Việc quản lý đội ngũ thương mại điện tử có hoàn toàn dựa trên các khoản thưởng hay không? Sự thật là: Chuẩn hóa là chìa khóa cho một giải pháp căn bản!

Sự thật về quản lý đội ngũ thương mại điện tử : Chế độ đãi ngộ chỉ là biện pháp tạm thời; tiêu chuẩn hóa mới là giải pháp thực sự.

Các chủ doanh nghiệp thương mại điện tử, liệu các bạn vẫn đang quản lý đội ngũ nhân viên bằng các chiến thuật tạo động lực? Hãy tỉnh táo lên, nhân viên của bạn đã miễn nhiễm với những chiến thuật đó rồi.

Một đội ngũ thương mại điện tử thực sự hiệu quả không cần những khẩu hiệu tạo động lực trên tường, mà cần một cuốn cẩm nang chi tiết về các tiêu chuẩn công việc.

Tại sao tiêu chuẩn lại quan trọng hơn các biện pháp khuyến khích?

Các biện pháp khuyến khích giống như việc tiêm adrenaline vào nhân viên – tạo ra sự hưng phấn ngắn hạn, nhưng không hiệu quả về lâu dài. Ngược lại, việc tiêu chuẩn hóa giống như việc cài đặt hệ điều hành cho nhóm; càng nâng cấp nhiều, hệ thống càng hoạt động trơn tru hơn.

Một công ty nọ có tiêu chuẩn công việc lên tới 100.000 từ cho mỗi vị trí, nhưng đừng để con số đó làm bạn nản lòng.

Những tiêu chuẩn này không được hình thành chỉ trong một đêm, mà được tích lũy một cách tự nhiên, giống như một quả cầu tuyết lăn xuống dốc.

Bộ phận chăm sóc khách hàng gặp phải một khách hàng khó tính? Hãy viết ra kịch bản phản hồi. Bộ phận vận hành phát hiện ra một xu hướng mới về sản phẩm bán chạy nhất? Hãy cập nhật ngay lập tức vào cẩm nang lựa chọn sản phẩm.

Tiêu chuẩn hóa 4 lợi ích chính ở cấp độ bom hạt nhân

1. Trò chơi lãi kép không tốn chi phí nhưng lợi nhuận cao

Các công ty khác chi 100.000 nhân dân tệ cho việc xây dựng đội ngũ, trong khi một công ty khác lại không tốn đồng nào để xây dựng tiêu chuẩn. Bằng cách viết thêm vài dòng sau mỗi lần giải quyết vấn đề, họ có thể biên soạn được một "bách khoa toàn thư về công việc" trong vòng ba năm.

Một nhân viên vận hành cấp dưới thậm chí còn không biết cách sử dụng quảng cáo trả phí khi mới gia nhập công ty, nhưng chỉ ba tháng sau đã trở thành người xuất sắc nhất bộ phận. Bí quyết của cô ấy là gì? Mỗi đêm trước khi đi ngủ, cô ấy đều lật giở cuốn cẩm nang tiêu chuẩn và phát hiện ra rằng các cấp trên của mình thậm chí còn viết những hướng dẫn dài 500 từ về "cách sử dụng biểu tượng cảm xúc để tăng tỷ lệ nhấp chuột".

2. Mô hình máy photocopy tài năng

Trong quá trình tuyển dụng, chúng tôi cung cấp trực tiếp cho ứng viên ba thứ: giới thiệu về công ty, mô tả công việc và tài khoản dùng thử. Những người hiểu và sẵn sàng làm việc sẽ được tuyển dụng; những người cảm thấy quá phức tạp sẽ bị loại ngay lập tức.

Năm ngoái, trước ngày Quốc khánh, tôi cần tuyển gấp nhân viên đóng gói kho. Trong khi các đối thủ cạnh tranh vẫn đang chào giá "lương tháng trên 10.000 nhân dân tệ", tôi đã trực tiếp gửi "22 biện pháp phòng ngừa mất mát bưu kiện" đến các công ty môi giới lao động.

Nhân viên mới làm việc hiệu quả hơn cả những nhân viên kỳ cựu ngay trong ngày đầu tiên – tiêu chuẩn thậm chí còn bao gồm cả sơ đồ về "góc quấn băng keo tối ưu".

3. Công nghệ tiên tiến cho trải nghiệm bất tử

Khi nhân viên rời khỏi một công ty truyền thống, họ mang theo kinh nghiệm của mình. Nhưng tại một công ty khác, những kiến ​​thức và kinh nghiệm làm việc của nhân viên lại bị khóa chặt trong các tài liệu tiêu chuẩn. Một thực tập sinh mới mở thư mục "Xử lý đánh giá tiêu cực" và tìm ra giải pháp cho 47 đánh giá tiêu cực kỳ lạ từ năm năm qua.

Trường hợp đáng chú ý nhất: Một nhà thiết kế đồ họa đã nghỉ việc để tự lập nghiệp, và "công thức phối màu trang chi tiết" mà anh ấy thiết kế vẫn đang được cải tiến liên tục. Nhóm hiện tại của anh ấy đã bổ sung thêm một chương mới, "Những cạm bẫy thị giác dành cho thế hệ Z," vào công trình của anh ấy.

4. Chìa khóa cho sự phát triển không bị cản trở

Tại sao các nhóm phát trực tiếp lại dám mở cùng lúc 10 tài khoản mới? Bởi vì tiêu chuẩn của họ quy định rằng việc tăng từ 0 lên 1 người theo dõi cần trải qua ba giai đoạn: A, B và C, với 21 mục trong danh sách kiểm tra cho mỗi giai đoạn. Họ thậm chí còn có kế hoạch dự phòng cho "cách đối phó với những kẻ quấy rối trong buổi phát trực tiếp".

Năm ngoái, một thương hiệu mới đột nhiên nhận được lượng đơn đặt hàng tăng vọt, khiến bộ phận kho hàng phải lập tức triển khai "Cẩm nang ứng phó với lượng đơn hàng tăng đột biến". Từ việc đào tạo nhân viên tạm thời đến phối hợp với các công ty chuyển phát nhanh, 32 bước được vạch ra rõ ràng. Trong khi các đối thủ cạnh tranh vẫn đang họp bàn về tình hình, công ty này đã xử lý xong tất cả các đơn đặt hàng.

Ba quan niệm sai lầm chết người về tiêu chuẩn hóa

Quan niệm sai lầm 1: Tiêu chuẩn đồng nghĩa với việc kìm hãm sự sáng tạo. Trên thực tế, quy tắc cuối cùng trong các tiêu chuẩn thiết kế nghệ thuật của chúng tôi nêu rõ: "Tất cả các quy tắc trên đều có thể bị phá vỡ—miễn là bạn có thể chứng minh bằng dữ liệu rằng phương pháp mới tốt hơn."

Quan niệm sai lầm thứ 2: Chờ đợi bộ phận nhân sự soạn thảo các tiêu chuẩn. Những tiêu chuẩn giá trị nhất luôn đến từ chính những nhân viên tuyến đầu. Cuốn "Hướng dẫn thực hành để không phản bác khi bị xúc phạm" dành cho các giám sát viên dịch vụ khách hàng giờ đây đã trở thành sách giáo khoa đào tạo trong ngành.

Quan niệm sai lầm thứ 3: Coi các tiêu chuẩn như chân lý bất di bất dịch. Các tài liệu tiêu chuẩn của chúng tôi có một "phần cập nhật bác bỏ" hàng tuần, chuyên ghi lại các phương pháp lỗi thời đã bị bác bỏ.

Những lời khuyên quý giá dành cho các doanh nhân

Đừng chờ đến khi đội nhóm của bạn lớn mạnh mới thiết lập các tiêu chuẩn; hãy bắt đầu xây dựng chúng ngay bây giờ. Ngay cả khi hôm nay bạn chỉ viết ra ba tiêu chuẩn:

1. Các cuộc họp buổi sáng phải được tổ chức khi đứng (để tránh ai đó ngủ gật).
2. Phím F1 trên bàn phím dịch vụ khách hàng được gán cho ký tự "亲" (tiết kiệm 0.3 giây/lần sử dụng)
3. Máy quét mã vạch trong kho luôn được đặt ở góc 45 độ (đã được kiểm chứng là vị trí hiệu quả nhất).

Ba năm nữa bạn sẽ quay lại cảm ơn tôi. Những ông chủ dành cả ngày để tìm cách "khiến nhân viên tự nguyện làm thêm giờ" sớm muộn gì cũng sẽ bị đội ngũ chuyên nghiệp của bạn đánh bại.

Hãy nhớ: các biện pháp khuyến khích chỉ giải quyết triệu chứng, còn các tiêu chuẩn giải quyết nguyên nhân gốc rễ. Khi cẩm nang tiêu chuẩn của bạn dày gấp mười lần so với đối thủ cạnh tranh, cuộc chiến đã kết thúc.