Il fulcro della gestione di un team e-commerce: concentrarsi sugli standard, non sul micromanagement! Una guida pratica per creare un team automatizzato.

Onestamente, ho visto troppi capi costantemente impegnati a risolvere problemi urgenti.

Arrivai in ufficio la mattina e fui subito trascinato in una riunione. Nel pomeriggio, a malapena riuscii a riprendere fiato, prima che i dipendenti mi corressero incontro chiedendomi come fare questo e come fare quello. Quando tornai a casa la sera, dovetti ancora rivedere il caos della giornata e riprendere il lavoro il giorno successivo.

Sembrano incredibilmente dediti al lavoro, vero?

Ma se ci pensate bene, cosa sta facendo esattamente?

Non si tratta di gestione, si tratta di risoluzione dei problemi. E la maggior parte di questi problemi sorgono spontaneamente perché gli standard non sono chiari.

Quando i dipendenti non riescono a svolgere i propri compiti, il capo attribuisce la colpa al loro atteggiamento. Quando i risultati lavorativi sono insoddisfacenti, il capo attribuisce la colpa alla loro mancanza di capacità. Quando gli stessi errori continuano a ripetersi, il capo non può far altro che criticarli e istruirli ripetutamente.

Col tempo, il capo si convinse che fosse impossibile istruire queste persone, per quanto ci provasse. I dipendenti, dal canto loro, percepivano le richieste del capo in continua evoluzione e che nulla di ciò che facevano era mai giusto.

Entrambe le parti erano esauste e si sentivano lese.

Spesso, però, non è che i dipendenti non vogliano fare un buon lavoro, ma piuttosto che semplicemente non sanno come farlo o quale livello di prestazione sia considerato buono.

Personalmente, ritengo che anziché perdere tempo a correggere ripetutamente le persone, sia meglio stabilire prima degli standard.

Sembra semplice, ma più ci penso, più mi rendo conto che questa è la logica di base del management.

Che cos'è uno standard?

Non è così semplice come dire ai dipendenti "fate questo bene". Sarebbe privo di significato, perché la concezione di "bene" è diversa per ognuno.

Lo standard deve definire chiaramente sei elementi: chi è responsabile, quando verrà completato, quali sono le azioni specifiche, quali sono i requisiti di accettazione, chi effettuerà le ispezioni e in quali circostanze sono necessari degli adeguamenti.

Ad esempio, se un'azienda vuole lanciare un breve spot video, non può semplicemente chiedere ai dipendenti di "far sì che la campagna pubblicitaria abbia successo". È una richiesta troppo vaga e i dipendenti rimarrebbero comunque confusi.

È necessario chiarire chi è responsabile della selezione degli argomenti e della stesura dei testi , e chi della revisione. Quali standard devono essere rispettati per le riprese e il montaggio dei video? Quando devono essere verificati i dati dopo la pubblicazione? Quali parametri devono essere raggiunti per consentire un'ulteriore espansione e in quali situazioni si deve interrompere il progetto? Infine, chi si occuperà dell'analisi post-produzione?

Quanto più chiari saranno questi requisiti, tanto più giustificabili saranno le azioni dei dipendenti nell'applicarli e tanto più efficaci saranno i manager nello svolgimento delle ispezioni.

Pensiamoci: senza standard, i dipendenti possono agire solo in base alla propria interpretazione. Dieci persone potrebbero avere dieci approcci diversi, e poi il capo dovrebbe indicare cosa è andato storto quando i risultati non sono soddisfacenti.

Col tempo, i dipendenti avranno la sensazione che le richieste del capo cambino continuamente, e il capo avrà la sensazione che i dipendenti siano impossibili da istruire, per quanto si sforzino.

Poiché entrambe le parti comunicavano e apportavano modifiche ripetute, i costi di gestione sono naturalmente aumentati.

Il costo degli standard che esistono solo nella mente del capo

A volte ho l'impressione che molte aziende non manchino di criteri di valutazione, ma piuttosto che questi criteri esistano solo nella mente del capo e non siano stati tradotti in processi che il team possa effettivamente mettere in pratica.

Il capo sa quali prodotti vale la pena sviluppare, quali testi pubblicitari sono accettabili e in quali circostanze è opportuno aumentare gli investimenti. Tuttavia, questi giudizi non sono messi per iscritto, né formalizzati in processi o casi di studio. Quando i dipendenti incontrano problemi, non hanno altra scelta che rivolgersi al capo.

Se l'esperienza non può essere accumulata e replicata, maggiore è la capacità del capo di risolvere i problemi, maggiore sarà la dipendenza dell'azienda dalla sua persona.

È una cosa positiva? A breve termine, sì; a lungo termine, assolutamente no.

Dalle capacità individuali alle capacità organizzative

Definire degli standard significa trasformare l'esperienza comprovata di capi e dipendenti eccezionali da capacità individuali a capacità organizzative.

Per ogni problema frequente risolto, documenta la soluzione. Per ogni strategia efficace convalidata, scrivi chiaramente le motivazioni alla base della decisione. Per ogni azione eccellente scoperta, trasformala in un processo che il team possa replicare.

Vi avverto, questo processo potrebbe risultare un po' macchinoso all'inizio e richiede più tempo rispetto al semplice dire ai dipendenti cosa fare.

Ma dopo alcune settimane di pratica costante, vi accorgerete di risparmiare sempre più tempo e che il vostro team acquisirà una comprensione più approfondita degli standard.

Ripensandoci qualche mese dopo, ti renderai conto che non è più necessario tenere d'occhio tutti ogni giorno.

Gli standard devono evolversi di pari passo con le esigenze aziendali.

Naturalmente, stabilire degli standard non significa che gli standard non cambieranno mai.

Il settore dell'e-commerce sta cambiando rapidamente. Le regole delle piattaforme, la struttura del traffico, il contesto competitivo e le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione, e anche gli standard devono evolversi di pari passo con il business.

Pertanto, le aziende non solo devono disporre di standard di implementazione, ma anche chiarire chi è responsabile dell'aggiornamento degli standard, come le nuove esperienze possono essere incorporate nelle procedure operative standard e in quali circostanze i vecchi metodi dovrebbero essere gradualmente eliminati.

Gli standard elevati non limitano la capacità di pensiero dei dipendenti, ma piuttosto riducono la ripetitività di tentativi ed errori a basso livello.

Gli addetti all'implementazione portano a termine il loro lavoro con costanza, attenendosi alle migliori prassi vigenti, mentre gli strateghi continuano a esplorare nuove opportunità e metodi, aggiornando poi gli standard sulla base delle esperienze che si sono dimostrate efficaci.

In questo modo, le aziende possono operare con costanza pur evolvendosi continuamente.

Standard chiari consentono una gestione efficace.

La gestione implica certamente comunicazione, motivazione e sviluppo del talento, ma tutti questi aspetti dovrebbero basarsi su standard chiari.

Senza standard, i manager possono basarsi solo sulle proprie sensazioni per valutare i dipendenti. Con gli standard, i dipendenti sanno cosa devono fare, i supervisori sanno cosa devono controllare e l'azienda sa come migliorare.

Una gestione veramente efficace non consiste nel far sì che il capo passi più tempo a monitorare tutti, ma nel rendere chiari i metodi di lavoro corretti, implementarli, verificarli e perfezionarli continuamente.

Man mano che gli standard vengono gradualmente definiti, la gestione può passare da "il capo che risolve costantemente i problemi" a "l'organizzazione che risolve i problemi secondo il sistema".

Pensaci, è come passare da una sola persona che porta il carico a un gruppo di persone che seguono una mappa.

La strada è sempre la stessa, ma il fatto che tu la percorra con passo fermo o meno dipende da quanto è chiara la mappa del percorso.

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Grazie per aver letto il mio articolo. Alla prossima.