¿Cómo afrontar la pérdida de talento durante las temporadas altas y bajas en el comercio electrónico? Tres soluciones directas para los mecanismos de remuneración y empleo (con directrices de procedimientos operativos estándar).

Hace un par de días, alguien me envió un mensaje muy breve sobre cómo las empresas de comercio electrónico pueden retener a sus empleados durante las temporadas altas y bajas.

Lo miré fijamente durante un buen rato.

No es porque esté bellamente escrito, sino porque cada línea transmite la sensación de alguien que ha sido atormentado por la temporada alta y traicionado por la temporada baja.

Francamente, siempre me he sentido culpable por escribir consejos de gestión.

No soy precisamente una persona exitosa que haya creado una empresa; todavía estoy aprendiendo por mi cuenta. Entonces, ¿cómo puedo enseñar a otros a gestionar un equipo?

Pero esta parte es un poco diferente.

No es el tipo de modelo que surge de una presentación de PowerPoint; es más bien como alguien que ha trabajado en primera línea durante años, eliminando todos los obstáculos, y luego se agacha para decirte la verdad.

Así que lo analicé a fondo y le di vueltas toda la noche, añadí mi propia perspectiva y señalé algunos puntos débiles que sentí que debía aclarar de antemano.

Puede que algunas de mis ideas aún no estén completamente desarrolladas, pero las he compartido sin reservas.

Comencemos por el asunto en sí.

Muchas empresas de comercio electrónico operan con un patrón de onda sinusoidal particularmente extremo.

Durante la temporada alta, el almacén no para de sonar desde las 7 de la mañana hasta altas horas de la madrugada. Los mensajes de atención al cliente no cesan. El personal de operaciones incluso tiene que ir corriendo al baño. Al revisar sus nóminas, se dan cuenta de que este mes ha sido realmente bueno.

Cuando llega la temporada baja, los mismos puestos de trabajo solo reciben unos pocos pedidos al día. La gente se pasa el tiempo mirando sus teléfonos hasta que les da vergüenza, y sus ingresos se reducen a la mitad, o incluso se reducen a la mitad de nuevo.

Entonces la persona comenzó a marcharse.

El jefe suele sentirse bastante ofendido. "No te traté mal durante la temporada alta. Te di más bonificaciones que a nadie. ¿Por qué no puedes retener a la gente cuando las cosas están más tranquilas?"

Los empleados también se sintieron agraviados.

Comprendo perfectamente ese sentimiento.

Imaginemos un escenario concreto: alguien que lleva tres años trabajando en el comercio electrónico gana 28.000 yuanes al mes durante los dos meses de mayor promoción de ventas.

Con ese dinero, se mudó a un apartamento de una habitación más cerca de su empresa, compró un aire acondicionado nuevo para su antigua casa y, durante una comida, comentó casualmente a sus padres que las cosas iban bien este año. Entonces, su familia empezó a pensar en organizarle citas a ciegas.

Luego, en enero, mi nómina mostraba 8.200.

El alquiler no tendrá descuento durante la temporada baja, el aire acondicionado no será devuelto y las palabras de la familia sobre que este año estuvo bien no se pueden retractar.

No era infiel; le habían arrancado una parte de su vida .

Esa noche, abrió una aplicación para buscar trabajo . En realidad no quería renunciar; solo quería ver cuánto le ofrecían.

Mientras mirábamos, empezamos a charlar.

Por lo tanto, creo que la raíz del problema nunca ha sido la lealtad, ni que los jóvenes no puedan soportar las dificultades.

La curva de ingresos y la curva de carga de trabajo están estrechamente ligadas, disparándose juntas hasta el techo y luego desplomándose juntas hasta el suelo.

Lo que la gente no soporta no es el bajo nivel, sino la brecha entre las expectativas y la realidad.

1. Cuanto más dependas de las temporadas altas y bajas, menos deberías vincular tu salario al número de pedidos.

La primera regla que se mencionaba en ese pasaje era: no utilice un sistema de comisiones puras.

Cuando escuché esto por primera vez, me quedé atónito por un momento.

Porque el instinto de la mayoría de los jefes es el opuesto: si ganan más durante la temporada alta, deberían recibir una mayor parte; más trabajo, más sueldo; es lo más lógico, y nadie puede discutir eso.

¡Los sistemas basados ​​en comisiones son muy prácticos! No hace falta calcular ni gestionar nada; el volumen de ventas calcula automáticamente las cuentas.

Ahí radica el problema.

Un sistema de comisiones puro transferirá cada centavo de las fluctuaciones estacionales de la empresa a la cuenta bancaria de todos.

La empresa puede capear el temporal gracias a su flujo de caja, pero un particular no.

Ese amigo hizo una valoración muy específica: procura asegurarte de que la fluctuación de los ingresos mensuales de un empleado no supere el 20% a lo largo del año.

Lo pensé un rato, y la cifra del 20% es bastante ingeniosa.

Un aumento del 20% te alegraría, mientras que una disminución del 20% te haría fruncir el ceño, pero sin querer irte. Este es un rango que la mayoría de la gente puede manejar sin que afecte su vida diaria.

Una vez que se supera este límite, la gente empieza a recalcular las cuentas.

¿Y cómo lo hacemos exactamente?

No deberíamos simplemente eliminar el sistema de comisiones por completo; eso sería un gran problema, ya que nadie estaría dispuesto a trabajar durante la temporada alta.

Se trata más bien de considerar el año en su conjunto, calculando primero el presupuesto total anual de recursos humanos y luego dividiéndolo en doce partes mensuales. Durante las temporadas altas, cuando hay muchos pedidos y bonificaciones elevadas, el excedente se deposita en un fondo común y luego se distribuye equitativamente durante las temporadas bajas.

En definitiva, la empresa suavizó esa onda sinusoidal para sus empleados.

Esto es algo que hay que tener en cuenta; no me refiero a deducir dinero.

Durante la temporada alta, se deben otorgar todos los incentivos necesarios sin excepción, pero los pagos pueden realizarse de forma escalonada. Las normas deben explicarse claramente por escrito con antelación, idealmente el mismo día en que el empleado se incorpora a la empresa.

Déjame decirte que este paso es el más fácil de estropear.

Si no se les informa con antelación y reciben un salario menor durante la temporada alta, su primera reacción no será que la empresa les está ayudando a estabilizar sus ingresos, sino que la empresa está siendo tacaña.

Una vez que se siembra esa desconfianza, ninguna cantidad de sembrada posterior podrá compensarla.

Existe un inconveniente aún más real: si haces esto durante el primer año, tu jefe lo notará.

Incluso durante la temporada baja, cuando no hay pedidos, seguimos desembolsando dinero. Los estados financieros de ese mes se ven particularmente mal, y no puedo evitar querer revertir la situación.

Este sistema necesita funcionar durante al menos un año completo para mostrar resultados; si realiza algún cambio a mitad de camino, todo el trabajo anterior habrá sido en vano.

Pero esto solo resuelve el problema del dinero; cuando la gente tiene tiempo libre, eso es otra cuestión.

2. La temporada baja no es para que la gente esté ociosa; es para que las empresas se esfuercen más.

Lo peor de la temporada baja no es tener menos dinero, sino no tener nada que hacer.

Una persona capaz permanece sentada en su puesto de trabajo durante dos semanas seguidas sin hacer nada que requiera esfuerzo mental, lo cual resulta incluso más agotador que trabajar horas extras.

Empezará a dudar de si puede crecer profesionalmente aquí, y luego empezará a dudar de si la empresa tiene futuro.

Por lo tanto, debe haber trabajo durante la temporada baja, y debe ser el tipo de trabajo que solo los empleados excelentes pueden realizar.

Me gustó especialmente la respuesta que se da en ese fragmento: organizar todas las tareas complicadas durante la temporada alta, convertirlas en procedimientos operativos estándar (POE) y recopilarlas en la base de datos de la propia empresa.

Esto suena sencillo, pero piénsalo: ¿dónde se encuentran las cosas más valiosas durante la temporada alta?

No está en el sistema, no en la parte técnica, sino en la mente de unos pocos empleados veteranos.

¿Cuándo se deben ajustar los precios tres días antes de una promoción importante? ¿A quién contactar primero si un proveedor se queda sin existencias repentinamente? ¿Cómo se resuelven los problemas de calificación al solicitar un evento en una plataforma específica? ¿Qué frase se puede usar para desestimar una queja extraña de un cliente en tres minutos?

En temporada alta no hay tiempo para escribir estas cosas; todo se reduce a que la gente resuelva las cosas sobre la marcha. Una vez que se van, se llevan todo consigo.

La temporada baja es el momento perfecto para sacar esos pensamientos de tu cabeza.

Siempre he pensado que el verdadero activo de una empresa no es cuánto vende este mes, sino cuánta experiencia tiene y cuánta ha sobrevivido sin depender de una sola persona.

Esto me recuerda a un antiguo concepto de gestión del conocimiento llamado explicitar el conocimiento tácito. Suena académico, pero en realidad es como el viejo maestro enseñando a su aprendiz, solo que antes se hacía verbalmente y ahora se hace mediante documentos.

Cuando pienso en la temporada baja para la agricultura, lo primero que me viene a la mente es la imagen de reparar las acequias de riego en mi pueblo natal durante el invierno, cuando era niño.

Cuando no hay trabajo en el campo, nadie en el pueblo se queda en casa; todos salen a transportar tierra, limpiar el lodo y compactar las orillas de los canales para poder regar directamente cuando llegue el agua de manantial.

Miles de años de historia de la sociedad agrícola lo han entendido: dejar la tierra en barbecho no significa dejarla estéril, sino garantizar que pueda seguir sustentando a la población el año que viene.

La temporada baja es como el invierno para la empresa, y también es el momento de reparar los canales.

Volviendo a este punto, el segundo punto tiene una frase a medias, que es particularmente implacable: desarrollar productos que puedan venderse incluso fuera de temporada, aunque el margen de beneficio no sea alto.

Por ejemplo, las compras repetidas de clientes antiguos que son imposibles de programar durante la temporada alta, los accesorios periféricos y los artículos cotidianos fuera de las festividades: no importa si un solo pedido no genera ganancias; lo que importa es mantener el flujo de ingresos y mantener a la gente ocupada.

No pasa nada si no genera dinero.

La empresa puede no obtener beneficios temporalmente.

Los empleados no pueden quedarse sin ingresos.

Cuando leí esa frase por primera vez, me detuve unos segundos.

Porque aclara un orden que suele pasar desapercibido: el balance de la empresa es el que debe resistir las fluctuaciones, no el alquiler de los empleados.

Sin embargo, para ser honesto, es bastante fácil equivocarse en ambas cosas.

Los procedimientos operativos estándar (POE) se convierten fácilmente en documentos utilizados para pasar inspecciones, llenos de afirmaciones correctas pero sin sentido, y luego se almacenan en una unidad compartida que nadie volverá a abrir jamás.

Es necesario que alguien lo inspeccione. Solo hay un estándar: encontrar a alguien sin experiencia que nunca haya hecho este trabajo y ver si funciona.

Si no funciona, reescríbelo.

Lo mismo ocurre con los productos vendidos fuera de temporada; pueden convertirse fácilmente en nuevos pozos negros de pérdidas. Para mantener a la gente ocupada, se abre una nueva línea de negocio desconocida, se malgasta dinero y la gente se angustia aún más.

Su función es la de reservorio, no la de una segunda curva de crecimiento; no hay que presionarlo para que alcance los indicadores clave de rendimiento (KPI).

3. Utilice ajustes en el número de asistentes para gestionar los picos y valles de demanda.

El tercer punto, que creo que es el más básico pero a la vez el más eficaz, es el sistema de asistencia.

A cada puesto se le asigna un asistente fijo con un salario de alrededor de 5.000 yuanes. Los empleados importantes solo realizan las tareas difíciles, mientras que los asistentes se encargan de todo el trabajo secundario.

¿Qué puede hacer un asistente que gana 5.000 yuanes al mes?

Francamente, yo también fruncí el ceño la primera vez que lo escuché. Sonaba un poco duro, y entiendo perfectamente la incomodidad de usar a alguien de forma tan barata.

Pero si se conectan los eventos precedentes, la lógica se vuelve clara.

Dado que el procedimiento operativo estándar (POE) ha estandarizado el trabajo, el asistente puede capacitarlos para realizar las tareas.

Para un puesto sin descripción de trabajo, si contratas a una persona nueva, tendrías que hacer que un empleado con experiencia la capacite durante tres meses, lo cual simplemente no es posible durante la temporada alta.

Con la implementación de estándares, la mentoría pasó de "transmitir conocimientos y habilidades" a "seguir las reglas", lo que redujo inmediatamente los costos.

Se trata de un circuito cerrado; el canal fue reparado en el tramo anterior y, de hecho, ya se ha introducido agua en este tramo.

Además, el aspecto más ingenioso de este sistema no es el ahorro de dinero, sino la flexibilidad que ofrece en cada nivel.

Durante la temporada baja, se debería prescindir de los asistentes que no sean idóneos, y algunos encontrarán mejores oportunidades por su cuenta, lo que naturalmente reduce los costes de la empresa, sin necesidad de reemplazar al personal principal.

Cuando se acerque la temporada alta, reclute personal con entre seis meses y un mes de antelación y póngalos en marcha siguiendo el procedimiento operativo estándar (SOP) para evitar retrasos.

Ajustar el número de asistentes para equilibrar las necesidades de personal durante las temporadas altas y bajas significa que los picos y valles se mantienen iguales, pero ya no afectan directamente al equipo principal.

En mi opinión, esto realmente protege a esos empleados importantes.

Lo más perjudicial de la temporada alta no es estar ocupado, sino estar ocupado con un montón de cosas que no generan valor. Un responsable de operaciones que puede hacer la mitad del trabajo podría pasar la otra mitad editando hojas de cálculo, gestionando la logística y copiando y pegando información.

Lo más perjudicial de la temporada baja no es estar ocioso, sino estar tan ocioso que empiezas a dudar de ti mismo.

Solo cortando ambos extremos puede una persona permanecer en un lugar donde necesite usar su cerebro.

También deben explicarse claramente los motivos del fracaso.

Reclutar con entre seis meses y un mes de antelación puede parecer un plazo flexible, pero en realidad es muy ajustado. Si algún paso —reclutamiento, entrevistas o incorporación de personal— se estanca, perderás la temporada alta.

Cuando empieces a reclutar personal, te darás cuenta de que tienes que mantener el proceso de reclutamiento activo durante todo el año y conservar una base de datos de candidatos, en lugar de tener que buscar candidatos a última hora antes de la temporada alta.

Además, los asistentes no son consumibles.

Algunas de estas personas ascenderán por mérito propio. Debemos facilitarles el camino hacia el ascenso; de lo contrario, después de dos años, nadie querrá unirse a este sistema. El boca a boca se extiende más rápido que cualquier otra cosa dentro de un círculo reducido.

Escribir al final

En este punto, los tres puntos son en realidad uno solo.

Estabilizar los ingresos consiste en evitar que las fluctuaciones afecten la vida de los empleados.

Cubrir el vacío durante la temporada baja sirve para evitar que la recesión afecte al crecimiento de los empleados.

Utilizar asistentes para lograr flexibilidad consiste en evitar que los altibajos afecten al equipo principal.

Las tres cosas están haciendo lo mismo: desplazar esa onda sinusoidal de las personas al sistema.

Una empresa, como organización, debería ser más resistente a las fluctuaciones que un individuo. Cuenta con dinero en sus cuentas, un año entero de margen y un conjunto de reglas que se pueden establecer con antelación.

Hacer que los individuos soporten la carga de la estacionalidad de una empresa es un error fundamental.

Me recuerda a aquella persona del departamento de operaciones que abrió la aplicación de reclutamiento en enero.

En realidad, no tenía intención de irse.

Simplemente quería saber si, en caso de que el precio alcanzara los 8.200 en enero del próximo año, podría existir algún lugar fuera de ese rango donde las fluctuaciones de precios no fueran tan volátiles.

Si la empresa le hubiera explicado con antelación el plan de pagos de todo el año, si hubiera estado liderando un equipo para documentar el proceso de la gran promoción de ventas durante la temporada baja, si no hubiera estado manejando las tareas de revisión de formularios y agilización de la logística.

Probablemente nadie hará clic en esa aplicación de reclutamiento.

La clave para retener a los empleados durante la temporada baja no reside solo en retener a las personas, sino más bien en la capacidad de planificar sus vidas en función de todo el año.

Durante la temporada baja, reparamos los canales de riego, a la espera de que llegue el agua de manantial.

La sabiduría de nuestros antepasados, cuando se aplica a un contexto diferente, sigue siendo extraordinariamente relevante.

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