Чи управління командою електронної комерції ґрунтується виключно на стимулах? Правда: стандартизація – це ключ до фундаментального рішення!

Електронна комерціяПравда про управління командою: стимули – це лише знеболювальне; стандартизація – справжнє рішення.

Власники бізнесу електронної комерції, ви все ще керуєте своїми командами з тим самим підходом «гіперістерії»? Прокиньтесь, ваші співробітники мають до цього імунітет.

Дійсно ефективна команда електронної комерції має не мотиваційні гасла на стінах, а радше щільно упакований посібник зі стандартів роботи.

Чому стандарти важливіші за стимули?

Стимули — це як ін’єкція адреналіну співробітникам — короткочасний стимул, але неефективний у довгостроковій перспективі. Стандартизація ж подібна до встановлення операційної системи для команди; чим більше ви оновлюєте систему, тим плавніше вона працює.

У певній компанії є 100 000 слів стандартів роботи для кожної посади, але нехай вас не лякають ці цифри.

Ці стандарти не були написані за одну ніч, а радше накопичувалися природним чином, як снігова куля, що котиться вниз по схилу.

Служба підтримки клієнтів зіткнулася з незвичайним клієнтом? Запишіть сценарій відповіді. Відділ операційної діяльності виявив нову закономірність для продуктів-бестселерів? Негайно оновіть її в посібнику з вибору продуктів.

Стандартизація 4 основних переваг рівня ядерної бомби

1. Гра зі складними відсотками з нульовими витратами та високою прибутковістю

Інші компанії витрачають 100 000 юанів на командну роботу, тоді як одна компанія не витрачає жодного юаня на підвищення стандартів. Написавши кілька додаткових рядків після вирішення кожної проблеми, вони можуть скласти «енциклопедію професій» за три роки.

Молодша співробітниця операційного відділу навіть не знала, як користуватися платною рекламою, коли вперше приєдналася до компанії, але через три місяці стала зіркою відділу. Її секрет? Щовечора перед сном вона гортала стандартний посібник і виявляла, що її старші співробітники навіть написали 500-слівні посібники про те, «як використовувати емодзі для збільшення показника клікабельності».

2. Модель копіювальної машини Talent

Під час рекрутингу ми безпосередньо надаємо кандидатам три речі: вступ до компанії, опис вакансії та тестовий профіль. Тих, хто розуміє та бажає працювати над роботою, приймають на роботу; тих, кому вона занадто складна, автоматично відраховують.

Минулого року, перед Днем самотніх, мені терміново потрібно було найняти пакувальників на склад. Поки мої конкуренти все ще пропонували «щомісячну зарплату понад 10 000 юанів», я безпосередньо надіслав до агентств з працевлаштування «22 заходи щодо запобігання втратам посилок».

Новий працівник у свій перший день був ефективнішим за досвідчених працівників – стандарт навіть містив діаграму «оптимального кута намотування стрічки».

3. Передові технології для безсмертя досвіду

Коли працівники залишають традиційну компанію, вони забирають із собою свій досвід. Але в іншій компанії робочі навички працівника залишаються замкненими у стандартних документах. Новий стажер відкриває папку «Обробка негативних відгуків» і знаходить рішення для 47 дивних негативних відгуків за останні п’ять років.

Найвизначніший випадок: графічний дизайнер звільнився з роботи, щоб розпочати власний бізнес, і розроблена ним «формула кольору сторінки з деталями» досі допрацьовується. Його нинішня команда додала до його роботи новий розділ «Візуальні пастки для покоління Z».

4. Ключ до безперешкодного зростання

Чому команди прямих трансляцій наважуються відкривати 10 нових акаунтів одночасно? Тому що їхні стандарти вказують, що для переходу від 0 до 10 000 підписників потрібно пройти три етапи: A, B та C, з 21 пунктом контрольного списку для кожного етапу. У них навіть є плани дій на випадок надзвичайних ситуацій щодо того, «як боротися з тролями під час прямої трансляції».

Минулого року новий бренд раптово зіткнувся зі сплеском замовлень, що спонукало складський відділ за одну ніч запровадити «Посібник з реагування на сплеск замовлень». Від навчання тимчасових працівників до координації з кур'єрськими компаніями – 32 кроки були чітко окреслені. Поки конкуренти все ще проводили наради, обговорюючи ситуацію, ця компанія вже обробила всі свої замовлення.

Три фатальні помилки щодо стандартизації

Міф 1: Стандарти означають придушення креативності. Фактично, останнє правило наших стандартів арт-дизайну говорить: «Усі вищезазначені правила можна порушити, якщо ви можете довести за допомогою даних, що новий метод кращий».

Міф 2: Чекання, поки відділ кадрів напише стандарти. Найцінніші стандарти завжди виходять від працівників першої лінії. «Практичний посібник із того, як не відповідати на образи» для керівників служби підтримки клієнтів тепер став галузевим підручником.

Міф 3: Ставлення до стандартів як до євангелія. У наших стандартних документах є щотижневий «розділ оновлень для спростування», спеціально призначений для запису застарілих методів, які були скасовані.

Важко здобуті поради для підприємців

Не чекайте, поки ваша команда розростеться, щоб встановити стандарти; почніть їх формувати зараз. Навіть якщо ви запишете лише три сьогодні:

1. Ранкові наради необхідно проводити стоячи (щоб ніхто не задрімав).
2. Клавіша F1 на клавіатурі служби підтримки клієнтів, пов'язана з символом "亲" (економія 0.3 секунди/використання)
3. Сканер штрих-кодів на складі завжди розміщується під кутом 45 градусів (перевірено як найефективніший).

Ти повернешся подякувати мені через три роки. Тих начальників, які витрачають свої дні на роздуми, «як змусити співробітників працювати понаднормово добровільно», рано чи пізно розчавить твоя стандартизована команда.

Пам’ятайте: стимули вирішують симптоми, а стандарти усувають першопричину. Коли ваш посібник зі стандартів удесятеро товстіший за посібник ваших конкурентів, війна закінчена.