Действительно ли управление командой электронной коммерции основано исключительно на системе поощрений? Правда в том, что стандартизация — ключ к фундаментальному решению!

поставщик электроэнергииПравда об управлении командой: поощрения — это всего лишь обезболивающее; настоящее решение — стандартизация.

Владельцы интернет-магазинов, вы до сих пор используете мотивационные методы в управлении своими командами? Очнитесь, ваши сотрудники к ним невосприимчивы.

По-настоящему эффективная команда в сфере электронной коммерции не носит на стенах мотивационные лозунги, а располагает подробным руководством по должностным обязанностям.

Почему стандарты важнее, чем стимулы?

Система поощрений подобна инъекции адреналина сотрудникам — кратковременный прилив энергии, но неэффективный в долгосрочной перспективе. Стандартизация, с другой стороны, подобна установке операционной системы для команды; чем больше обновлений, тем плавнее она работает.

В одной компании для каждой должности установлен стандарт объема работы в 100 000 слов, но не пугайтесь этих цифр.

Эти стандарты были разработаны не за один день, а накапливались естественным образом, подобно снежному кому, катящемуся с горы.

Служба поддержки клиентов столкнулась с необычным клиентом? Запишите сценарий ответа. Операционный отдел обнаружил новую закономерность в поведении самых продаваемых товаров? Немедленно внесите ее в руководство по выбору продукции.

Стандартизация 4 основных преимуществ, сопоставимых с преимуществами ядерной бомбы.

1. Игра с нулевыми затратами и высокой доходностью за счет сложных процентов.

Другие компании тратят 100 000 юаней на тимбилдинг, в то время как одна компания не тратит ни копейки на повышение стандартов. Добавляя несколько лишних строк после решения каждой проблемы, они могут составить «энциклопедию профессий» за три года.

Младшая сотрудница операционного отдела, когда только пришла в компанию, даже не знала, как использовать платную рекламу, но уже через три месяца стала лучшей сотрудницей отдела. Ее секрет? Каждый вечер перед сном она просматривала стандартное руководство и обнаруживала, что ее старшие коллеги даже написали 500-словные инструкции о том, «как использовать эмодзи для повышения коэффициента кликабельности».

2. Модель копировальной машины для талантов

В процессе подбора персонала мы напрямую предоставляем кандидатам три вещи: информацию о компании, описание вакансии и тестовый аккаунт. Нанимаются те, кто понимает суть работы и готов её выполнять; те, кому она кажется слишком сложной, автоматически отсеиваются.

В прошлом году, перед Днем холостяков, мне срочно понадобились упаковщики на склад. В то время как мои конкуренты все еще предлагали «ежемесячную зарплату более 10 000 юаней», я напрямую отправил в кадровые агентства «22 меры по предотвращению потери посылок».

Новый сотрудник в свой первый день оказался эффективнее опытных работников – в стандарт даже вошла диаграмма, показывающая «оптимальный угол намотки ленты».

3. Передовые технологии для бессмертия впечатлений.

Когда сотрудники уходят из традиционной компании, они уносят с собой свой опыт. Но в другой компании профессиональные знания сотрудника остаются запертыми в стандартных документах. Новый стажер открывает папку «Обработка негативных отзывов» и находит решения для 47 странных негативных отзывов за последние пять лет.

Самый примечательный случай: графический дизайнер уволился с работы, чтобы открыть собственное дело, и разработанная им «формула цветового оформления страниц с подробной информацией» до сих пор совершенствуется. Его нынешняя команда добавила к его работе новую главу — «Визуальные ловушки для поколения Z».

4. Ключ к беспрепятственному росту

Почему команды, занимающиеся прямыми трансляциями, осмеливаются одновременно открывать 10 новых аккаунтов? Потому что, согласно их стандартам, для достижения от 0 до 10 000 подписчиков необходимо пройти три этапа: A, B и C, с 21 пунктом в контрольном списке для каждого этапа. У них даже есть планы действий на случай непредвиденных обстоятельств, например, как бороться с троллями в прямом эфире.

В прошлом году у нового бренда внезапно резко увеличился объем заказов, что побудило складской отдел в одночасье внедрить «Руководство по реагированию на резкий рост заказов». От обучения временных сотрудников до координации действий с курьерскими компаниями — 32 шага были четко изложены. Пока конкуренты еще обсуждали ситуацию на совещаниях, эта компания уже обработала все свои заказы.

Три роковых заблуждения о стандартизации

Миф 1: Стандарты подавляют творчество. На самом деле, последнее правило наших стандартов в области художественного дизайна гласит: «Все вышеперечисленные правила можно нарушать — если вы можете доказать с помощью данных, что новый метод лучше».

Миф 2: Ожидание, пока отдел кадров разработает стандарты. Самые ценные стандарты всегда разрабатываются рядовыми сотрудниками. «Практическое руководство по тому, как не отвечать на оскорбления» для руководителей служб поддержки клиентов теперь стало учебником по отраслевому обучению.

Миф 3: Восприятие стандартов как непреложной истины. В наших стандартных документах есть еженедельный раздел «опровержение устаревших методов», специально предназначенный для записи устаревших методов, которые были признаны недействительными.

Трудно добытые советы для предпринимателей

Не ждите, пока ваша команда разрастется, чтобы установить стандарты; начните формировать их прямо сейчас. Даже если сегодня вы запишете всего три:

1. Утренние совещания необходимо проводить стоя (чтобы никто не заснул).
2. Клавиша F1 на клавиатуре службы поддержки назначена на символ "亲" (экономия 0.3 секунды при каждом использовании).
3. Складской сканер штрих-кодов всегда располагается под углом 45 градусов (проверено, что это наиболее эффективный угол).

Вы вернетесь через три года, чтобы поблагодарить меня. Тех начальников, которые целыми днями ломают голову над тем, «как заставить сотрудников добровольно работать сверхурочно», рано или поздно раздавит ваша стандартизированная команда.

Запомните: стимулы устраняют симптомы, стандарты — первопричину. Когда ваш свод стандартов в десять раз толще, чем у конкурентов, война окончена.