Como lidar com a perda de talentos durante os períodos de pico e baixa temporada no e-commerce? Três soluções diretas para mecanismos de remuneração e contratação (com diretrizes de procedimentos operacionais padrão).

Há alguns dias, alguém me enviou uma mensagem bem curta sobre como empresas de e-commerce podem reter funcionários durante os períodos de pico e de baixa temporada.

Fiquei olhando para aquilo por um bom tempo.

Não é porque seja lindamente escrito, mas porque cada linha carrega a sensação de alguém que foi atormentado pela alta temporada e traído pela baixa temporada.

Sinceramente, sempre me senti culpado por escrever conselhos de gestão.

Eu não sou exatamente uma pessoa bem-sucedida que construiu uma empresa; ainda estou aprendendo. Então, como posso ensinar outras pessoas a gerenciar uma equipe?

Mas esta parte é um pouco diferente.

Não é o tipo de modelo que surge de uma apresentação em PowerPoint; é mais como alguém que trabalhou na linha de frente durante anos, eliminando todas as dificuldades, e então se abaixa para lhe dizer a verdade.

Então, analisei a situação e refleti sobre ela a noite toda, acrescentei algumas considerações minhas e apontei alguns pontos fracos que achei importante esclarecer antecipadamente.

Algumas das minhas ideias podem ainda não estar totalmente desenvolvidas, mas compartilhei-as sem reservas.

Vamos começar pela questão em si.

Muitas empresas de comércio eletrônico operam com um padrão de onda senoidal particularmente extremo.

Durante a alta temporada, o armazém não para de tocar desde as 7 da manhã até altas horas da madrugada. As mensagens do serviço de atendimento ao cliente não param de chegar. Os funcionários da operação até precisam ir ao banheiro. Quando conferem seus contracheques, percebem que este mês foi realmente muito bom.

Quando chega a baixa temporada, as mesmas estações de trabalho recebem apenas alguns pedidos por dia. As pessoas ficam sentadas mexendo nos celulares até se sentirem constrangidas, e sua renda cai pela metade, ou até mesmo pela metade novamente.

Então a pessoa começou a ir embora.

O chefe geralmente se sente bastante prejudicado. "Eu não te tratei mal durante a alta temporada. Eu te dei mais bônus do que a qualquer outra pessoa. Por que você não consegue reter as pessoas quando as coisas estão mais tranquilas?"

Os funcionários também ficaram indignados.

Compreendo perfeitamente esse sentimento.

Imagine um cenário específico: alguém que trabalha com comércio eletrônico há três anos ganha 28.000 yuans por mês durante os dois principais meses de promoção de vendas.

Ele usou esse dinheiro para pagar o aluguel de um apartamento de um quarto mais perto da empresa, comprou um ar-condicionado novo para a casa antiga e comentou casualmente com os pais durante uma refeição que as coisas estavam indo bem naquele ano. Aí, a família começou a pensar em arranjar encontros às cegas para ele.

Então, em janeiro, meu contracheque mostrava 8.200.

O aluguel não será reduzido durante a baixa temporada, o ar-condicionado não será devolvido e as palavras da família sobre como este ano foi bom não podem ser retratadas.

Ele não foi infiel; um pedaço de sua vida foi arrancado.

Naquela noite, ele abriu um aplicativo de busca de emprego . Ele não queria realmente pedir demissão; só queria ver quanto estavam oferecendo.

Enquanto assistíamos, começamos a conversar.

Portanto, creio que a raiz do problema nunca foi a lealdade, nem que os jovens não consigam suportar dificuldades.

A curva de renda e a curva de carga de trabalho estão intimamente ligadas, subindo juntas até o teto e depois despencando juntas até o chão.

O que as pessoas não suportam não é o baixo nível, mas sim a discrepância entre as expectativas e a realidade.

1. Quanto mais você depender das temporadas de pico e de baixa temporada, menos deverá vincular seu salário ao número de pedidos.

A primeira regra apresentada nessa passagem foi: não utilize um sistema baseado exclusivamente em comissões.

Quando ouvi isso pela primeira vez, fiquei atônito por um momento.

Porque o instinto da maioria dos chefes é o oposto: se eles ganham mais durante a alta temporada, devem receber uma parte maior; mais trabalho, mais pagamento — é natural, e ninguém pode discutir isso.

Sistemas baseados em comissão são muito convenientes! Não há necessidade de calcular ou gerenciar; o volume de vendas calculará automaticamente as contas.

É aí que reside o problema.

Um sistema puramente baseado em comissões copiará cada centavo das flutuações sazonais da empresa para a conta bancária de todos.

A empresa consegue superar a crise com seu fluxo de caixa, mas um indivíduo não.

Esse amigo deu uma avaliação bem específica: tente garantir que a variação da renda mensal do funcionário não ultrapasse 20% ao longo do ano.

Refleti um pouco sobre isso, e o número 20% é, na verdade, bastante inteligente.

Um aumento de 20% te deixaria feliz, enquanto uma redução de 20% te deixaria triste, mas não com vontade de sair. Essa é uma faixa que a maioria das pessoas consegue administrar sem grandes transtornos em suas vidas.

Quando esse valor é ultrapassado, as pessoas começam a recalcular.

Então, como exatamente fazemos isso?

Não devemos simplesmente eliminar o sistema de comissões por completo; isso seria um grande problema, pois ninguém estaria disposto a trabalhar durante a alta temporada.

É mais como tratar o ano como um todo, primeiro calculando o orçamento anual total de recursos humanos e depois dividindo-o em doze parcelas mensais. Durante os períodos de pico, quando há muitos pedidos e bônus altos, o excedente é depositado em um fundo comum e, em seguida, distribuído igualmente durante os períodos de baixa temporada.

Por fim, a empresa suavizou essa onda senoidal para seus funcionários.

É importante ter isso em mente; não estou falando de dedução de dinheiro.

Durante a alta temporada, todos os incentivos necessários devem ser concedidos sem falta, mas o cronograma de pagamentos pode ser escalonado. As regras devem ser explicadas claramente por escrito com antecedência, idealmente no dia em que o funcionário ingressa na empresa.

Deixa eu te contar, essa etapa é a mais fácil de dar errado.

Se você não os informar com antecedência e eles receberem menos durante a alta temporada, a primeira reação deles não será que a empresa está ajudando a equilibrar sua renda, mas sim que a empresa está sendo mesquinha.

Uma vez que essa desconfiança é plantada, nenhuma quantidade subsequente de desconfiança poderá compensá-la.

Existe um problema ainda mais sério: se você fizer isso durante o primeiro ano, o chefe vai sentir o impacto.

Mesmo fora de temporada, quando não há encomendas, continuamos a pagar. As demonstrações financeiras ficam particularmente ruins nesse mês, e não consigo evitar a vontade de voltar atrás.

Este sistema precisa funcionar por pelo menos um ano inteiro para apresentar resultados; se você fizer alguma alteração no meio do processo, todo o trabalho anterior terá sido em vão.

Mas isso só resolve o problema do dinheiro; quando as pessoas têm tempo livre, aí é outra história.

2. A baixa temporada não é para as pessoas ficarem ociosas; é para as empresas se esforçarem mais.

A pior coisa da entressafra não é ter menos dinheiro, é não ter nada para fazer.

Uma pessoa competente ficar sentada em seu posto de trabalho por duas semanas seguidas sem fazer nada que exija esforço mental é ainda mais exaustiva do que trabalhar horas extras.

Ele começará a duvidar se conseguirá crescer aqui e, em seguida, começará a duvidar se a empresa tem futuro.

Portanto, deve haver trabalho durante a entressafra, e deve ser o tipo de trabalho que apenas funcionários excelentes possam realizar.

Gostei particularmente da resposta dada nesse trecho: organizar todas as tarefas complexas durante a alta temporada, transformá-las em Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) e compilá-las no banco de dados próprio da empresa.

Parece simples, mas pense bem: onde estão os itens mais valiosos durante a alta temporada?

Não está no sistema, não está no backend, mas sim na mente de alguns funcionários veteranos.

Quando os preços devem ser ajustados três dias antes de uma grande promoção? Quem você deve contatar primeiro se um fornecedor ficar sem estoque repentinamente? Como contornar os problemas de qualificação ao se inscrever para um evento em determinada plataforma? Qual frase você pode usar para encerrar uma reclamação bizarra de um cliente em três minutos?

Não há tempo para escrever essas coisas durante a alta temporada; tudo acaba sendo resolvido na hora. Quando vão embora, levam tudo consigo.

A entressafra é o momento ideal para tirar esses pensamentos da cabeça.

Sempre acreditei que o verdadeiro patrimônio de uma empresa não é o quanto ela vende este mês, mas sim a experiência que acumulou ao sobreviver sem depender de uma única pessoa.

Isso me lembra um conceito antigo em gestão do conhecimento chamado explicitar o conhecimento tácito. Parece acadêmico, mas na verdade é como o velho mestre ensinando seu aprendiz, só que no passado isso era feito verbalmente e agora é feito com documentos.

Quando penso na entressafra da agricultura, o que me vem à mente é a imagem de quando eu era criança e consertava os canais de irrigação na minha cidade natal durante o inverno.

Quando não há trabalho nos campos, ninguém na aldeia fica em casa; todos saem para carregar terra, limpar o lodo e compactar as margens do canal para que possam irrigar diretamente quando a água da nascente chegar.

Milhares de anos de sociedade agrícola já entenderam isso: o pousio não significa deixar a terra estéril; significa garantir que a terra ainda possa sustentar as pessoas no ano seguinte.

A baixa temporada é como o inverno para a empresa, e também é a época de reparo dos canais.

Retomando este ponto, o segundo ponto contém uma frase incompleta, particularmente implacável: desenvolver produtos que possam ser vendidos mesmo fora de temporada, ainda que a margem de lucro não seja alta.

Por exemplo, compras repetidas de clientes antigos que são impossíveis de agendar durante a alta temporada, acessórios periféricos e itens de uso diário fora dos feriados — não importa se um único pedido não gera lucro; o que importa é manter o fluxo de receita e manter as pessoas ocupadas.

Não tem problema se não der lucro.

A empresa pode, temporariamente, deixar de obter lucro.

Os funcionários não podem ficar sem renda.

Quando li essa frase pela primeira vez, fiz uma pausa de alguns segundos.

Porque esclarece uma ordem particularmente fácil de obscurecer: o balanço patrimonial da empresa é que deve resistir às flutuações, e não o aluguel dos funcionários.

No entanto, para ser honesto, é muito fácil fazer ambas as coisas de forma errada.

Os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) são mais facilmente transformados em documentos usados ​​para passar por inspeções, repletos de afirmações corretas, porém sem sentido, e armazenados em uma unidade compartilhada que ninguém jamais abrirá novamente.

É preciso que alguém inspecione. Só existe um padrão: encontre um novato que nunca tenha feito esse trabalho antes e veja se funciona.

Se não funcionar, reescreva.

O mesmo se aplica aos produtos vendidos fora de temporada; eles podem facilmente se tornar novos buracos negros de prejuízos. Para manter as pessoas ocupadas, abre-se um novo ramo de negócios desconhecido, queima-se dinheiro e as pessoas ficam ainda mais ansiosas.

Seu papel é o de reservatório, não o de uma segunda curva de crescimento; não a pressione para atingir os KPIs.

3. Utilize ajustes no número de assistentes para lidar com picos e vales de demanda.

O terceiro ponto, que considero o mais básico e, ao mesmo tempo, o mais eficaz, é o sistema de assistentes.

Para cada cargo é atribuído um assistente fixo com um salário em torno de 5.000 yuans. Os funcionários principais se encarregam apenas das tarefas mais complexas, enquanto os assistentes cuidam de todo o trabalho diverso.

O que pode fazer um assistente que ganha 5.000 yuans por mês?

Sinceramente, também torci o nariz quando ouvi isso pela primeira vez. Pareceu-me um pouco grosseiro, e compreendo perfeitamente o desconforto de usar alguém de forma barata.

Mas se você conectar os eventos anteriores, a lógica fica clara.

Como o procedimento operacional padrão (POP) padronizou o trabalho, o assistente pode treiná-los para executar as tarefas.

Para um cargo sem descrição de funções, se você contratar uma pessoa nova, precisará que um funcionário experiente a treine por três meses, o que é simplesmente impossível durante a alta temporada.

Com os padrões estabelecidos, a mentoria deixou de ser "transmissão de conhecimento e habilidades" e passou a ser "cumprimento de regras", o que reduziu os custos imediatamente.

Este é um circuito; o canal foi reparado na seção anterior e a água já foi colocada nesta seção.

Além disso, o aspecto mais engenhoso deste sistema não é a economia de dinheiro, mas sim a flexibilidade que oferece em cada nível.

Durante a entressafra, os assistentes inadequados devem ser dispensados, e alguns encontrarão melhores oportunidades por conta própria, o que naturalmente reduzirá os custos da empresa, sem a necessidade de substituir o pessoal principal.

Quando a alta temporada estiver se aproximando, recrute pessoas com meio mês a um mês de antecedência e as coloque em funcionamento de acordo com os procedimentos operacionais padrão para não atrasar as coisas.

Ajustar o número de assistentes para equilibrar as necessidades de mão de obra durante as épocas de pico e de baixa temporada significa que os picos e vales permanecem os mesmos, mas deixam de impactar diretamente a equipe principal.

A minha opinião é que isto está, na verdade, a proteger esses funcionários importantes.

O aspecto mais prejudicial da alta temporada não é o trabalho em si, mas sim a sobrecarga de tarefas que não agregam valor. Um profissional de operações que consegue realizar metade do trabalho pode acabar gastando a outra metade editando planilhas, cuidando da logística e copiando e colando informações.

O aspecto mais prejudicial da entressafra não é a ociosidade em si, mas sim a ociosidade excessiva que leva à dúvida sobre si mesmo.

Somente cortando ambas as extremidades uma pessoa pode permanecer em um lugar onde precise usar o cérebro.

Os motivos da falha também devem ser explicados claramente.

Recrutar com meio mês a um mês de antecedência pode parecer um prazo flexível, mas na verdade é muito apertado. Se alguma etapa — recrutamento, entrevistas ou integração de novos funcionários — emperrar, você perderá a alta temporada.

Quando você realmente começar a recrutar, perceberá que precisa manter o processo seletivo ativo durante todo o ano e cultivar um banco de candidatos, em vez de se apressar para encontrar candidatos no último minuto antes da alta temporada.

Além disso, os assistentes não são consumíveis.

Algumas dessas pessoas acabarão subindo na hierarquia por conta própria. Precisamos deixar um caminho para que elas progridam, caso contrário, depois de dois anos, ninguém mais vai querer entrar nesse sistema. O boca a boca se espalha mais rápido do que qualquer outra coisa em um círculo pequeno.

Escreva no final

Neste ponto, os três pontos são, na verdade, um só.

Suavizar a renda significa evitar que períodos de baixa afetem a vida dos funcionários.

Preencher a lacuna durante a entressafra serve para evitar que a baixa demanda afete o crescimento dos funcionários.

Utilizar assistentes para obter flexibilidade visa evitar que os picos e vales da demanda afetem a equipe principal.

As três coisas fazem a mesma coisa: transferem essa onda senoidal das pessoas para o sistema.

Uma empresa, enquanto organização, deve ser mais resiliente às flutuações do que um indivíduo. Ela possui dinheiro em suas contas, um ano inteiro de tempo disponível e um conjunto de regras que podem ser definidas com antecedência.

Fazer com que os indivíduos suportem o fardo da sazonalidade de uma empresa é fundamentalmente falho.

Lembro-me daquela pessoa da área de operações que abriu o formulário de recrutamento em janeiro.

Na verdade, ele não tinha a intenção de ir embora.

Ele só queria saber se, caso o preço ainda atingisse 8.200 em janeiro do ano seguinte, haveria algum lugar fora desse mercado onde as flutuações de preço não fossem tão voláteis.

Se a empresa tivesse explicado a ele todo o plano de pagamento do ano com antecedência, se ele estivesse liderando uma equipe para documentar o processo da principal promoção de vendas durante a baixa temporada, se ele não estivesse cuidando das tarefas de revisar formulários e agilizar a logística.

É provável que ninguém clique nesse aplicativo de recrutamento.

A chave para reter funcionários durante a baixa temporada não é apenas manter as pessoas, mas sim a curva que lhes permite planejar suas vidas de acordo com o ano inteiro.

Durante a entressafra, reparamos os canais de irrigação, aguardando a chegada da água da primavera.

A sabedoria de nossos ancestrais, quando aplicada a um contexto diferente, permanece notavelmente relevante.

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