դասական դեպքերը, որպեսզի հաճախորդին ասեք, թե ինչ արժեք կարող է բերել նրան ձեր ապրանքը և ինչու նա պետք է գործի հենց հիմա

14. «Շատ շնորհակալ եմ, եթե դուք իսկապես չեք կարող որոշում կայացնել հենց հիմա, ապա ինչ էլ որ ասեմ, պարզապես կկորցնեք ձեր ժամանակը: Այնուամենայնիվ, ես պարզապես այսօր ինչ-որ բան ունեմ ձեռքի տակ [ձեր արդյունաբերության, շուկայի, ձեր բախման մասին» ] Մարտահրավեր], կարո՞ղ եմ ձեզ շատ օգտակար տեղեկություններ ուղարկել ձեր հղումների համար:

• Որոշ հաճախորդների համար, անկախ նրանից, թե որքան դժվար եք փորձել, դուք չեք կարողանա համոզել նրանց անմիջապես գնել:
• Որովհետև հնարավոր է, որ հաճախորդի այս տարվա բյուջեն սպառվել է, կամ ընկերությունը նոր կանոնակարգեր է ընդունել, և գնումները պետք է անցնեն նոր գործընթացով և այլն։Այսպիսով, եթե դուք պարզապես շարունակեք ճնշում գործադրել հաճախորդի վրա, դա միայն հակադարձ արդյունք կունենա:
• Այս պահին դուք պետք է փոխեք ձեր դերը և դառնաք հաճախորդի խորհրդատու. երբեմն հաճախորդին ուղարկեք օգտակար տեղեկատվություն՝ հաճախորդին հավելյալ արժեք բերելու համար:
• Այսպիսով, դուք կարող եք հեղինակավոր կերպար ստեղծել հաճախորդների մտքերում, և հաջորդ անգամ, երբ հաճախորդը պետք է գնի, առաջինը, որ գալիս է ձեր մտքին, դուք եք:

15. «Երբեմն, երբ հաճախորդն ասում է, որ հիմա դրա կարիքը չունի, նրանք իրականում նկատի ունեն Y-ին: Դուք նույն իրավիճակո՞ւմ եք»:

• Վաճառքի շատ վարպետներ կօգտագործեն նման խոսակցություններ՝ դիմակայելու այն դիմադրությանը, որը նրանք չեն կարող բարձրացնել: Ինչո՞ւ:Տես հետևյալ զրույցը.
• Հաճախորդ. «Ես շուտով հանդիպում ունեմ, հաջորդ շաբաթ կարող եք նորից զանգահարել ինձ»:
• Վաճառք. «Պարոն Չեն, ես իրականում բազմիցս փորձել եմ կապվել ձեզ հետ: Սովորաբար, երբ հաճախորդը խնդրում է ինձ նորից զանգահարել հաջորդ շաբաթ, դա նշանակում է, որ նա չի շտապում: Կներեք, դուք նույն իրավիճակն եք: «
• Հաճախորդ. «Լավ, եթե չես ուզում ինձ զանգահարել, ուրեմն մոռացիր»:
• Վաճառք. «Կներեք, պարոն Չեն: Ես շատ ուրախ եմ ձեզ հետ շփվելու համար, բայց չեմ ուզում հեռախոսազանգեր կատարել՝ ձեր աշխատանքը ընդհատելու համար, երբ դրա կարիքը չունեք: Այսպիսով, ավելի լավ է, որ մենք կարո՞ղ եք գտնել ձեզ հարմար ժամանակ շփվելու համար: Ի՞նչ եք կարծում:
• Շատ անգամներ, երբ հաճախորդներն ասում են, որ դրա կարիքն առայժմ չունեն, նրանք կարող են չհետաքրքրվել ձեր արտադրանքով, և նրանք հաճախ չեն պատասխանում ձեր զանգերին և հաղորդագրություններին: Այս պահին մի ասեք հաճախորդներին. Դուք միշտ ասում եք, որ ինձ հետ կզանգեք, պարոն Չեն», ինչը կոպիտ է հնչում և կարծես մեղադրում է հաճախորդին։
• Փոխարենը, դուք կարող եք օգտագործել վերը նշված զրույցի հռետորաբանությունը, որպեսզի մեղքը գցեք ձեր վրա, և փոխարենը կարող եք ստիպել հաճախորդին մեղավոր զգալ:

16. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ ավելի լավ համոզել ձեր թիմի որոշում կայացնողներին»:

• Շատ անգամ հաճախորդը ուշանում է որոշում կայացնելը վերադասի առարկության պատճառով կամ ընդհանրապես վերջնական որոշում կայացնողը չէ:
• Այս պահին դուք կարող եք հարցնել հաճախորդին, թե ինչպես կարող եք օգնել նրան համոզել իր թիմի որոշում կայացնողներին:
• Հետևաբար, շատ դեպքերում «Ինչպես կարող եմ օգնել ձեզ» հարցնելը կարող է վճռորոշ դեր խաղալ պատվերների փակման հարցում:

17. «Եթե հիմա չկողմնորոշվես, ինչպե՞ս դա կազդի քո նպատակների իրականացման վրա»։

• Եթե ​​ձեր հաճախորդը որևէ դժվարություն չունի, ինչո՞ւ նա պետք է լսի ձեզ և օգտագործի այն ապրանքը, որը դուք գովազդում եք:
• Դուք պետք է հաճախորդին հիշեցնեք, թե որքան մեծ ազդեցություն կունենա դա նրա վրա՝ հետաձգելով գնման որոշումը:

18. «Եթե X ամսից հետո չսկսենք օգտագործել արտադրանքը, ի՞նչ եք կարծում, որ մենք պետք է սպասենք Y ժամանակ՝ մեր ցանկալի ROI-ն ստանալու համար»:

• Նույն կերպ, ձեր հաճախորդների համար հրատապության զգացում ստեղծեք:
• Ասա նրան, չի՞ նշանակում, որ հենց նոր ապրանքն օգտագործի, էֆեկտը անմիջապես դուրս կգա, ուրեմն կարո՞ղ է իրեն թույլ տալ սպասել։

19. «Որո՞նք են ձեր ընկերության ընթացիկ նախագծերի առաջնահերթությունները»:

• Հավանական է, որ ձեր հաճախորդը միաժամանակ մի քանի նախագծեր ունի:
• Այսպիսով, եթե դուք կարող եք պատկերացում կազմել հաճախորդի ընդհանուր իրավիճակի մասին, կարող եք հաճախորդին ասել, որ ձեր արտադրանքը կարող է օգնել նրան հիմա և միանգամից լուծել նրա բոլոր խնդիրները:

20. «Վերջին ժամանակներս ձեր ընկերությունում որևէ կարևոր որոշում ունե՞ք, որոնք ձեզ հետ պահեցին որոշում կայացնելուց»:

• Հաճախորդն այս պահին դրա կարիքը չունի, գուցե այն պատճառով, որ նրա բյուջեն չի հաստատվել, կամ այն ​​պատճառով, որ ընկերությունը պատրաստվում է լուրջ փոփոխություններ ունենալ, ինչը կարող է դժվարացնել հաճախորդի համար անհապաղ որոշում կայացնելը:
• Այսպիսով, հարցրեք հաճախորդին. «Վերջերս ինչ-որ բան պատահե՞լ է ձեր ընկերության/արդյունաբերության հետ, որը ձեզ ստիպել է վարանել»:
• Եթե ​​նա պատասխանի. «Այո, ես մտահոգված եմ, քանի որ հաջորդ ամիս մեր բյուջեն կարող է կրճատվել», դուք գիտեք, որ հաճախորդի դժվարությունը բյուջեի մեջ է:
• Եթե ​​հաճախորդը պատասխանի. «Ոչ: Քանի որ մեր ընկերությունն ավելի շատ գործընթացներ ունի, դա այնքան էլ արագ չէ»: Դուք կհասկանաք, թե որն է հաճախորդի տատանումների իրական պատճառը:

Գործարքի հաճախորդների կողմից պահանջվող տեղեկատվության ժամանումը

Որքան ավելի էժան է ապրանքը, այնքան ավելի քիչ տեղեկատվություն է անհրաժեշտ հաճախորդներին գործարք կնքելու համար, ինչպիսին է «հեռախոսի հակակապույտ լույսի ֆիլմը»:

Որքան թանկ է ապրանքը, այնքան ավելի շատ տեղեկատվություն է պետք փակվող հաճախորդին:

Հետևաբար, հանրակրթական և ավտոմոբիլային արդյունաբերության գովազդում նրանք նախ ձեռք են բերում հաճախորդների ցուցակները, այնուհետև ավելի շատ տեղեկատվություն են տրամադրում վաճառքի և տեղում փորձի միջոցով՝ գործարքներ կնքելու համար: