Vai e-komercijas komandas vadīšana balstās tikai uz stimuliem? Patiesība: standartizācija ir fundamentāla risinājuma atslēga!

E-komercijaPatiesība par komandas vadību: Stimuli ir tikai sāpju remdētājs; standartizācija ir īstais risinājums.

E-komercijas uzņēmumu īpašnieki, vai jūs joprojām vadāt savas komandas, izmantojot motivācijas taktiku? Mostieties, jūsu darbinieki ir imūni pret to.

Patiesi efektīvai e-komercijas komandai pie sienām nav motivējošu saukļu, bet gan blīvi piesātināta darba standartu rokasgrāmata.

Kāpēc standarti ir svarīgāki par stimuliem?

Stimuli ir kā adrenalīna ievadīšana darbiniekiem — īstermiņa stimuls, bet ilgtermiņā neefektīvs. Savukārt standartizācija ir kā operētājsistēmas instalēšana komandai; jo vairāk jūs jaunināt, jo vienmērīgāka tā kļūst.

Noteiktam uzņēmumam katrai pozīcijai ir 100 000 vārdu darba standarti, taču nebaidieties no skaitļiem.

Šie standarti netika uzrakstīti vienas nakts laikā, bet gan uzkrājās dabiski kā sniega bumba, kas ripo lejup.

Vai klientu apkalpošanas nodaļa saskārās ar dīvainu klientu? Pierakstiet atbildes skriptu. Vai operāciju nodaļa atklāja jaunu vislabāk pārdoto produktu modeli? Nekavējoties atjauniniet to produktu izvēles rokasgrāmatā.

4 galveno kodolbumbas līmeņa priekšrocību standartizācija

1. Nulles izmaksu, augstas atdeves salikto procentu spēle

Citi uzņēmumi komandas veidošanai tērē 100 000 juaņu, savukārt viens uzņēmums standartu izstrādei netērē nevienu juaņu. Uzrakstot dažas papildu rindiņas pēc katras atrisinātās problēmas, viņi trīs gadu laikā var sastādīt "darba enciklopēdiju".

Jaunākā operāciju darbiniece, kad sāka strādāt uzņēmumā, pat nezināja, kā lietot maksas reklāmu, bet trīs mēnešus vēlāk kļuva par nodaļas izcilāko izpildītāju. Kāds bija viņas noslēpums? Katru vakaru pirms gulētiešanas viņa pāršķirstīja standarta rokasgrāmatu un atklāja, ka viņas vecākie darbinieki pat bija uzrakstījuši 500 vārdu garus ceļvežus par to, "kā izmantot emocijzīmes, lai palielinātu klikšķu skaitu".

2. Talantu kopēšanas iekārtas modelis

Atlases laikā mēs pretendentiem tieši nodrošinām trīs lietas: uzņēmuma ievadu, amata aprakstu un testa kontu. Tie, kas saprot darbu un ir gatavi to veikt, tiek pieņemti darbā; tie, kam tas šķiet pārāk sarežģīts, tiek automātiski izslēgti.

Pagājušajā gadā, pirms Vientuļnieku dienas, man steidzami vajadzēja nolīgt noliktavas iepakotājus. Kamēr mani konkurenti joprojām piedāvāja "mēneša algas virs 10 000 juaņu", es tieši nosūtīju darba aģentūrām "22 pasākumus paku zudumu novēršanai".

Jaunais darbinieks savā pirmajā darba dienā bija efektīvāks nekā pieredzējušie darbinieki — standartā pat bija iekļauta diagramma "optimālajam lentes ietīšanas leņķim".

3. Jaunākās tehnoloģijas pieredzes nemirstībai

Kad darbinieki pamet tradicionālu uzņēmumu, viņi paņem līdzi savu pieredzi. Taču citā uzņēmumā darbinieka darba gudrība paliek ieslēgta standarta dokumentos. Jauns praktikants atver mapi "Negatīvo atsauksmju apstrāde" un atrod risinājumus 47 dīvainām negatīvām atsauksmēm no pēdējiem pieciem gadiem.

Visievērojamākais gadījums: grafiskais dizaineris pameta darbu, lai uzsāktu savu biznesu, un viņa izstrādātā "detalizētās lapas krāsu formula" joprojām tiek pilnveidota. Viņa pašreizējā komanda viņa darbam ir pievienojusi jaunu nodaļu "Vizuālie slazdi Z paaudzei".

4. Netraucētas izaugsmes atslēga

Kāpēc tiešraides komandas uzdrošinās vienlaikus atvērt 10 jaunus kontus? Tāpēc, ka viņu standarti nosaka, ka, lai no 0 līdz 10 000 sekotāju, ir jāiziet trīs posmi: A, B un C, ar 21 kontrolsaraksta punktu katram posmam. Viņiem pat ir ārkārtas plāni, "kā rīkoties ar troļļiem tiešraidē".

Pagājušajā gadā jauns zīmols pēkšņi piedzīvoja pasūtījumu pieplūdumu, kas pamudināja noliktavas nodaļu vienas nakts laikā ieviest "Pasūtījumu pieplūduma reaģēšanas rokasgrāmatu". Sākot ar pagaidu darbinieku apmācību un beidzot ar koordināciju ar kurjeru uzņēmumiem, 32 soļi bija skaidri izklāstīti. Kamēr konkurenti vēl piedalījās sanāksmēs, lai apspriestu situāciju, šis uzņēmums jau bija apstrādājis visus savus pasūtījumus.

Trīs liktenīgi nepareizi priekšstati par standartizāciju

Mīts Nr. 1: Standarti ir vienādi ar radošuma apspiešanu. Patiesībā mūsu mākslas dizaina standartu pēdējais noteikums vēsta: "Visus iepriekš minētos noteikumus var pārkāpt — ja vien ar datiem var pierādīt, ka jaunā metode ir labāka."

Mīts Nr. 2: Gaidīšana, kad personāla daļa izstrādās standartus. Vērtīgākos standartus vienmēr izstrādā darbinieki pirmajā līnijā. Klientu apkalpošanas vadītājiem paredzētais "Praktiskais ceļvedis, kā neatbildēt, kad kāds tiek apvainots" tagad ir kļuvis par nozares apmācību mācību grāmatu.

Mīts Nr. 3: Standartu uztveršana kā patiesība. Mūsu standarta dokumentos ir iknedēļas "atmaskojošu atjauninājumu sadaļa", kurā īpaši reģistrētas novecojušas metodes, kas ir apgāztas.

Grūti iegūti padomi uzņēmējiem

Negaidiet, kamēr jūsu komanda izaugs liela, lai noteiktu standartus; sāciet tos veidot jau tagad. Pat ja šodien pierakstāt tikai trīs:

1. Rīta sanāksmes jānotur stāvus (lai neviens neaizmigtu).
2. Klientu apkalpošanas tastatūras F1 taustiņš, kas piesaistīts rakstzīmei "亲" (ietaupījums 0.3 sekundes/lietošanas laiks)
3. Noliktavas svītrkoda skeneris vienmēr tiek novietots 45 grādu leņķī (pārbaudīts, ka tas ir visefektīvākais).

Tu atgriezīsies, lai pateiktos man pēc trim gadiem. Tie priekšnieki, kas pavada savas dienas, izdomājot, "kā panākt, lai darbinieki brīvprātīgi strādātu virsstundas", agrāk vai vēlāk tiks sagrauti jūsu standartizētās komandas rokās.

Atcerieties: stimuli novērš simptomus, standarti novērš pamatcēloņus. Kad jūsu standartu rokasgrāmata ir desmit reizes biezāka nekā konkurentu rokasgrāmata, karš ir beidzies.