Müştəri soruşduqda, lakin sifariş vermədisə, necə cavab vermək olar?Müştərinin nə üçün almamasının səbəbini məsləhətləşdikdən sonra həll edin.

Məsləhətləşməyə təşəbbüs göstərən müştərilər belə məhsul haqqında öyrəndikdən sonra hələ də sifariş vermək istəmirlər:

• "Amma indi pulum yoxdur"
• "Məndə hələ də var, tükənəndə səni taparam"
• "Əvvəlcə bu haqda düşünəcəyəm"

Sonra müştəri sakitcə tərk edir və siz potensial müştərini itirirsiniz!

Müştərilər niyə almaq üçün sifariş vermirlər?

YaxşıKopiraytinq, Reklam parametrləri edildikdən sonra müştərilər, əsasən etibarsızlıq səbəbindən çox vaxt alış sifarişi vermirlər.

• Daha ucuz məhsullar üçün daha az məlumat tələb olunur;
• Məhsul nə qədər bahalı olsa, bir o qədər çox məlumat tələb olunur.

Müştərilərin məsləhətləşdikdən sonra almamasının səbəbini həll edin

Faydaları, unikal məqamları, daha aydın və daha yaxşı izah etməlisiniz.

• Eyni zamanda təcili və qəribəlik hissi yaradır.
• Müştərilərə özlərini üstünlüklü hiss etdirin, məsələn: bu gün satın alsanız, XXX endirim əldə edə bilərsiniz.
• Müştərilərin sifariş verməsini asanlaşdırın və daha çox ödəniş imkanı verin.
• Sualla bitir (bir çox insan müştərinin sualına cavab verdikdən sonra müştəri cavab vermir, ona görə də sualla bitməlidir)

Müştərilərə cavab verin

?Müştərilər "amma hazırda pulları yoxdur"

❌ Yanlış cavab:

• Sizə bir az endirim edə bilərəm (vahid qiymət dəyişikliyi tabudur)
• Onda pulun olanda yanıma gəl (belə itdi)
• Baha deyil, bu cür pul ola bilməz.

-

✔️ Düzgün cavab:

Bacı başa düşürəm ki, sizin və mənim çoxlu müştərilərimiz var ki, tələbə partiyası ilə məsləhətləşəndə ​​qiymətdən də narahat olurlar, amma əsas odur ki, məhsulun keyfiyyətinə və istifadə hissinə diqqət yetirək, hə?Siz bu məhsulu uzun müddət tədqiq etməli idiniz və gördüyünüz rəy sizin vəziyyətinizə daha spesifikdir!

?Müştərilər "lazım olduqda sizi axtarırlar"

❌ Yanlış cavab:

• Bəli, tamam
• Lazım olsa məni tapın
• Xəbərlərinizi gözləyirəm

Demək olar ki, sıfır şans

-

✔️ Düzgün cavab:

Başqa bir şey varmı əzizim?Siz düşündüyünüz problemlər barədə danışa bilərsiniz, biz onları birlikdə həll edəcəyik!İndi məsləhətləşmədə olduğunuz üçün məhsulun sizə tam olaraq lazım olduğunu sübut edin.Fərqi yoxdur, məndən sifariş verib-verməmisən, narahatçılıq və problemini həll etmək vacibdir, siz necə düşünürsünüz?

Müştəri sorğularına cavab vermək üçün 20 söz

Ümumiyyətlə, müştəri “hələ ehtiyacım yoxdur” dedikdə, bunun əsas səbəbi müştərinin hələ aktuallığını hiss etməməsi və ya məhsulunuzun dəyərini hələ hiss etməməsidir.

Aşağıda müştəriləri vaxt müqavimətindən azad etmək üçün istifadəyə hazır 20 söz təqdim edirik!

1. "Pul və resurslar problem olmasaydı, bu gün alış qərarı verə bilərdinizmi?"

• Təəssüf ki, müştəriniz “Xeyr” cavabını verirsə, bu o deməkdir ki, o sizin məhsulunuzu kifayət qədər tanımır və siz məhsulunuzun dəyərini müştərinin beynində tez bir zamanda yenidən formalaşdırmalısınız.
• Əksinə, əgər müştəriniz “Bəli” cavabını verirsə, onda siz onu satınalma qərarı verməyə nəyin mane olduğunu daha ətraflı araşdırmalısınız.

2. "Satınalma qərarı verməkdə sizi nə mane olur?"

• Müştəridən hal-hazırda qarşılaşdığı maneələrin harada olduğunu söyləməsini təmin edin və müştərinin niyə tərəddüd etdiyini daha yaxşı başa düşə bilərsiniz.

3. "Bəs, sizcə, nə vaxt almaq daha məqsədəuyğundur?"

Müştəri hələ də cavab verirsə, həqiqətən mənə hələ lazım deyil, nə etməliyəm?

Deyə bilərsiniz ki, “Gələn ay sizə yenidən zəng etsəm nə olardı?”

4. "İndi hərəkətə keçməsəniz, hədəfinizə çatmağınızın təsiri necə olacaq?"

• Müştərinizin B planı varmı?Əgər olsaydı, onda güclü bir təcililik hissi olmazdı.
• Beləliklə, müştəriyə məhsulunuzun problemi həll etmək üçün yeganə yol olduğunu başa düşməlisiniz ki, siz təşəbbüs göstərə biləsiniz.

5. "Komandanızın qərar qəbul edənləri inandırmaq üçün sizə lazım olan resursları əldə etməkdə sizə necə kömək edə bilərəm?"

• Əgər müştəri son qərar verən şəxs deyilsə, siz müştəriyə son qərar verəni razı salmaqda kömək etməlisiniz.

6. "Deməli, X məqsədi indi sizin prioritetiniz deyil?"

• Məhsulunuzu müştərinizin məqsəd və ehtiyacları ilə əlaqələndirin.
• Bu sual söhbətin diqqətini məhsulun alınmasından məhsulunuzun müştərinizə məqsədlərinə çatmasına necə kömək etdiyinə yönəldir.

7. "Məqsədinizə nə vaxt çatmaq istərdiniz?"

• Müştərinin cavabı qeyri-müəyyəndirsə, onların probleminin dərhal həll edilməsini tələb edəcək qədər ciddi olmadığı onlara aydındır.
• Amma müştərinin ağrılı nöqtələrini tapıb, “problemi 1 aya həll etməlisən” fikrini yarada bilsəniz, təşəbbüskar olacaqsınız.

8. "Gələn ay sizinlə yenidən əlaqə saxlasam, işlər necə dəyişəcək?" və ya "Gələn ay necə fərqli olacaq?"

• Müştəriləriniz bütün günü məhsulunuzun ətrafında olmur.Bəlkə o, işi ilə məşğuldur və məhsulunuza baxmağa vaxtı yoxdur.Bəlkə müştəriniz yuxarıdan büdcənin təsdiqini gözləyir və ya sadəcə süründürməçilikdədir. .
• Beləliklə, siz müştərinin özü üçün qiymətləndirməsinə icazə verməlisiniz, növbəti dəfə onunla əlaqə saxladığınız zaman onun büdcəsi, məqsədləri və s. nə baş verəcək?Əgər həqiqətən də problemlərini həll etməyə hazırdırlarsa, niyə indi olmasın?

9. "Məhsulumuzun dəyərini başa düşürsünüzmü?"

Uzun illər satışlarımızda müştərinin bu suala cavab verib “Yox” dediyini görməmişik.Növbəti addım nədir?10-cu bəndə baxın

10. "Bəs sizcə, məhsullarımız haqqında şirkətinizə ən çox nə kömək edəcək?"

• Bu sual potensialınıza öz məqsədlərini təkrarlamağa və onları sizin tiradınızı dinləməyə məcbur etməkdənsə, məhsulunuzun niyə onlar üçün uyğun olduğunu söyləməyə imkan verir.
• Bu sualın başqa bir üstünlüyü ondan ibarətdir ki, əgər siz məhsulunuzun satış nöqtəsinə diqqət yetirmisinizsə və müştəriniz sizə digər aspektlərdən daha çox narahat olduğunu göstərirsə, strategiyanızı vaxtında tənzimləməlisiniz.

11. "İndi sizi əsasən vaxt narahat edir, yoxsa başqa bir şeydir?"

• Müştərinin zamana qarşı müqaviməti sadəcə tüstü bombası ola bilər.
• Müştərilərin niyə geri çəkilmələrinin əsl səbəbini tapmaq üçün onlardan soruşmalısınız:
• "İndi sizi əsasən vaxt narahat edir, yoxsa başqa şeydir?"
• Müştəri çox güman ki, sizə cavab verəcək: "Yaxşı, mən əsasən xx ilə bağlı narahatam", "Hazırda buna ehtiyacım yoxdur, XX (əsl səbəb) səbəbindən).
• Beləliklə, problemin mahiyyətini, tam olaraq harada olduğunu bilə bilərsiniz.

12. "Niyə?"

Çox vaxt ən sadə cavablar ən təsirli olur.

Çoxlu satışlar, müştəri hazırda buna ehtiyacım olmadığını dedikdə, müştərini indi satın almaq üçün ən yaxşı vaxt olduğuna inandırmaq üçün əllərindən gələni etməyə başlayırlar, lakin "niyə" deyə soruşsanız, bu, tez-tez satışa çıxarır. müştəri rahatla və siz edə bilərsiniz Müştərinin cavabı bundan sonra nə edəcəyini müəyyənləşdirir və həqiqətən də müəyyən dərəcədə irəliləmə və geri çəkilməyə nail olur.

13. "Nə düşündüyünüzü başa düşürəm, çünki sizinlə eyni vəziyyətdə olan çoxlu müştərilərim var. Eyni zamanda, onlar sonda məhsulumuzu almağa qərar verirlər, çünki [onların X problemləri, Y problemləri var] və bizim məhsul onlara [Y qaytarılması] verə bilər.Onlar məhsulumuzdan [X ay] istifadə etdikdən sonra, [Y nəticələri].

• Müştəriləri təxirə salmamağa inandırmaq istəyirsinizsə, ən yaxşı yollardan biri məhkəmə təcrübəsidir.
• Müştəriyə məhsulunuzun ona hansı dəyər gətirə biləcəyini və niyə indi hərəkət etməli olduğunu söyləmək üçün satışlarınızda klassik hallardan istifadə edin

14. "Çox sağ olun, əgər həqiqətən də indi qərar verə bilmirsinizsə, dediklərim sizin vaxtınızı itirəcək. Bununla belə, təsadüfən bu gün elimdə [sənayeniz, bazarınız, qarşılaşdığınız] var. Challenge], mən sizə istinad üçün çox faydalı məlumat göndərə bilərəmmi?"

• Bəzi müştərilər üçün nə qədər çalışsanız da, onları dərhal almağa inandıra bilməyəcəksiniz.
• Çünki ola bilər ki, müştərinin builki büdcəsi tükənib, yaxud şirkət yeni qaydalar çıxarıb və satınalma yeni prosesdən keçməlidir və s.Beləliklə, müştəriyə təzyiq göstərməyə davam etsəniz, bu, yalnız əks nəticə verəcəkdir.
• Bu zaman siz öz rolunuzu dəyişməli və müştərinin məsləhətçisi olmalısınız: vaxtaşırı müştəriyə əlavə dəyər gətirmək üçün ona faydalı məlumatlar göndərin.
• Bu yolla siz müştərilərin zehnində nüfuzlu bir imic qura bilərsiniz və növbəti dəfə müştərinin satın alması lazım olanda ağlınıza ilk gələn sizsiniz.

15. "Bəzən müştəri hazırda ehtiyac olmadığını deyəndə, əslində Y-ni nəzərdə tutur. Siz də eyni vəziyyətdəsiniz?"

• Bir çox satış ustaları qaldıra bilmədikləri müqavimətlə mübarizə aparmaq üçün bu cür söhbətlərdən istifadə edəcəklər.Niyə?Aşağıdakı söhbətə baxın:
• Müştəri: “Tezliklə görüşüm var, gələn həftə mənə yenidən zəng edə bilərsiniz”.
• Satış: "Cənab Çen, mən əslində sizinlə dəfələrlə əlaqə saxlamağa çalışmışam. Adətən, müştəri gələn həftə ona yenidən zəng etməyimi xahiş edəndə, bu, tələsmədiyini bildirir. Bağışlayın, siz də eynisiniz. Vəziyyət? "
• Müştəri: "Yaxşı, mənə zəng etmək istəmirsənsə, unut."
• Satış: "Üzr istəyirəm, cənab Çen. Mən sizinlə ünsiyyət qurduğum üçün çox şadam, amma ehtiyacınız olmayanda işinizi dayandırmaq üçün telefon zəngləri etmək istəmirəm. Ona görə də, daha yaxşı olar ki, biz ünsiyyət qurmaq üçün sizin üçün əlverişli vaxt tapa bilir. , siz nə düşünürsünüz?
• Müştərilər çox vaxt buna ehtiyac olmadığını dedikdə, məhsullarınız onları maraqlandırmaya bilər, zəng və mesajlarınıza çox vaxt cavab vermirlər. Bu zaman müştərilərə deməyin: " Siz həmişə mənə zəng edəcəyinizi söyləyirsiniz, cənab Çen”, bu kobud səslənir və müştərini günahlandırır.
• Bunun əvəzinə, yuxarıdakı söhbətin ritorikasından istifadə edərək, günahı özünüzə yükləyə və əvəzində müştərini günahkar hiss etdirə bilərsiniz.

16. "Komandanızın qərar qəbul edənləri daha yaxşı inandırmaqda sizə necə kömək edə bilərəm?"

• Çox vaxt müştəri yuxarının etirazına görə qərar verməkdə gecikir və ya qəti qərar verən şəxs deyil!
• Bu zaman siz müştəridən komandasının qərar qəbul edənləri inandırmaqda ona necə kömək edə biləcəyinizi soruşa bilərsiniz.
• Buna görə də, bir çox hallarda "Mən sizə necə kömək edə bilərəm" sualı sifarişin bağlanmasında həlledici rol oynaya bilər.

17. "İndi qərar verməsəniz, bu, məqsədlərinizə çatmağınıza necə təsir edəcək?"

• Müştərinizin heç bir çətinliyi yoxdursa, niyə sizi dinləməli və təbliğ etdiyiniz məhsuldan istifadə etməlidir?
• Satınalma qərarını gecikdirməklə müştəriyə bunun ona nə qədər təsir edəcəyini xatırlatmalısınız!

18. "X aydan sonra məhsuldan istifadə etməsək, istədiyiniz ROI əldə etmək üçün nə qədər Y vaxtını gözləməliyik?"

• Eyni şəkildə, müştəriləriniz üçün təcililik hissi yaradın.
• Ona deyin ki, effekt yeni məhsuldan istifadə edən kimi görünəcək, ona görə də gözləməyə gücü çata bilərmi?

19. "Şirkətinizin cari layihə prioritetləri hansılardır?"

• Mümkündür ki, müştərinizin eyni anda tamamlamaq üçün bir neçə layihəsi var.
• Beləliklə, əgər müştərinin ümumi vəziyyəti haqqında təsəvvür əldə edə bilsəniz, müştəriyə məhsulunuzun ona indi kömək edə biləcəyini və bütün problemlərini bir anda həll edə biləcəyini söyləyə bilərsiniz.

20. “Son vaxtlar şirkətinizdə sizi qərar qəbul etməyə mane olan mühüm qərarlarınız olubmu?

• Müştərinin hazırda buna ehtiyacı yoxdur, ola bilsin ki, büdcəsi təsdiqlənməyib və ya şirkətdə böyük dəyişikliklər olacaq və bu, müştərinin dərhal qərar qəbul etməsinə mane ola bilər.
• Beləliklə, müştəridən soruşun: "Bu yaxınlarda şirkətinizdə/sənayenizdə sizi tərəddüd edən bir şey oldumu?"
• Əgər o, “Bəli, mən narahatam, çünki büdcəmiz gələn ay azaldıla bilər” cavabını versə, bilirsiniz ki, müştərinin çətinliyi büdcədədir.
• Müştəri cavab verərsə: "Xeyr. Çünki şirkətimizdə daha çox proses var, o qədər də sürətli deyil." Müştərinin tərəddüdünün əsl səbəbini başa düşəcəksiniz.

Əməliyyat müştəriləri tərəfindən tələb olunan məlumatların gəlməsi

Məhsul nə qədər ucuz olarsa, müştərilərin sövdələşməyə ehtiyacı olan daha az məlumat, məsələn, "anti-mavi işıqlı telefon filmi".

Məhsul nə qədər bahadırsa, bağlanan müştəri bir o qədər çox məlumat tələb edir.

Buna görə də ümumi təhsil və avtomobil sənayesi reklamlarında əvvəlcə müştəri siyahıları əldə edirlər, sonra isə satış və sövdələşmələr aparmaq üçün yerində təcrübə vasitəsilə daha çox məlumat verirlər.