Nucleul managementului echipelor de comerț electronic: Concentrați-vă pe standarde, nu pe micromanagement! Un ghid practic pentru construirea unei echipe automatizate.

Sincer, am văzut prea mulți șefi care sunt mereu ocupați să stingă incendii.

Am ajuns la birou dimineața și am fost târât imediat într-o ședință. Abia mi-am tras respirația după-amiaza când angajații au venit în fugă să întrebe cum să facă una și cealaltă. Când am ajuns acasă seara, tot trebuia să revizuiesc mizeria de pe parcursul zilei și să continui procesul a doua zi.

Par incredibil de dedicați, nu-i așa?

Dar dacă te gândești cu atenție, ce face mai exact?

Nu este vorba despre management, ci despre rezolvarea problemelor. Și majoritatea acestor probleme apar spontan pentru că standardele sunt neclare.

Când angajații nu își îndeplinesc atribuțiile, șeful dă vina pe atitudinea lor. Când rezultatele muncii sunt nesatisfăcătoare, șeful dă vina pe lipsa lor de abilitate. Când aceleași greșeli se repetă, șeful nu poate decât să-i critice și să-i instruiască iar și iar.

În timp, șeful a simțit că acești oameni erau imposibil de învățat, oricât ar fi încercat. Angajații considerau că cerințele șefului se schimbau mereu și nimic din ceea ce făceau nu era corect.

Ambele părți erau epuizate și se simțeau nedreptățite.

Însă, adesea, nu este vorba de faptul că angajații nu sunt dispuși să facă o treabă bună, ci mai degrabă de faptul că pur și simplu nu știu cum să o facă sau ce nivel de performanță este considerat bun.

Părerea mea este că, în loc să pierdem timpul corectând oamenii în mod repetat, e mai bine să stabilim mai întâi standarde.

Sună simplu, dar cu cât mă gândesc mai mult la asta, cu atât îmi dau seama că aceasta este logica care stă la baza managementului.

Ce este un standard?

Nu este atât de simplu ca să le spui angajaților „faceți asta bine”. Asta e lipsit de sens, deoarece înțelegerea fiecăruia a „binelui” este diferită.

Standardul trebuie să definească clar șase aspecte: cine este responsabil, când va fi finalizat, care sunt acțiunile specifice, care sunt cerințele de acceptare, cine va inspecta și în ce circumstanțe sunt necesare ajustări.

De exemplu, dacă o companie dorește să lanseze o reclamă video scurtă, nu le poate cere angajaților să „facă ca campania publicitară să aibă performanțe bune”. Acest lucru este prea vag, iar angajații vor fi în continuare confuzi.

Trebuie să clarificați cine este responsabil pentru selecția subiectelor și redactarea textelor , precum și cine este responsabil pentru recenzie. Ce standarde ar trebui să fie filmate și editate videoclipurile? Când ar trebui verificate datele după publicare? Ce parametri ar trebui îndepliniți pentru a permite o scalare ulterioară și ce situații ar trebui să ducă la oprirea publicării? În cele din urmă, cine va efectua analiza post-mortem?

Cu cât aceste cerințe sunt mai clare, cu atât angajații vor fi mai justificabili atunci când le implementează și cu atât managerii vor fi mai eficienți atunci când efectuează inspecții.

Gândește-te: fără standarde, angajații pot acționa doar pe baza propriei înțelegeri. Zece persoane ar putea avea zece abordări diferite, iar apoi șeful trebuie să sublinieze ce a mers prost atunci când rezultatele nu sunt satisfăcătoare.

În timp, angajații vor simți că cerințele șefului se schimbă mereu, iar șeful va simți că angajații nu pot fi învățați oricât de mult s-ar strădui.

Pe măsură ce ambele părți au comunicat și au revizuit în mod repetat, costurile de management au crescut în mod natural.

Costul standardelor care există doar în mintea șefului

Uneori am senzația că multor companii nu le lipsesc criteriile de judecată, ci mai degrabă că aceste criterii există doar în mintea șefului și nu au fost traduse în procese pe care echipa le poate executa.

Șeful știe ce produse merită dezvoltate, ce texte de copywriting sunt acceptabile și în ce circumstanțe investițiile ar trebui majorate. Cu toate acestea, aceste judecăți nu sunt scrise și nici nu sunt formalizate în procese sau studii de caz. Când angajații întâmpină probleme, tot nu au de ales decât să se întoarcă la șef.

Dacă experiența nu poate fi acumulată și replicată, cu cât capacitatea șefului de a rezolva probleme este mai puternică, cu atât compania poate deveni mai dependentă de șef personal.

Este acesta un lucru bun? Pe termen scurt, da; pe termen lung, absolut deloc.

De la capacitățile individuale la capacitățile organizaționale

Stabilirea standardelor înseamnă transformarea experienței dovedite a șefilor și a angajaților remarcabili din capacități individuale în capacități organizaționale.

Pentru fiecare problemă rezolvată întâlnită frecvent, documentați soluția. Pentru fiecare strategie eficientă validată, notați clar rațiunea din spatele deciziei. Pentru fiecare acțiune excelentă descoperită, transformați-o într-un proces pe care echipa îl poate replica.

Permiteți-mi să vă spun, acest proces ar putea fi puțin stângaci la început și durează mai mult decât simpla informare a angajaților ce să facă.

Dar, după câteva săptămâni de practică constantă, veți constata că economisiți din ce în ce mai mult timp, iar echipa dumneavoastră dobândește o înțelegere mai profundă a standardelor.

Privind în urmă, după câteva luni, vei descoperi că nu mai trebuie să fii cu ochii pe toată lumea în fiecare zi.

Standardele trebuie, de asemenea, să evolueze odată cu nevoile afacerii.

Desigur, stabilirea unor standarde nu înseamnă că acestea nu se vor schimba niciodată.

Industria comerțului electronic se schimbă rapid. Regulile platformei, structura traficului, mediul concurențial și nevoile clienților sunt în continuă schimbare, iar standardele trebuie, de asemenea, iterate odată cu afacerea.

Prin urmare, companiile nu trebuie doar să aibă standarde de implementare, ci trebuie să clarifice și cine este responsabil pentru actualizarea standardelor, cum pot fi încorporate noile experiențe în SOP-uri și în ce circumstanțe metodele vechi ar trebui eliminate treptat.

Standardele bune nu restricționează gândirea angajaților, ci mai degrabă reduc încercările și erorile repetitive de nivel scăzut.

Implementatorii își finalizează constant munca în conformitate cu cele mai bune practici actuale, în timp ce strategii continuă să exploreze noi oportunități și metode, și apoi să actualizeze standardele cu experiențele dovedite a fi eficiente.

În acest fel, companiile pot funcționa constant, fiind în continuă evoluție.

Standardele clare permit implementarea cu adevărat a managementului.

Managementul implică cu siguranță comunicare, motivare și dezvoltarea talentelor, dar toate acestea ar trebui să se bazeze pe standarde clare.

Fără standarde, managerii se pot baza doar pe sentimentele lor pentru a evalua angajații. Cu standarde, angajații știu ce ar trebui să facă, supervizorii știu ce ar trebui să verifice, iar compania știe cum să se îmbunătățească.

Un management cu adevărat eficient nu înseamnă să-l faci pe șeful să petreacă mai mult timp monitorizând pe toată lumea, ci să clarifice, să implementeze, să verifice și să iterateze continuu metodele de lucru corecte.

Pe măsură ce standardele sunt stabilite treptat, managementul poate trece de la „șeful care rezolvă constant problemele” la „organizația care rezolvă problemele conform sistemului”.

Gândește-te, e ca și cum ai trece de la o singură persoană care duce sarcina la un grup de oameni care urmează o hartă.

Drumul este același, dar dacă îl parcurgi constant sau nu depinde de cât de clară este harta traseului.

Acum că ați citit până aici, dacă vi s-a părut util, vă rog să dați like și să distribuiți. Dacă doriți să primiți actualizări mai întâi, puteți să mă urmăriți și pe mine.

Mulțumesc că ai citit articolul meu. Pe data viitoare.