หัวใจสำคัญของการบริหารทีมอีคอมเมิร์ซ: เน้นที่มาตรฐาน ไม่ใช่การควบคุมทุกรายละเอียด! คู่มือภาคปฏิบัติสำหรับการสร้างทีมอัตโนมัติ

พูดตามตรง ฉันเคยเจอเจ้านายหลายคนที่ต้องคอยแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอยู่ตลอดเวลา

ฉันมาถึงที่ทำงานตอนเช้าและถูกลากเข้าประชุมทันที ช่วงบ่ายฉันยังไม่ทันได้พักหายใจเลย พนักงานก็วิ่งเข้ามาถามวิธีการทำโน่นทำนี่กันใหญ่ พอถึงบ้านตอนเย็น ฉันก็ต้องมาทบทวนความวุ่นวายของวันนั้น แล้วก็ต้องทำแบบเดิมซ้ำอีกในวันถัดไป

ดูเหมือนพวกเขาจะทุ่มเทอย่างเหลือเชื่อเลยใช่ไหม?

แต่ถ้าลองคิดดูดีๆ แล้ว เขากำลังทำอะไรอยู่กันแน่?

เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องการบริหารจัดการ แต่เป็นเรื่องของการแก้ปัญหา และปัญหาเหล่านี้ส่วนใหญ่เกิดขึ้นเองโดยไม่ได้วางแผนไว้ล่วงหน้า เพราะมาตรฐานไม่ชัดเจน

เมื่อพนักงานทำงานไม่เป็นไปตามหน้าที่ เจ้านายก็โทษว่าเป็นเพราะทัศนคติของพนักงาน เมื่อผลงานไม่เป็นที่น่าพอใจ เจ้านายก็โทษว่าเป็นเพราะความสามารถไม่เพียงพอ เมื่อความผิดพลาดเดิมเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า เจ้านายก็ทำได้เพียงตำหนิและอบรมสั่งสอนพวกเขาซ้ำแล้วซ้ำเล่า

เมื่อเวลาผ่านไป เจ้านายรู้สึกว่าไม่สามารถสอนคนเหล่านี้ได้ ไม่ว่าจะพยายามอย่างไรก็ตาม พนักงานรู้สึกว่าข้อกำหนดของเจ้านายเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และสิ่งที่พวกเขาทำก็ดูไม่ถูกต้องสักอย่าง

ทั้งสองฝ่ายต่างเหนื่อยล้าและรู้สึกว่าตนเองถูกกระทำอย่างไม่เป็นธรรม

แต่บ่อยครั้ง ปัญหาไม่ได้อยู่ที่พนักงานไม่เต็มใจที่จะทำงานให้ดี แต่เป็นเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าควรทำอย่างไร หรือไม่รู้ว่าระดับการทำงานแบบไหนถึงจะถือว่าดี

ส่วนตัวผมคิดว่า แทนที่จะเสียเวลาคอยแก้ไขข้อผิดพลาดของคนอื่นซ้ำแล้วซ้ำเล่า การกำหนดมาตรฐานก่อนน่าจะดีกว่า

ฟังดูเหมือนง่าย แต่ยิ่งคิดมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งตระหนักว่านี่คือตรรกะพื้นฐานของการบริหารจัดการ

มาตรฐานคืออะไร?

มันไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ แค่บอกพนักงานว่า "ทำสิ่งนี้ให้ดี" เพราะนั่นไม่มีความหมาย เนื่องจากความเข้าใจของแต่ละคนเกี่ยวกับ "ดี" นั้นแตกต่างกัน

มาตรฐานดังกล่าวจำเป็นต้องระบุให้ชัดเจนใน 6 ประเด็น ได้แก่ ใครเป็นผู้รับผิดชอบ จะแล้วเสร็จเมื่อใด ขั้นตอนการดำเนินการเฉพาะเจาะจงคืออะไร ข้อกำหนดในการยอมรับคืออะไร ใครจะเป็นผู้ตรวจสอบ และจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนในกรณีใดบ้าง

ตัวอย่างเช่น หากบริษัทต้องการเปิดตัวโฆษณาวิดีโอสั้น บริษัทไม่สามารถขอให้พนักงาน "ทำให้แคมเปญโฆษณาประสบความสำเร็จ" ได้ เพราะมันคลุมเครือเกินไป และพนักงานก็จะยังคงสับสนอยู่ดี

คุณต้องระบุให้ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการเลือกหัวข้อและการเขียนเนื้อหาและใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบ ควรใช้มาตรฐานใดในการถ่ายทำและตัดต่อวิดีโอ ควรตรวจสอบข้อมูลเมื่อใดหลังจากเผยแพร่แล้ว ควรมีตัวชี้วัดใดบ้างเพื่อให้สามารถขยายผลต่อไปได้ และสถานการณ์ใดที่ควรนำไปสู่การหยุดดำเนินการ สุดท้าย ใครจะเป็นผู้ทำการวิเคราะห์หลังการเผยแพร่

ยิ่งข้อกำหนดเหล่านี้ชัดเจนมากเท่าไร พนักงานก็จะยิ่งปฏิบัติตามได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้นเท่านั้น และผู้จัดการก็จะยิ่งตรวจสอบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

ลองคิดดูสิ: หากไม่มีมาตรฐาน พนักงานก็จะทำงานได้ตามความเข้าใจของตนเองเท่านั้น พนักงานสิบคนอาจมีวิธีการทำงานที่แตกต่างกันสิบแบบ และในที่สุดหัวหน้าก็ต้องชี้ให้เห็นว่าอะไรผิดพลาดเมื่อผลลัพธ์ไม่เป็นที่น่าพอใจ

เมื่อเวลาผ่านไป พนักงานจะรู้สึกว่าข้อกำหนดของเจ้านายเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และเจ้านายจะรู้สึกว่าไม่สามารถสอนพนักงานได้ไม่ว่าจะพยายามมากแค่ไหนก็ตาม

เนื่องจากทั้งสองฝ่ายมีการสื่อสารและแก้ไขปรับปรุงกันหลายครั้ง ต้นทุนในการบริหารจัดการจึงเพิ่มขึ้นตามไปด้วย

ต้นทุนของมาตรฐานที่มีอยู่แต่ในความคิดของเจ้านายเท่านั้น

บางครั้งฉันรู้สึกว่าหลายบริษัทไม่ได้ขาดเกณฑ์การตัดสินใจ แต่เกณฑ์เหล่านั้นมีอยู่แต่ในความคิดของหัวหน้าเท่านั้น และยังไม่ได้ถูกนำมาแปลงเป็นกระบวนการที่ทีมสามารถนำไปปฏิบัติได้

หัวหน้างานรู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดควรพัฒนาต่อไป เนื้อหาโฆษณาแบบไหนที่ยอมรับได้ และในสถานการณ์ใดควรเพิ่มการลงทุน อย่างไรก็ตาม การตัดสินใจเหล่านี้ไม่ได้ถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร หรือถูกจัดทำเป็นกระบวนการหรือกรณีศึกษาอย่างเป็นทางการ เมื่อพนักงานประสบปัญหา พวกเขาก็ยังคงไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องกลับไปหาหัวหน้างาน

หากไม่สามารถสะสมและจำลองประสบการณ์ได้ ยิ่งหัวหน้ามีทักษะการแก้ปัญหาที่แข็งแกร่งมากเท่าไร บริษัทก็อาจยิ่งพึ่งพาหัวหน้าเป็นการส่วนตัวมากขึ้นเท่านั้น

นี่เป็นเรื่องดีหรือไม่? ในระยะสั้นใช่ แต่ในระยะยาวไม่ใช่เลย

จากศักยภาพส่วนบุคคลสู่ศักยภาพขององค์กร

การกำหนดมาตรฐานหมายถึงการเปลี่ยนประสบการณ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของหัวหน้างานและพนักงานที่โดดเด่น จากความสามารถส่วนบุคคลไปสู่ความสามารถขององค์กร

สำหรับทุกปัญหาที่พบเจอบ่อยและได้รับการแก้ไขแล้ว ให้บันทึกวิธีการแก้ไขนั้นไว้ สำหรับทุกกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว ให้เขียนเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจนั้นอย่างชัดเจน สำหรับทุกการกระทำที่เป็นเลิศที่ค้นพบ ให้แปลงมันเป็นกระบวนการที่ทีมสามารถทำซ้ำได้

ขอบอกเลยว่า กระบวนการนี้อาจจะดูยุ่งยากสักหน่อยในตอนแรก และใช้เวลานานกว่าการบอกพนักงานตรงๆ ว่าต้องทำอะไร

แต่หลังจากฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอเป็นเวลาสองสามสัปดาห์ คุณจะพบว่าคุณประหยัดเวลาได้มากขึ้นเรื่อยๆ และทีมของคุณก็มีความเข้าใจในมาตรฐานต่างๆ ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

เมื่อมองย้อนกลับไปในอีกไม่กี่เดือนต่อมา คุณจะพบว่าคุณไม่จำเป็นต้องคอยจับตาดูทุกคนทุกวันอีกต่อไปแล้ว

มาตรฐานต่างๆ ต้องมีการพัฒนาให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจด้วยเช่นกัน

แน่นอนว่า การกำหนดมาตรฐานไม่ได้หมายความว่ามาตรฐานจะไม่เปลี่ยนแปลง

อุตสาหกรรม อีคอมเมิร์ซกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว กฎเกณฑ์ของแพลตฟอร์ม โครงสร้างการจราจร สภาพแวดล้อมการแข่งขัน และความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และมาตรฐานต่างๆ ก็ต้องได้รับการปรับปรุงให้สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจด้วย

ดังนั้น บริษัทต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องมีมาตรฐานการดำเนินการเท่านั้น แต่ยังต้องชี้แจงด้วยว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการปรับปรุงมาตรฐาน วิธีการที่จะนำประสบการณ์ใหม่ๆ มาใช้ในขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP) และภายใต้สถานการณ์ใดที่ควรค่อยๆ เลิกใช้วิธีการเก่าๆ

มาตรฐานที่ดีไม่ได้จำกัดความคิดของพนักงาน แต่ช่วยลดการลองผิดลองถูกซ้ำซากในระดับพื้นฐานต่างหาก

ผู้ปฏิบัติงานจะดำเนินการตามแผนงานอย่างต่อเนื่องตามแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในปัจจุบัน ในขณะที่นักวางกลยุทธ์จะสำรวจโอกาสและวิธีการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง จากนั้นจึงปรับปรุงมาตรฐานให้ทันสมัยด้วยประสบการณ์ที่พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ

ด้วยวิธีนี้ บริษัทต่างๆ สามารถดำเนินงานได้อย่างมั่นคงควบคู่ไปกับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจนจะช่วยให้การบริหารจัดการสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างแท้จริง

การบริหารจัดการนั้นเกี่ยวข้องกับการสื่อสาร การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนาศักยภาพอย่างแน่นอน แต่ทั้งหมดนี้ควรอยู่บนพื้นฐานของมาตรฐานที่ชัดเจน

หากไม่มีมาตรฐาน ผู้จัดการก็ทำได้เพียงใช้ความรู้สึกในการประเมินพนักงาน แต่หากมีมาตรฐาน พนักงานจะรู้ว่าควรทำอะไร หัวหน้างานจะรู้ว่าควรตรวจสอบอะไร และบริษัทจะรู้ว่าควรปรับปรุงอย่างไร

การบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงไม่ได้หมายถึงการทำให้หัวหน้าใช้เวลามากขึ้นในการตรวจสอบทุกคน แต่หมายถึงการทำให้วิธีการทำงานที่ถูกต้องชัดเจน นำไปใช้ ตรวจสอบ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เมื่อมีการกำหนดมาตรฐานอย่างค่อยเป็นค่อยไป การบริหารจัดการก็จะเปลี่ยนจาก "หัวหน้าคอยแก้ปัญหาอยู่ตลอด" ไปเป็น "องค์กรแก้ปัญหาตามระบบ"

ลองคิดดูสิ มันเหมือนกับการเปลี่ยนจากคนคนเดียวแบกภาระไปเป็นกลุ่มคนเดินตามแผนที่

ถนนยังคงเป็นถนนเส้นเดิม แต่คุณจะเดินไปได้อย่างมั่นคงหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับว่าแผนที่เส้นทางนั้นชัดเจนแค่ไหน

เมื่อคุณอ่านมาถึงตรงนี้แล้ว ถ้าคุณคิดว่ามีประโยชน์ โปรดกดไลค์และแชร์ด้วยนะคะ ถ้าอยากรับข่าวสารอัปเดตก่อนใคร สามารถติดตามฉันได้ค่ะ

ขอบคุณที่อ่านบทความของฉัน แล้วพบกันใหม่ครั้งหน้า