A essência da gestão de equipes de e-commerce: foco em padrões, não em microgerenciamento! Um guia prático para construir uma equipe automatizada.

Sinceramente, já vi muitos chefes que estão constantemente ocupados apagando incêndios.

Cheguei ao escritório pela manhã e fui imediatamente arrastada para uma reunião. Mal consegui respirar à tarde quando os funcionários começaram a entrar correndo, perguntando como fazer isso e como fazer aquilo. Quando cheguei em casa à noite, tive que revisar a bagunça do dia e, em seguida, continuar o processo no dia seguinte.

Eles parecem incrivelmente dedicados, não é?

Mas, se você pensar bem, o que exatamente ele está fazendo?

Não se trata de gestão, mas sim de resolução de problemas. E a maioria desses problemas surge espontaneamente porque as normas não são claras.

Quando os funcionários não cumprem suas obrigações, o chefe culpa a atitude deles. Quando os resultados do trabalho são insatisfatórios, o chefe culpa a falta de capacidade deles. Quando os mesmos erros continuam acontecendo, o chefe só pode criticar e treinar os funcionários repetidamente.

Com o tempo, o chefe percebeu que era impossível treinar essas pessoas, não importava o quanto ele tentasse. Os funcionários sentiam que as exigências do chefe estavam sempre mudando e que nada do que faziam estava certo.

Ambos os lados estavam exaustos e se sentiam injustiçados.

Mas, muitas vezes, não é que os funcionários não queiram fazer um bom trabalho, mas sim que simplesmente não sabem como fazê-lo ou qual nível de desempenho é considerado bom.

Na minha opinião, em vez de perder tempo corrigindo as pessoas repetidamente, é melhor estabelecer padrões primeiro.

Parece simples, mas quanto mais penso nisso, mais percebo que essa é a lógica fundamental da gestão.

O que é um padrão?

Não é tão simples quanto dizer aos funcionários "façam isso bem". Isso não tem sentido, porque a compreensão de "bom" varia de pessoa para pessoa.

A norma precisa definir claramente seis pontos: quem é o responsável, quando será concluída, quais são as ações específicas, quais são os requisitos de aceitação, quem fará a inspeção e em que circunstâncias serão necessários ajustes.

Por exemplo, se uma empresa quiser lançar um anúncio em vídeo curto, não pode simplesmente pedir aos funcionários que "façam a campanha publicitária ter um bom desempenho". Isso é muito vago e os funcionários continuarão confusos.

É preciso esclarecer quem é responsável pela seleção do tema e pela redação do conteúdo , e quem é responsável pela revisão. Quais padrões devem ser seguidos na filmagem e edição dos vídeos? Quando os dados devem ser verificados após a publicação? Quais métricas devem ser atingidas para permitir a expansão e quais situações devem levar à interrupção do projeto? Por fim, quem realizará a análise pós-projeto?

Quanto mais claras forem essas exigências, mais justificados serão os funcionários ao implementá-las e mais eficazes serão os gestores ao realizar as inspeções.

Pense nisso: sem padrões, os funcionários só podem agir com base em seu próprio entendimento. Dez pessoas podem ter dez abordagens diferentes, e então o chefe precisa apontar o que deu errado quando os resultados não são satisfatórios.

Com o tempo, os funcionários sentirão que as exigências do chefe estão sempre mudando, e o chefe sentirá que os funcionários não podem ser treinados, não importa o quanto se esforcem.

Como ambas as partes se comunicavam e revisavam os documentos repetidamente, os custos de gestão naturalmente aumentaram.

O custo de padrões que existem apenas na mente do chefe.

Às vezes, tenho a impressão de que muitas empresas não carecem de critérios de avaliação, mas sim que esses critérios existem apenas na mente do chefe e não foram traduzidos em processos que a equipe possa executar.

O chefe sabe quais produtos valem a pena desenvolver, qual tipo de texto publicitário é aceitável e em que circunstâncias o investimento deve ser aumentado. No entanto, esses julgamentos não são registrados por escrito, nem formalizados em processos ou estudos de caso. Quando os funcionários encontram problemas, ainda assim não têm outra opção senão recorrer ao chefe.

Se a experiência não puder ser acumulada e replicada, quanto maior for a capacidade de resolução de problemas do chefe, mais dependente a empresa poderá se tornar dele pessoalmente.

Isso é bom? No curto prazo, sim; no longo prazo, absolutamente não.

Das capacidades individuais às capacidades organizacionais

Estabelecer padrões significa transformar as experiências comprovadas de chefes e funcionários de destaque, de competências individuais em competências organizacionais.

Para cada problema frequente resolvido, documente a solução. Para cada estratégia eficaz validada, registre claramente o raciocínio por trás da decisão. Para cada excelente ação descoberta, transforme-a em um processo que a equipe possa replicar.

Deixe-me dizer-lhe, este processo pode ser um pouco complicado no início e demora mais tempo do que simplesmente dizer aos funcionários o que fazer.

Mas, após algumas semanas de prática consistente, você perceberá que está economizando cada vez mais tempo e que sua equipe está adquirindo uma compreensão mais profunda dos padrões.

Olhando para trás alguns meses depois, você perceberá que não precisa mais ficar de olho em todos todos os dias.

Os padrões também devem evoluir de acordo com as necessidades do negócio.

É claro que estabelecer padrões não significa que esses padrões nunca mudarão.

O setor de comércio eletrônico está mudando rapidamente. As regras das plataformas, a estrutura do tráfego, o ambiente competitivo e as necessidades dos clientes estão em constante transformação, e os padrões também precisam ser atualizados acompanhando a evolução do negócio.

Portanto, as empresas não só precisam ter padrões de implementação, como também precisam esclarecer quem é o responsável por atualizar esses padrões, como novas experiências podem ser incorporadas aos POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) e em que circunstâncias os métodos antigos devem ser eliminados gradualmente.

Bons padrões não restringem o pensamento dos funcionários, mas sim reduzem as tentativas e erros repetitivos de baixo nível.

Os implementadores concluem seu trabalho de forma constante, seguindo as melhores práticas atuais, enquanto os estrategistas continuam a explorar novas oportunidades e métodos, atualizando os padrões com base nas experiências comprovadamente eficazes.

Dessa forma, as empresas podem operar de maneira consistente, ao mesmo tempo que evoluem continuamente.

Padrões claros permitem que a gestão seja efetivamente implementada.

A gestão certamente envolve comunicação, motivação e desenvolvimento de talentos, mas tudo isso deve ser baseado em padrões claros.

Sem padrões, os gestores só podem confiar em seus palpites para avaliar os funcionários. Com padrões, os funcionários sabem o que devem fazer, os supervisores sabem o que devem verificar e a empresa sabe como melhorar.

Uma gestão verdadeiramente eficaz não consiste em fazer o chefe gastar mais tempo monitorando todos, mas sim em garantir que os métodos de trabalho corretos sejam claros, implementados, verificados e continuamente aprimorados.

À medida que os padrões são gradualmente estabelecidos, a gestão pode passar de "o chefe resolvendo problemas constantemente" para "a organização resolvendo problemas de acordo com o sistema".

Pense nisso, é como passar de uma pessoa carregando a carga para um grupo de pessoas seguindo um mapa.

A estrada continua a mesma, mas se você a percorre com firmeza ou não depende da clareza do mapa.

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Obrigado por ler meu artigo. Até a próxima!