Jedro upravljanja ekipe v e-trgovini: Osredotočite se na standarde, ne na mikroupravljanje! Praktični vodnik za izgradnjo avtomatizirane ekipe.

Iskreno povedano, videl sem že preveč šefov, ki so nenehno zaposleni z gašenjem požarov.

Zjutraj sem prišel v pisarno in takoj so me potegnili na sestanek. Popoldne sem komaj zadihal, ko so že pritekli zaposleni in spraševali, kako narediti to in kako narediti ono. Ko sem zvečer prišel domov, sem moral pregledati zmešnjavo tistega dne in nato naslednji dan nadaljevati postopek.

Zdijo se neverjetno predani, kajne?

Ampak če dobro premisliš, kaj točno počne?

Ne gre za upravljanje, ampak za reševanje problemov. In večina teh problemov nastane spontano, ker so standardi nejasni.

Ko zaposleni ne opravljajo svojih dolžnosti, šef za to krivi njihov odnos. Ko so rezultati dela nezadovoljivi, šef krivi njihovo pomanjkanje sposobnosti. Ko se iste napake ponavljajo, jih lahko šef le vedno znova kritizira in usposablja.

Sčasoma je šef menil, da je teh ljudi nemogoče učiti, ne glede na to, kako se je trudil. Zaposleni so menili, da se šefove zahteve nenehno spreminjajo in da nič, kar so storili, ni bilo prav.

Obe strani sta bili izčrpani in sta se počutili krivični.

Pogosto pa ne gre za to, da zaposleni niso pripravljeni dobro opravljati svojega dela, temveč preprosto ne vedo, kako to storiti ali kakšna raven uspešnosti se šteje za dobro.

Moje mnenje je, da je namesto da bi porabili čas za nenehno popravljanje ljudi, bolje najprej vzpostaviti standarde.

Sliši se preprosto, ampak bolj ko razmišljam o tem, bolj se zavedam, da je to osnovna logika managementa.

Kaj je standard?

Ni tako preprosto kot reči zaposlenim "naredi to dobro". To je nesmiselno, ker ima vsakdo drugačno razumevanje "dobrega".

Standard mora jasno opredeliti šest stvari: kdo je odgovoren, kdaj bo končan, kakšni so specifični ukrepi, kakšne so zahteve glede sprejemljivosti, kdo bo izvajal pregled in v kakšnih okoliščinah so potrebne prilagoditve.

Na primer, če želi podjetje objaviti kratek video oglas, ne more preprosto prositi zaposlenih, naj »zagotovijo dobro izvedbo oglaševalske kampanje«. To je preveč nejasno in zaposleni bodo še vedno zmedeni.

Pojasniti morate, kdo je odgovoren za izbiro teme in pisanje besedil ter kdo za pregled. Po katerih standardih je treba videoposnetke snemati in montirati? Kdaj je treba podatke preveriti po objavi? Katere metrike je treba izpolniti, da se omogoči nadaljnje skaliranje, in katere situacije bi morale voditi do ustavitve objave? Nenazadnje, kdo bo izvedel analizo po objavi?

Jasnejše kot so te zahteve, bolj upravičeno jih bodo zaposleni izvajali in učinkovitejši bodo vodje pri izvajanju inšpekcijskih pregledov.

Pomislite: brez standardov lahko zaposleni delujejo le na podlagi lastnega razumevanja. Deset ljudi ima lahko deset različnih pristopov, nato pa mora šef opozoriti, kaj je šlo narobe, ko rezultati niso zadovoljivi.

Sčasoma bodo zaposleni imeli občutek, da se šefove zahteve nenehno spreminjajo, šef pa bo imel občutek, da se zaposlenih ne da naučiti, ne glede na to, kako zelo se trudijo.

Ker sta si obe strani večkrat komunicirali in popravljali dogovor, so se stroški upravljanja seveda povečali.

Cena standardov, ki obstajajo le v šefovih glavah

Včasih imam občutek, da mnogim podjetjem ne manjka meril za presojo, temveč da ta merila obstajajo le v glavah šefa in niso bila prevedena v procese, ki bi jih ekipa lahko izvajala.

Šef ve, katere izdelke je vredno razvijati, katero pisanje besedil je sprejemljivo in pod kakšnimi pogoji je treba povečati naložbe. Vendar te presoje niso zapisane niti formalizirane v procese ali študije primerov. Ko zaposleni naletijo na težave, še vedno nimajo druge izbire, kot da se vrnejo k šefu.

Če izkušenj ni mogoče kopičiti in posnemati, močnejša kot je šefova sposobnost reševanja problemov, bolj lahko podjetje postane odvisno od šefa osebno.

Je to dobro? Kratkoročno da; dolgoročno pa nikakor ne.

Od individualnih zmogljivosti do organizacijskih zmogljivosti

Vzpostavljanje standardov pomeni preoblikovanje preverjenih izkušenj šefov in izjemnih zaposlenih iz individualnih zmogljivosti v organizacijske zmogljivosti.

Za vsako rešeno pogosto pojavljajočo se težavo dokumentirajte rešitev. Za vsako potrjeno učinkovito strategijo jasno zapišite utemeljitev odločitve. Za vsako odkrito odlično dejanje ga preoblikujte v proces, ki ga lahko ekipa ponovi.

Naj vam povem, da je ta postopek sprva morda nekoliko neroden in traja dlje kot preprosto naročanje zaposlenim, kaj naj storijo.

Toda po nekaj tednih dosledne prakse boste ugotovili, da prihranite vedno več časa in da vaša ekipa pridobiva globlje razumevanje standardov.

Čez nekaj mesecev boste pogledali nazaj in ugotovili, da vam ni več treba vsak dan paziti na vse.

Standardi se morajo razvijati tudi skupaj s poslovnimi potrebami.

Seveda uvedba standardov ne pomeni, da se standardi ne bodo nikoli spremenili.

Panoga e-trgovine se hitro spreminja. Pravila platforme, struktura prometa, konkurenčno okolje in potrebe strank se nenehno spreminjajo, poleg poslovanja pa je treba posodabljati tudi standarde.

Zato podjetja ne potrebujejo le standardov izvajanja, temveč morajo tudi pojasniti, kdo je odgovoren za posodabljanje standardov, kako je mogoče nove izkušnje vključiti v standardne operativne postopke in pod kakšnimi pogoji je treba stare metode postopoma opustiti.

Dobri standardi ne omejujejo razmišljanja zaposlenih, temveč zmanjšujejo ponavljajoče se poskuse in napake na nizki ravni.

Izvajalci svoje delo vztrajno opravljajo v skladu s trenutnimi najboljšimi praksami, medtem ko strategi še naprej raziskujejo nove priložnosti in metode ter nato posodabljajo standarde z dokazano učinkovitimi izkušnjami.

Na ta način lahko podjetja delujejo stabilno, hkrati pa se nenehno razvijajo.

Jasni standardi omogočajo resnično izvajanje upravljanja.

Vodenje zagotovo vključuje komunikacijo, motivacijo in razvoj talentov, vendar bi moralo vse to temeljiti na jasnih standardih.

Brez standardov se lahko menedžerji pri ocenjevanju zaposlenih zanesejo le na svoje občutke. S standardi zaposleni vedo, kaj morajo storiti, nadrejeni vedo, kaj morajo preveriti, podjetje pa ve, kako se izboljšati.

Resnično učinkovito vodenje ne pomeni, da šef porabi več časa za spremljanje vseh, temveč da so pravilne metode dela jasne, implementirane, preverjene in nenehno ponavljane.

Ko se standardi postopoma vzpostavljajo, se lahko vodstvo preusmeri od "šefa, ki nenehno rešuje probleme" k "organizaciji, ki rešuje probleme v skladu s sistemom".

Pomislite, to je kot prehod od ene osebe, ki nosi breme, k skupini ljudi, ki sledi zemljevidu.

Cesta je še vedno ista cesta, toda ali boste hodili po njej vztrajno ali ne, je odvisno od tega, kako jasen je zemljevid poti.

Zdaj, ko ste prebrali do sem, vas prosim, da všečkate in delite, če se vam je zdelo koristno. Če želite prvi prejemati posodobitve, mi lahko tudi sledite.

Hvala, ker ste prebrali moj članek. Se vidimo naslednjič.