왜 AI 출력물이 전부 엉터리일까요? 표준 운영 절차(SOP)가 바로 AI 시대의 소스 코드입니다.

얼마 전, 저희 팀은 여러 인공지능 에이전트를 개발했습니다.

사람들에게 깊은 인상을 주기 위해 시연회에서 보여주는 장난감 같은 것이 아니라, 실제 비즈니스 프로세스에 투입되어 매일 실질적인 업무에 활용되는 그런 종류의 제품입니다.

그리고 무슨 일이 일어났는지 맞춰보세요!

데모를 본 후, 제 사업 동료들이 거의 모두 모여들어 속삭였습니다. "도대체 어떤 대형 모델을 쓰는 거야? 어떻게 그렇게 똑똑한 거지?"

나는 볼 때마다 웃는다.

그러고 나서 저는 그들에게 "형제들이여, 중요한 것은 모델이 아닙니다."라고 말했습니다.

이는 표준 운영 절차(SOP)입니다.

좀 심하게 들릴 수도 있지만, 때로는 그의 말이 정말 맞는 것 같다는 생각이 들어요.

두뇌가 아니라 지렛대를 활용하라

이 기간 동안 저희는 Claude, GPT-5, DeepSeek, 그리고 Qianwen을 테스트해 보았습니다. 솔직히 말해서, 같은 작업을 수행하더라도 입력 데이터에 따라 결과가 극명하게 달랐습니다.

같은 문장입니다: 고객에게 답장하는 것을 도와주세요.

어떤 사람들은 "당신은 전문 고객 서비스 담당자이니 고객에게 정중하게 응대하세요"라는 메시지를 전달하지만, 실제로 나오는 답변은 정형화되고 맞지만 완전히 쓸모없는 헛소리뿐입니다.

누군가 그에게 최고의 영업사원이었던 형이 3년간의 시행착오를 통해 축적한 영업 논리를 알려주었다. 문제점을 찾아내는 방법, 반론에 대처하는 방법, 그리고 계약을 성사시키는 시점까지 말이다. 그 결과는 놀라울 정도로 생생했다. 마치 기계가 말하는 것 같지 않았기 때문이다.

차이점은 무엇인가요?

뇌에 있는 게 아니라, 우리에게 주입된 시스템에 있는 겁니다.

저는 항상 너무 많은 사람들이 인공지능을 마치 두뇌처럼 사용하는 것 같다는 느낌을 받았습니다.

모델의 성능만 충분히 좋다면, 모호한 지시사항만 입력해도 완벽하게 작동할 거라고 생각했습니다.

그렇지 않습니다.

인공지능의 본질은 두뇌가 아니라 지렛대 효과에 있다.

지렛대의 유일한 기능은 증폭하는 것이다.

매우 정확하고 반복적으로 검증된 높은 성공률의 전략을 제공한다면, 생산 능력을 천 배 또는 만 배까지 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.

하지만 만약 당신이 그것에 뒤죽박죽이고 심지어 비논리적인 지시들을 잔뜩 입력한다면, 그것은 그 혼란을 더욱 증폭시킬 것입니다.

프로그래머들 사이에는 "쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다"라는 오래된 격언이 있습니다.

잘못된 입력은 잘못된 출력으로 이어진다.

인공지능 시대에는 우리의 이해 방식을 새롭게 바꿔야 한다고 생각합니다.

SOP는 더 이상 단순한 문서가 아닙니다.

SOP는 회사의 소스 코드입니다.

나는 그 문장을 머릿속으로 여러 번 되뇌었고, 생각하면 할수록 더욱 적절해 보였다.

한번 생각해 보세요. 코드란 무엇일까요? 코드는 정확하게 기술되고 실행 가능한 논리들의 집합으로, 입력값을 출력하는 역할을 합니다.

글자 하나라도 잘못 입력하면 프로그램이 충돌하거나 전혀 예상치 못한 결과가 나옵니다.

인공지능의 관점에서 이것이 바로 표준운영절차(SOP)입니다.

글솜씨가 얼마나 아름다운지, 파워포인트를 얼마나 공들여 만들었는지는 중요하지 않습니다. 중요한 것은 당신이 제시하는 지침이 실제로 효과가 있는지, 그리고 진정한 승리로 이어지는지 여부입니다.

당신이 작성한 표준운영절차서(SOP)는 사실상 직무설명서일 수도 있습니다.

하지만 제가 본 많은 회사에서 소위 표준운영절차서(SOP)라는 것은 솔직히 말해서 그냥 직무 설명서에 불과합니다.

제가 쓰는 글은 이렇습니다. 매일 아침 9시에 백엔드를 열고 고객 메시지에 답장을 보냅니다.

이런 종류의 코드는 AI에게 유효하지 않은 코드로 인식됩니다.

그것은 승리의 논리가 아닌 행동만을 설명하기 때문에 타당하지 않습니다.

업무 시작 시간과 해야 할 일은 알려주지만, 고객이 소리를 지를 때 어떻게 대응해야 하는지, 고객이 생각해 보겠다고 할 때 어떤 방향으로 유도해야 하는지, 또는 고객이 떠나려고 할 때 어떤 말로 고객을 다시 끌어들여야 하는지는 알려주지 않습니다.

이것이 바로 승리 전략입니다.

이러한 논리는 대부분 베테랑 직원들의 머릿속, 최고의 영업 실적을 내는 직원들과 노련한 운영 직원들의 몸에 배어 있는 무의식 속에 숨겨져 있으며, 문서로 작성된 적은 없습니다.

이 시점에서 저는 많은 회사를 대표하여 몇 마디 해야겠습니다.

표준운영절차서(SOP)가 결국 직무설명서 형태로 작성되는 이유를 완전히 이해합니다.

진정으로 유용한 표준 운영 절차(SOP)는 작성하기가 너무나 어렵기 때문입니다.

누군가가 5년 동안 연구하고 만 번이나 시도하고 실패한 노하우를 아주 세밀한 단계로 나누어, 각 단계를 어떤 맥락에서, 어떤 단어를 사용해서, 그리고 어떤 목적을 달성해야 하는지 설명해야 합니다.

이를 위해서는 자신의 가장 가치 있는 기술을 조금씩 공유하고 그것을 글로 옮길 의지가 있는 사람이 필요합니다.

이 일은 느리고, 힘들고, 사람들에게 불쾌감을 주며, 당장 얻을 수 있는 이점도 없습니다.

따라서 대부분의 회사는 가장 간단한 해결책을 택했습니다. 즉, 사람들이 이해할 수 있는 한도 내에서 직무 설명서를 작성하는 것입니다.

하지만 이러한 해결책은 인공지능 시대에는 더 이상 유효하지 않습니다.

진정한 표준 운영 절차(SOP)는 비즈니스 지향적이어야 합니다.

진정한 표준 운영 절차(SOP)는 비즈니스 지향적이어야 합니다.

구체적인 예를 들어 설명해 드리겠습니다.

AI를 활용한 영업 방법.

많은 사람들의 첫 번째 반응은 인공지능에게 더 예의 바르고, 더 전문적이며, 더 친근한 어조로 말하도록 가르치는 것입니다.

잘못된.

이는 마치 새로 온 사람에게 "안녕하세요"와 "환영합니다"라고 말하는 법을 가르치는 것과 다를 바 없습니다. 그들은 대사는 외울 수 있지만, 언제 자신의 진짜 의도를 드러내야 할지는 기억하지 못합니다.

인공지능에 입력해야 할 것은 바로 당신 회사 최고의 영업사원이 수만 번의 시행착오를 거쳐 개발한 영업 논리입니다.

이는 영업 프레젠테이션 이면에 숨겨진 전략이자, 고객의 문제점을 파악하는 과정이며, 고객이 그런 말을 할 때 실제로 무슨 생각을 하는지 예측하는 능력입니다.

높은 투자 수익률(ROI)이라는 사고방식을 매우 세분화된 표준 운영 절차(SOP)로 나누고, 이를 인공지능에 입력하세요.

이 시점에서 인공지능은 그 최고 영업사원의 영혼을 사로잡았다.

월 3만 위안을 버는 최고의 영업사원을 진정으로 대체할 수 있는 것은 오직 이것뿐이며, 당신은 그들을 유지하는 것조차 어려울 수 있고, 감당할 수 없을 정도로 많은 잠재 고객을 처리할 수 있습니다.

이것은 소스 코드입니다.

우리가 운영하는 몇 안 되는 요원들을 바라보면 가끔씩 약간 혼란스러운 기분이 듭니다.

일반 인턴이 할 수 없는 일이기 때문입니다. 수백 건의 잠재 고객을 동시에 관리하고, 각 고객에 대해 최고 영업사원의 논리를 따릅니다. 감정에 휘둘리지 않고, 피곤해하지도 않으며, 월간 판매 목표를 달성했다고 해서 게으름을 피우지도 않습니다.

모든 기능은 문서로 작성된 표준 운영 절차(SOP)에서 비롯됩니다.

반대로, 이 소스 코드가 없는 경우입니다.

인공지능에게 "광고 문구를 작성하고 고객에게 답장해 줘" 라고 말하기만 하면 됩니다 .

그 결과물은 그저 산업 폐기물에 쓸데없는 잡동사니가 쌓인 것에 불과하다.

겉보기에는 매우 효율적으로 작동하여 순식간에 많은 결과를 생성하지만, 실제로는 유효하지 않은 상호 작용을 대량 생산하는 것에 불과합니다.

고객은 정중하지만 의미 없는 답변을 받았고, 그것이 기계가 형식적으로 내놓은 응답일 뿐이라는 것을 너무나 잘 알고 있었습니다.

인력을 절약한다고 생각하시겠지만, 실제로는 그 어느 때보다 빠른 속도로 고객을 잃고 계실 겁니다.

인공지능의 성능이 향상될수록 표준 운영 절차(SOP)에 대한 요구 사항도 높아집니다.

그리고 이것에는 특히 직관에 반하는 면이 있습니다.

인공지능이 강력해질수록, 책임자와 핵심 팀의 표준운영절차서(SOP) 작성 능력에 대한 요구 조건도 높아집니다.

가격이 낮을수록 좋은 게 중요한 게 아닙니다.

많은 사람들은 인공지능의 발전으로 이를 손쉽게 이용할 수 있고, 그렇게 하면 승리할 수 있을 거라고 생각합니다.

정반대입니다.

지렛대 효과의 증폭 효과는 대칭적입니다.

모델이 강력할수록, 당신의 혼란스러운 지시가 증폭시켜 만들어내는 혼란은 더욱 커집니다.

과거에는 경험 많고 노련한 직원들의 지식과 경험을 바탕으로 업무상의 허점을 메울 수 있었습니다. 회사가 심각한 문제점을 안고 있었지만, 적어도 운영은 유지할 수 있었습니다.

인공지능을 활용하려면 먼저 자신과 비즈니스 전문가들이 가진 암묵적인 지식을 명시화하여 컴파일 가능한 코드로 변환해야 합니다.

저도 그 함정에 빠진 적이 있어요.

처음에 에이전트 개발을 시작했을 때는 기대감에 부풀어 모든 것을 맡길 수 있을 거라고 생각했습니다. 하지만 첫 번째 버전은 완전히 실패작이었죠.

모델 자체가 나쁜 게 아니라, 우리가 어떤 논리를 따라야 할지 아직 정하지 못한 겁니다.

논리는 우리 머릿속에 존재하지만, 그것을 단어 하나하나, 단계별로 정리한 표준 운영 절차(SOP)로 만들지 않으면 인공지능은 어둠 속에서 더듬거릴 수밖에 없습니다.

이후 우리는 몇 주에 걸쳐 여러 핵심 사업의 전략을 하나씩 분석하고 재작성한 후, 점차적으로 원활하게 운영할 수 있도록 만들었습니다.

솔직히 말해서, 이 과정은 사람을 직접 고용하는 것보다 더 피곤해요.

하지만 일단 리듬을 타게 되면, 그 순간적인 속도 증가는 정말 짜릿합니다.

나는 워낙 따분한 사람이라 모델 작업에 들어가면 모든 게 잘 될 거라고 생각했지만, 현실은 몇 주 동안 나를 혹독하게 시험했다.

1880년의 전기와 오늘날의 인공지능.

이건 아주 오래된 이야기를 떠올리게 하네요.

1880년대에 미국에서 전기가 널리 보급되기 시작했고, 많은 공장주들은 발전기와 전기 모터를 구입하여 공장에 설치하는 데 많은 돈을 투자했습니다.

그들은 내가 전원을 켜면 효율성이 확실히 높아질 거라고 생각했다.

그 결과, 많은 사람들이 생산 효율성이 크게 향상되지 않았다는 사실을 알게 되었습니다.

그들은 단순히 기존의 증기 엔진을 전기 모터로 교체했을 뿐, 공장 전체의 배치, 생산 라인, 관리 방식은 그대로 유지했기 때문입니다.

전기는 들어오는데, 단지 전력 공급원만 바뀌는 것일 뿐 기존 공정은 그대로 유지됩니다.

전력 붐의 진정한 수혜자는 전기가 들어온 후 공장이 어떤 모습이어야 하는지 가장 먼저 파악한 사람들이었습니다.

그들은 공장을 재설계하여 증기 기관이 남긴 기존 배치에 맞춰 전기를 사용하는 대신, 전기를 중심으로 기계를 배치했습니다.

인공지능에도 동일하게 적용됩니다.

현재 상황은 사실상 1880년과 매우 유사합니다.

많은 사람들이 몰려들어 가장 비싼 모델을 구입하고 가장 화려한 에이전트를 설치했지만, 근본적인 비즈니스 프로세스와 표준 운영 절차는 임시 팀이 구성되었던 초기 시절과 여전히 동일했습니다.

전기는 공급되었지만, 구조는 변경되지 않았습니다.

그러니까 여러분이 보시는 것은 많은 기업들이 가장 발전된 인공지능을 가장 기본적인 작업에 활용하여 아름다운 산업 폐기물을 대량으로 생산하는 모습입니다.

치열한 경쟁은 결국 논리 싸움으로 귀결되었다.

그리고 저는 이러한 인공지능 기술의 물결에서 가장 강력한 측면이 바로 이것이라고 생각합니다.

이는 기업 경쟁의 양상을 인력 경쟁에서 논리 경쟁으로 강력하게 전환시켰습니다.

과거에는 대규모 인력과 회사를 유지해 줄 몇몇 베테랑, 그리고 매일 발생하는 문제들을 해결해 줄 사장이 있었기에 회사가 혼란스러웠더라도 살아남을 수 있었습니다.

그건 이제 통하지 않을 거예요.

인간의 노력으로 이뤄낸 모든 효율성은 컴퓨터의 연산 능력 앞에서는 무의미하다.

궁극적으로 기술 발전의 이점은 조직의 근본적인 역량에 달려 있습니다.

표준운영절차(SOP)를 단순히 형식적인 절차에 필요한 문서로만 여기고 있을 때.

표준운영절차서(SOP)를 소스 코드처럼 작성, 컴파일, 반복 작업을 통해 개선하는 경쟁업체들은 이미 컴퓨팅 파워를 활용하여 인적 자원을 능가하는 경쟁을 시작했습니다.

때때로 많은 사람들이 미래를 잘못 판단했다고 느낍니다.

사람들은 인공지능이 누군가를 대체할까 봐 늘 걱정한다.

저는 그렇게 생각하지 않아요.

미래에는 인공지능이 특정 집단을 배제하는 일이 없을 것입니다.

하지만, 늘 모호함과 암묵적인 이해, 그리고 임시방편적인 경영 방식에 의존해왔던 조직은 정확한 알고리즘 앞에 갑자기 본색을 드러냈다.

보통 사람들에 의해 가려지기 때문에 문제가 드러나지 않습니다.

무자비한 집행자인 AI가 대체되면, 명확하게 문서화되지 않았던 논리가 완전히 드러나게 된다.

정해진 절차가 있다고 생각하시겠죠.

사실, 당신에게는 뛰어난 능력을 가진 장기 근속 직원이 몇 명밖에 없습니다.

그 말을 떠올릴수록 온몸이 더 차가워지는 것 같다.

원래 질문으로 돌아가 봅시다.

원래 질문으로 돌아가 봅시다.

친구가 우리가 어떤 종류의 대형 모델을 사용했는지 물어봤어요.

이제 나는 그에게 똑같은 질문을 할 것이다.

무엇을 먹이고 있나요?

모델들이 점점 더 많아지고, 점점 더 저렴해지며, 물과 전기처럼 필수적인 기반 시설이 될 것이기 때문입니다.

하지만 높은 승률을 보장하는 논리를 표준 운영 절차(SOP)에 명시하고, 최고의 영업 실적을 내는 사람들의 핵심을 코드로 구현해내는 능력은 언제나 부족할 것입니다.

저것이 진짜 해자야.

이건 모형이 아니에요.

그것은 당신 머릿속의 소스 코드입니다.

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제 글을 읽어주셔서 감사합니다. 다음에 또 뵙겠습니다.