Jádro řízení e-commerce týmu: Zaměřte se na standardy, ne na mikromanagement! Praktický průvodce budováním automatizovaného týmu.

Upřímně řečeno, viděl jsem až příliš mnoho šéfů, kteří jsou neustále zaneprázdnění hašením požárů.

Ráno jsem dorazil do kanceláře a hned mě zatáhli na schůzku. Odpoledne jsem sotva popadl dech, když už ke mně přiběhli zaměstnanci a ptali se, jak se to dělá a jak se dělá tamto. Když jsem se večer dostal domů, musel jsem zhodnotit ten nepořádek z dneška a pak v procesu pokračovat další den.

Vypadají neuvěřitelně oddaně, že?

Ale když se nad tím pořádně zamyslíte, co přesně dělá?

Nejde o management, ale o řešení problémů. A většina těchto problémů vzniká spontánně, protože standardy jsou nejasné.

Když zaměstnanci neplní své povinnosti, šéf to svaluje na jejich přístup. Když jsou pracovní výsledky neuspokojivé, šéf viní jejich nedostatek schopností. Když se stále opakují stejné chyby, šéf je může jen znovu a znovu kritizovat a školit.

Postupem času měl šéf pocit, že tyto lidi je nemožné naučit, ať se snaží sebevíc. Zaměstnanci měli pocit, že šéfovy požadavky se neustále mění a nic, co dělají, není správné.

Obě strany byly vyčerpané a cítily se ukřivděné.

Často se ale nejedná o to, že by zaměstnanci nebyli ochotni odvádět dobrou práci, ale spíše o to, že prostě nevědí, jak na to, nebo jaká úroveň výkonu se považuje za dobrou.

Můj vlastní pocit je, že místo trávení času opakovaným napomínáním lidí je lepší nejprve stanovit standardy.

Zní to jednoduše, ale čím víc o tom přemýšlím, tím víc si uvědomuji, že tohle je základní logika managementu.

Co je to standard?

Není to tak jednoduché, jako říct zaměstnancům „udělejte to dobře“. To je bezvýznamné, protože každý chápe slovo „dobré“ jinak.

Norma musí jasně definovat šest věcí: kdo je odpovědný, kdy bude dokončena, jaké jsou konkrétní kroky, jaké jsou požadavky na přijetí, kdo bude provádět inspekci a za jakých okolností jsou nutné úpravy.

Například pokud chce společnost spustit krátkou videoreklamu, nemůže jen po zaměstnancích požadovat, aby „zajistili dobrý výkon reklamní kampaně“. To je příliš vágní a zaměstnanci budou stále zmateni.

Musíte si ujasnit, kdo je zodpovědný za výběr tématu a copywriting a kdo je zodpovědný za kontrolu. Podle jakých standardů by se měla videa natáčet a upravovat? Kdy by se měla data po zveřejnění kontrolovat? Jaké metriky by měly být splněny, aby bylo možné další škálování, a jaké situace by měly vést k zastavení? A konečně, kdo provede analýzu po zveřejnění?

Čím jasnější budou tyto požadavky, tím oprávněnější budou zaměstnanci při jejich implementaci a tím efektivnější budou manažeři při provádění kontrol.

Zamyslete se nad tím: bez standardů mohou zaměstnanci jednat pouze na základě vlastního chápání. Deset lidí může mít deset různých přístupů a pak musí šéf upozornit na to, co se pokazilo, když výsledky nejsou uspokojivé.

Postupem času si zaměstnanci budou myslet, že se požadavky šéfa neustále mění, a šéf bude mít pocit, že zaměstnance nelze nic naučit, ať se sebevíc snaží.

Vzhledem k tomu, že obě strany opakovaně komunikovaly a revidovaly dohodu, náklady na správu se přirozeně zvyšovaly.

Cena standardů existujících pouze v hlavě šéfa

Někdy mám pocit, že mnoha firmám nechybí kritéria pro posuzování, ale spíše to, že tato kritéria existují pouze v hlavě šéfa a nebyla převedena do procesů, které by tým mohl realizovat.

Šéf ví, které produkty se vyplatí vyvíjet, které copywritingové metody jsou přijatelné a za jakých okolností by se měly investice zvýšit. Tato rozhodnutí však nejsou sepsána ani formalizována do procesů nebo případových studií. Když zaměstnanci narazí na problémy, stále nemají jinou možnost, než se obrátit na šéfa.

Pokud nelze zkušenosti shromažďovat a replikovat, čím silnější je schopnost šéfa řešit problémy, tím více se společnost může stát závislou na šéfovi osobně.

Je to dobrá věc? Z krátkodobého hlediska ano; z dlouhodobého hlediska rozhodně ne.

Od individuálních schopností k organizačním schopnostem

Stanovení standardů znamená transformaci osvědčených zkušeností šéfů a vynikajících zaměstnanců z individuálních schopností na organizační schopnosti.

Pro každý často se vyskytující problém, který byl vyřešen, zdokumentujte jeho řešení. Pro každou ověřenou efektivní strategii jasně zapište zdůvodnění rozhodnutí. Pro každou zjištěnou vynikající akci ji transformujte do procesu, který může tým replikovat.

Dovolte mi říct, že tento proces může být zpočátku trochu neohrabaný a trvá déle než jen říct zaměstnancům, co mají dělat.

Ale po několika týdnech důsledného procvičování zjistíte, že šetříte stále více času a váš tým získává hlubší pochopení standardů.

Když se ohlédnete za pár měsíců, zjistíte, že už nemusíte na všechny každý den dohlížet.

Standardy se musí také vyvíjet s potřebami podniků.

Stanovení standardů samozřejmě neznamená, že se standardy nikdy nezmění.

Odvětví elektronického obchodování se rychle mění. Pravidla platforem, struktura provozu, konkurenční prostředí a potřeby zákazníků se neustále mění a standardy se musí také aktualizovat spolu s podnikáním.

Společnosti proto nejen potřebují mít implementační standardy, ale také musí objasnit, kdo je zodpovědný za aktualizaci standardů, jak lze do standardních operačních postupů začlenit nové zkušenosti a za jakých okolností by měly být staré metody postupně vyřazovány.

Dobré standardy neomezují myšlení zaměstnanců, ale spíše omezují opakující se pokusy a omyly na nízké úrovni.

Implementátoři postupně dokončují svou práci v souladu se současnými osvědčenými postupy, zatímco stratégové nadále zkoumají nové příležitosti a metody a poté aktualizují standardy s využitím osvědčených a efektivních zkušeností.

Tímto způsobem mohou firmy pracovat stabilně a zároveň se neustále vyvíjet.

Jasné standardy umožňují skutečnou implementaci managementu.

Management jistě zahrnuje komunikaci, motivaci a rozvoj talentů, ale to vše by mělo být založeno na jasných standardech.

Bez standardů se manažeři mohou při hodnocení zaměstnanců spoléhat pouze na své pocity. Díky standardům zaměstnanci vědí, co by měli dělat, nadřízení vědí, co by měli kontrolovat, a společnost ví, jak se zlepšit.

Skutečně efektivní řízení nespočívá v tom, aby šéf trávil více času sledováním všech, ale v tom, aby byly správné pracovní metody jasné, implementovány, kontrolovány a průběžně aktualizovány.

S postupným zaváděním standardů se management může posunout od postoje „šéfa neustále řešícího problémy“ k postoji „organizace řešící problémy podle systému“.

Zamyslete se nad tím, je to jako když jeden člověk nese náklad a skupina lidí se řídí mapou.

Cesta je pořád ta samá, ale to, zda po ní půjdete vytrvale, nebo ne, záleží na tom, jak přehledná je mapa trasy.

Teď, když jste se dočetli až sem, pokud vám to pomohlo, dejte to prosím like a sdílejte. Pokud chcete dostávat novinky jako první, můžete mě také sledovat.

Děkuji za přečtení mého článku. Uvidíme se příště.