Үйлчлүүлэгч асуусан боловч захиалга өгөөгүй бол хэрхэн хариулах вэ?Зөвлөлдөсний дараа худалдан авагч худалдан аваагүй шалтгааныг шийднэ үү.

Зөвлөгөө авах санаачлага гаргасан үйлчлүүлэгчид хүртэл бүтээгдэхүүний талаар мэдсэнийхээ дараа захиалга өгөхөөс татгалзсаар байна.

• "Гэхдээ надад одоо мөнгө байхгүй"
• "Надад одоо ч байгаа, дуусвал би чамайг олох болно"
• "Би эхлээд энэ тухай бодох болно"

Дараа нь үйлчлүүлэгч чимээгүйхэн орхиж, та боломжит үйлчлүүлэгчээ алддаг!

Үйлчлүүлэгчид яагаад худалдан авах захиалга өгдөггүй вэ?

Сайн байнаХуулбар зохиох, Зар сурталчилгааны тохиргоо хийгдсэний дараа үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн итгэлгүй байдлаас болж худалдан авах захиалга өгдөггүй.

• Хямд үнэтэй бүтээгдэхүүний хувьд бага мэдээлэл шаардлагатай;
• Бүтээгдэхүүн нь илүү үнэтэй байх тусам илүү их мэдээлэл шаардагдана.

Хэрэглэгчидтэй зөвлөлдсөний дараа худалдан авагчид яагаад худалдаж аваагүй шалтгааныг шийднэ үү

Та ашиг тус, өвөрмөц оноо, илүү ойлгомжтой, илүү сайн тайлбарлах хэрэгтэй.

• Үүний зэрэгцээ яаралтай, хачирхалтай мэдрэмжийг бий болгодог.
• Үйлчлүүлэгчдэд давуу талыг мэдрүүлээрэй, жишээлбэл: хэрэв та өнөөдөр худалдаж авбал XXX хөнгөлөлт эдлэх боломжтой.
• Үйлчлүүлэгчид захиалга өгөхөд хялбар болгож, илүү олон төлбөрийн сонголт олго.
• Асуултаар төгсгөх (хэрэглэгчийн асуултад олон хүн хариулсны дараа үйлчлүүлэгч хариу өгөхгүй байгаа тул асуултаар төгсөх ёстой)

Үйлчлүүлэгчдэд хариулах

?Хэрэглэгчид "гэхдээ яг одоо мөнгөгүй байна"

❌ Буруу хариулт:

• Би танд бага зэрэг хөнгөлөлт үзүүлж чадна (нэгжийн үнийн хэлбэлзэл нь хориотой зүйл)
• Тэгээд мөнгөтэй бол над дээр ирээрэй (ингэж л алддаг)
• Үнэтэй биш, ийм мөнгө байж болохгүй.

-

✔️ Зөв хариулт:

Эгч ээ, та бид хоёр оюутны үдэшлэгт зөвлөгөө өгөхдөө үнэд санаа зовж байгаа олон үйлчлүүлэгчидтэй байгааг би ойлгож байна, гэхдээ гол нь бүтээгдэхүүний чанар, хэрэглээний мэдрэмж дээр анхаарлаа хандуулаарай?Та энэ бүтээгдэхүүнийг удаан хугацаанд судлах ёстой байсан бөгөөд таны харсан санал хүсэлт таны нөхцөл байдалд илүү тодорхой байна!

?Хэрэглэгчид "шаардлагатай үед таныг хайж байна"

❌ Буруу хариулт:

• Тийм ээ, зүгээр
• Шаардлагатай бол намайг олоорой
• Би таны мэдээг хүлээж байна

Бараг тэг боломж

-

✔️ Зөв хариулт:

Хайртай гэж үзэх өөр зүйл байна уу?Та бодож байгаа асуудлынхаа талаар ярьж болно, бид хамтдаа шийдвэрлэх болно!Одоо та зөвлөлдөж байгаа тул уг бүтээгдэхүүн нь танд яг хэрэгтэй зүйл болохыг батлаарай.Надаас захиалга өгсөн эсэх нь хамаагүй, санаа зовоосон асуудал, асуудлаа шийдэх нь чухал, та юу гэж бодож байна?

Хэрэглэгчийн асуултад хариулах 20 үг

Ер нь хэрэглэгч "Надад одоохондоо хэрэггүй" гэж хэлэх нь голчлон тэр яаралтай хэрэгцээгээ мэдрээгүй, эсвэл таны бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг мэдрээгүйгээс болдог.

Доор бид хэрэглэгчдийг цаг хугацааны эсэргүүцлийг арилгах 20 үгийг ашиглахад бэлэн болгож байна!

1. "Хэрэв мөнгө, нөөц бол асуудал биш байсан бол өнөөдөр та худалдан авах шийдвэр гаргаж чадах уу?"

• Хэрэв харамсалтай нь таны үйлчлүүлэгч "Үгүй" гэж хариулвал тэр таны бүтээгдэхүүнийг хангалттай танихгүй байна гэсэн үг бөгөөд та өөрийн бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг хэрэглэгчийн оюун санаанд хурдан өөрчлөх хэрэгтэй.
• Үүний эсрэгээр, хэрэв таны үйлчлүүлэгч "Тийм" гэж хариулвал түүнийг худалдан авах шийдвэр гаргахад юу саад болж байгааг сайтар судлах хэрэгтэй.

2. "Худалдан авах шийдвэр гаргахад тань юу саад болж байна вэ?"

• Үйлчлүүлэгчээс одоо хаана тулгарч буй саад бэрхшээлийг хэлж өгөхийг хүсч, үйлчлүүлэгч яагаад эргэлзэж байгааг илүү сайн ойлгох болно.

3. "Тэгвэл та хэзээ худалдаж авах нь илүү тохиромжтой гэж бодож байна?"

Хэрэв үйлчлүүлэгч хариулсан хэвээр байвал надад үнэхээр хэрэггүй, би яах ёстой вэ?

Та "Ирэх сард чам руу дахин залгавал юу болох вэ?" гэж хэлж болно.

4. "Хэрэв та яг одоо арга хэмжээ авахгүй бол зорилгодоо хүрэхэд тань ямар нөлөө үзүүлэх вэ?"

• Таны үйлчлүүлэгч В төлөвлөгөөтэй юу?Хэрэв тэд байсан бол тэдэнд яаралтай мэдрэмж байхгүй байх байсан.
• Тиймээс та үйлчлүүлэгчид таны бүтээгдэхүүн бол асуудлыг шийдэх цорын ганц арга зам гэдгийг ойлгуулж, санаачлагыг гартаа авах хэрэгтэй.

5. "Багийнхаа шийдвэр гаргагчдыг ятгахад тань туслах нөөцийг олж авахад би яаж туслах вэ?"

• Хэрэв үйлчлүүлэгч эцсийн шийдвэр гаргагч биш бол та эцсийн шийдвэр гаргагчийг итгүүлэхэд нь туслах хэрэгтэй.

6. "Тэгэхээр X зорилго нь таны тэргүүлэх чиглэл байхаа больсон уу?"

• Бүтээгдэхүүнээ үйлчлүүлэгчийнхээ зорилго, хэрэгцээтэй холбоно уу.
• Энэ асуулт нь ярианы анхаарлыг ямар нэг бүтээгдэхүүн худалдан авахаас эхлээд таны бүтээгдэхүүн үйлчлүүлэгчдээ зорилгодоо хүрэхэд хэрхэн тусалдаг вэ гэдэг рүү шилжүүлдэг.

7. "Та зорилгодоо хэзээ хүрэхийг хүсч байна вэ?"

• Хэрэв үйлчлүүлэгчийн хариулт тодорхойгүй байвал тэдний асуудал нэн даруй шийдвэрлэх шаардлагатай тийм ч ноцтой биш гэдэг нь тэдэнд ойлгомжтой.
• Харин үйлчлүүлэгчийн зовиурыг олж, "1 сарын дотор асуудлыг шийдэх ёстой" гэсэн ойлголтыг бий болгож чадвал та санаачлага гаргана.

8. "Хэрэв би дараа сард тантай дахин холбогдвол байдал хэрхэн өөрчлөгдөх бол?" эсвэл "Дараа сард бүх зүйл хэрхэн өөрчлөгдөх бол?"

• Үйлчлүүлэгчид тань өдөржин таны барааг тойрохгүй байж магадгүй.Тэр ажилдаа завгүй, бүтээгдэхүүнээ арчлах завгүй байж магадгүй.Харилцагч чинь дээд албан тушаалтнаас төсөв батлахыг хүлээж байгаа юм уу эсвэл зүгээр л хойшлуулсаар байгаа байх. .
• Тиймээс, дараагийн удаа түүнтэй холбоо барихад үйлчлүүлэгчид төсөв, зорилго гэх мэтийг өөрөө үнэлэхийг зөвшөөрөх ёстой.Хэрэв тэд үнэхээр асуудлаа шийдэхэд бэлэн байгаа бол одоо яагаад болохгүй гэж?

9. "Та манай бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг ойлгож байна уу?"

Бид олон жилийн борлуулалтаараа энэ асуултад хариулаад "Үгүй" гэж хариулж байхыг хараагүй.Дараагийн алхам юу вэ?10-р зүйлийг үзнэ үү

10. "Тэгвэл танай компанид манай бүтээгдэхүүнд юу хамгийн их тус болно гэж та бодож байна вэ?"

• Энэ асуулт нь таны худалдан авагчдад зорилгоо давтаж, тэдний яриаг сонсохоос илүүтэйгээр таны бүтээгдэхүүн яагаад өөрт тохирохыг хэлж өгөх боломжийг олгоно.
• Энэ асуултын бас нэг давуу тал бол хэрэв та бүтээгдэхүүнийхээ борлуулалтын цэг дээр анхаарлаа хандуулж байсан бөгөөд таны үйлчлүүлэгч бусад талуудад илүү санаа зовж байгаагаа харуулж байвал стратегиа цаг тухайд нь өөрчлөх хэрэгтэй.

11. "Одоо та голчлон цаг хугацааны талаар санаа зовж байна уу, эсвэл өөр зүйл байна уу?"

• Үйлчлүүлэгчийн цаг хугацааны эсэргүүцэл нь зүгээр л утааны бөмбөг байж магадгүй юм.
• Үйлчлүүлэгчид яагаад саатаж байгаагийн жинхэнэ шалтгааныг олохын тулд та тэднээс асуух хэрэгтэй.
• "Одоо та голчлон цаг хугацааны талаар санаа зовж байна уу, эсвэл өөр зүйл байна уу?"
• Үйлчлүүлэгч танд: "Өө, би голчлон хх-д санаа зовж байна", "ХХ (бодит шалтгаан) учраас надад яг одоо хэрэггүй" гэж хариулна.
• Ингэснээр та асуудлын гол нь хаана байгааг мэдэж болно.

12. "Яагаад?"

Ихэнхдээ хамгийн энгийн хариултууд хамгийн үр дүнтэй байдаг.

Маш их борлуулалт, үйлчлүүлэгч надад яг одоо хэрэггүй гэж хэлэхэд тэд худалдан авагчийг яг одоо худалдаж авах хамгийн тохиромжтой цаг гэж итгүүлэхийн тулд чадах бүхнээ хийж эхэлдэг, гэхдээ хэрэв та "яагаад" гэж асуувал энэ нь ихэвчлэн "яагаад?" Үйлчлүүлэгч тайвширч, та чадна. Үйлчлүүлэгчийн хариулт нь дараа нь юу хийхээ тодорхойлж, үнэхээр тодорхой хэмжээний ахиц дэвшил, ухралтыг бий болгодог.

13. "Би таны юу бодож байгааг ойлгож байна, учир нь надад чамтай ижил нөхцөл байдалд байгаа олон үйлчлүүлэгчид байгаа. Үүний зэрэгцээ тэд эцсийн дүндээ [тэдэнд X асуудал, Y сорилттой] тул манай бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахаар шийдсэн. Манай бүтээгдэхүүн тэдэнд [Y өгөөж] өгөх боломжтой. Тэд манай бүтээгдэхүүнийг [X сар] ашигласны дараа [Y үр дүн].

• Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ хойшлуулахгүй байхыг итгүүлэхийг хүсч байвал хамгийн сайн арга замуудын нэг бол шүүхийн хэрэг юм.
• Борлуулалтдаа сонгодог тохиолдлуудыг ашиглан таны бүтээгдэхүүн түүнд ямар үнэ цэнийг авчирч болох, яагаад тэр яг одоо ажиллах ёстойг хэлээрэй

14. "Танд маш их баярлалаа, хэрвээ та үнэхээр шийдвэр гаргаж чадахгүй байгаа бол миний хэлсэн бүхэн таны цагийг дэмий үрэх болно. Гэсэн хэдий ч өнөөдөр надад [танай салбар, зах зээл, танд тулгардаг) талаар ямар нэгэн зүйл байна. ] Challenge], би танд маш хэрэгтэй мэдээлэл илгээж болох уу?"

• Зарим худалдан авагчдын хувьд та хичнээн хичээсэн ч шууд худалдан авахыг итгүүлж чадахгүй.
• Учир нь захиалагчийн энэ оны төсөв дууссан, эсвэл компани шинэ журам гаргасан, худалдан авалт шинэ шатандаа орсон гэх мэт.Тиймээс, хэрэв та үйлчлүүлэгчээ дарамталж байвал энэ нь зөвхөн сөрөг үр дагаварт хүргэх болно.
• Энэ үед та үүргээ өөрчилж, үйлчлүүлэгчийн зөвлөх болох хэрэгтэй: үйлчлүүлэгчид нэмэлт үнэ цэнийг авчрахын тулд үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй мэдээллийг хааяа илгээж байх хэрэгтэй.
• Ингэснээр та үйлчлүүлэгчдийн оюун санаанд нэр хүндтэй дүр төрхийг бий болгож чадах бөгөөд дараагийн удаа худалдан авагч худалдан авах шаардлагатай үед хамгийн түрүүнд таны санаанд орж ирдэг.

15. "Заримдаа үйлчлүүлэгч яг одоо хэрэггүй гэж хэлэх нь үнэндээ Ү гэсэн үг. Та ч мөн адил нөхцөл байдалд байгаа юу?"

• Олон борлуулалтын мастерууд энэ төрлийн яриаг даван туулж чадахгүй байгаа эсэргүүцлийг даван туулах болно. Яагаад?Дараах яриаг үзнэ үү.
• Үйлчлүүлэгч: "Удахгүй хуралтай, дараа долоо хоногт над руу дахин залгаж болно."
• Борлуулалт: "Ноён Чен, би чамтай олон удаа холбогдох гэж оролдсон. Ихэвчлэн дараагийн долоо хоногт үйлчлүүлэгч над руу дахин залгахыг хүсэх нь тэр яарахгүй байна гэсэн үг. Уучлаарай, та ч мөн адил. нөхцөл байдал? "
• Үйлчлүүлэгч: "За, чи над руу залгахыг хүсэхгүй байгаа бол март."
• Борлуулалт: "Намайг уучлаарай, ноён Чен. Би тантай харилцаж байгаадаа маш их баяртай байна, гэхдээ шаардлагагүй үед тань таны ажлыг тасалдуулах гэж утсаар ярихыг хүсэхгүй байна. Тиймээс бид Танд харилцахад тохиромжтой цагийг олж чадна. , Та юу гэж бодож байна?"
• Үйлчлүүлэгчид одоохондоо хэрэггүй гэж хэлэхэд таны бүтээгдэхүүнийг сонирхохгүй, дуудлага, мессежийг чинь хариулахгүй байх тохиолдол олон байдаг. Энэ үед үйлчлүүлэгчиддээ: " гэж битгий хэлээрэй. Та үргэлж над руу залгана гэж хэлдэг, ноён Чен" гэж хэлсэн нь бүдүүлэг сонсогдож, үйлчлүүлэгчийг буруутгаж байгаа бололтой.
• Харин та дээрх ярианы үг хэллэгээр өөрийгөө буруутгаж, харин үйлчлүүлэгчийг буруутай мэтээр ойлгуулж болно.

16. "Танай багийн шийдвэр гаргагчдыг илүү сайн ятгахад би яаж туслах вэ?"

• Үйлчлүүлэгч нь ахлагчийн эсэргүүцлээс болж шийдвэр гаргахдаа хоцордог, эсвэл эцсийн шийдвэр гаргагч нь огт биш байдаг!
• Энэ үед та үйлчлүүлэгчээс багийнхаа шийдвэр гаргагчдыг итгүүлэхэд нь хэрхэн тусалж болох талаар асууж болно.
• Тиймээс ихэнх тохиолдолд "Би танд яаж туслах вэ" гэж асуух нь захиалга хаахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

17. "Хэрэв та одоо л шийдэхгүй бол зорилгодоо хүрэхэд хэрхэн нөлөөлөх вэ?"

• Хэрэв таны үйлчлүүлэгч ямар ч асуудалгүй бол яагаад тэр таныг сонсож, сурталчилж буй бүтээгдэхүүнийг ашиглах ёстой гэж?
• Худалдан авах шийдвэрийг хойшлуулснаар үйлчлүүлэгчид энэ нь түүнд хэр их нөлөө үзүүлэхийг сануулах ёстой!

18. "Хэрэв бид X сарын дараа уг бүтээгдэхүүнийг хэрэглэж эхлэхгүй бол бид хүссэн ROI-ээ авахын тулд Y цаг хүлээх хэрэгтэй гэж та бодож байна уу?"

• Үүнтэй адилаар үйлчлүүлэгчиддээ яаралтай байх мэдрэмжийг бий болго.
• Шинэ бүтээгдэхүүн хэрэглэсэн даруйд үр нөлөө нь гарч ирнэ гэж хэлээрэй, тэгвэл тэр хүлээх боломжтой юу?

19. "Танай компани одоо хэрэгжүүлж буй төслийн тэргүүлэх чиглэлүүд юу вэ?"

• Таны үйлчлүүлэгч нэгэн зэрэг дуусгах хэд хэдэн төсөлтэй байх магадлалтай.
• Тиймээс, хэрэв та үйлчлүүлэгчийн ерөнхий нөхцөл байдлын талаар санаа авч чадвал таны бүтээгдэхүүн түүнд одоо тусалж, түүний бүх асуудлыг нэг дор шийдэж чадна гэж хэлж болно.

20. "Танай компанид сүүлийн үед шийдвэр гаргахад тань саад болсон томоохон шийдвэр гарсан уу?"

• Үйлчлүүлэгчид одоогоор хэрэггүй, магадгүй тэдний төсөв батлагдаагүй, эсвэл компанид томоохон өөрчлөлт орох гэж байгаа учраас үйлчлүүлэгч яаралтай шийдвэр гаргахад хүндрэл учруулж болзошгүй.
• Тиймээс, үйлчлүүлэгчээс "Саяхан танай компани/салбарт таныг эргэлзэхэд хүргэсэн ямар нэг зүйл тохиолдсон уу?"
• Хэрэв тэр "Тийм ээ, ирэх сард манай төсөв буурч магадгүй тул би санаа зовж байна" гэж хариулбал үйлчлүүлэгчийн хүндрэл төсөвт байгааг та мэднэ.
• Хэрэв үйлчлүүлэгч: "Үгүй. Манай компани илүү олон процесстой учраас тийм ч хурдан биш" гэж хариулвал үйлчлүүлэгчид яагаад эргэлзэж байгаагийн жинхэнэ шалтгааныг та ойлгох болно.

Гүйлгээний үйлчлүүлэгчдэд шаардлагатай мэдээлэл ирэх

Бүтээгдэхүүн хямд байх тусам үйлчлүүлэгчид "цэнхэр гэрлийн эсрэг утасны хальс" гэх мэт хэлцэл хийхэд шаардагдах мэдээлэл багасдаг.

Бүтээгдэхүүн нь илүү үнэтэй байх тусам хаалтын хэрэглэгчдэд илүү их мэдээлэл хэрэгтэй болно.

Тиймээс ерөнхий боловсролын болон автомашины үйлдвэрлэлийн зар сурталчилгаанд тэд эхлээд үйлчлүүлэгчдийн жагсаалтыг гаргаж, дараа нь борлуулалт, газар дээрх туршлагаар дамжуулан илүү их мэдээлэл өгдөг.