كيف يمكن لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية تحسين معدلات إنجاز طلبات العملاء من خلال جملة واحدة بسيطة؟

سرالمورد الكهرباءخطاب هاتفي لخدمة العملاء: إذا قلت هذا، فإن معدل التحويل الخاص بك سوف يتضاعف!

عندما يتصل العميل للاستفسار عن العمل، فإن الوقت ثمين. كيف يمكنك اغتنام هذه الدقائق القليلة من الفرص وتحويل العملاء المحتملين إلى مشترين؟

لقد أزعجت هذه المشكلة عددًا لا يحصى من رؤساء التجارة الإلكترونية، لكن Zhang Jingkang من Zu Li Jian حقق بسهولة قفزة في معدل التحويل بسؤال بسيط.

"هل تشتريه لنفسك أم لشخص آخر؟"

يحتوي هذا الاستفسار الذي يبدو عاديًا على منطق نفسي قوي وراءه.

التعمق في احتياجات العملاء: السر وراء المشكلة

في مجال التسويق عبر الهاتف في التجارة الإلكترونية،فهم احتياجات العملاءانها جوهر. يبدو سؤال Zhang Jingkang بسيطًا، ولكنه في الواقع يلبي احتياجات العميل بدقة. لماذا تقول ذلك؟ لأن هذا السؤال يسمح للعملاء بفهم الغرض من الشراء على الفور - هل هو للاستخدام الشخصي أم كهدية؟ يتوافق هذان الخياران المختلفان مع دوافع واحتياجات شراء مختلفة تمامًا.

عندما يوضح العملاء احتياجاتهم،قرار الشراءوسوف تصبح بسيطة وواضحة. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، هذا هو المفتاح لتحسين الكلمات. نحن لا نحتاج فقط إلى السماح للعملاء بفهم احتياجاتهم، ولكن أيضًا تقديم الحلول المناسبة من خلال التوجيه من خلال الكلمات.

خطاب شخصي لمجموعات العملاء المختلفة

احتياجات كل عميل مختلفة. لذلك، فإن الخطوة الأولى لتحسين مهاراتك في الكلام هيتقسيم مجموعات العملاء، ثم تصميم تقنيات الكلام المقابلة وفقًا لاحتياجات المجموعات المختلفة. على سبيل المثال، بالنسبة للعملاء الذين يشترون لأنفسهم، يمكننا تسليط الضوء على التطبيق العملي والفعالية من حيث التكلفة والراحة التي يوفرها المنتج لاستخدامهم الخاص، أما بالنسبة للعملاء الذين يقدمون الهدايا، فيجب علينا التأكيد على درجة المنتج والتعبئة والتغليف واللائقة الإهداء.

تعتمد حالة Zhang Jingkang الناجحة على هذا: حيث قام بتقسيم العملاء إلى فئتين من خلال هذا الاستفسار البسيط، ثم بناءً على احتياجات هذين النوعين من العملاء،دفعة دقيقةيتم تقديم نقاط بيع مختلفة للمنتجات، وبالتالي تحسين معدل التحويل بشكل كبير.

التصميم لتمكين العملاء من اتخاذ القرارات

الهدف النهائي لتحسين مهاراتك في التحدث هو مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات الشراء. وهذا يتطلب مناصمم بعض النقاط التي يمكن أن تؤدي إلى اتخاذ القرارات. قد تكون هذه النقاط نقطة بيع فريدة للمنتج، أو عرضًا لفترة محدودة، أو هدية، أو صدى عاطفيًا لدى العملاء.

بالعودة إلى مثال Zhang Jingkang، بعد السؤال عن احتياجات العميل، قام على الفور بتقسيم نقاط بيع المنتج المناسبة بناءً على إجابة العميل. على سبيل المثال، بالنسبة لعملاء الاستخدام الذاتي، سيركز على التوصية بالوظيفة والتطبيق العملي للمنتج؛ أما بالنسبة للعملاء الذين يقدمون الهدايا، فسوف يركز على الصورة الراقية والتعبئة اللائقة للمنتج. هذا النوع منمستهدفةالتوصية لا تجعل العملاء يشعرون بالخدمات المهنية فحسب، بل تعمل أيضًا على تسريع عملية اتخاذ القرار.

استراتيجيات التسويق عبر الهاتف التي يجب على جميع الرؤساء تعلمها

سواء كنت مبتدئًا في التجارة الإلكترونية أو مديرًا ذا خبرة،تحسين مهاراتك في التحدث هي مهارات يجب عليك إتقانها. لأن الأمر لا يتعلق بأداء المبيعات فحسب، بل يتعلق أيضًا بالعلاقة بينك وبين عملائك.جسر الاتصالات. من خلال المكالمات الهاتفية المصممة بعناية، لا يمكنك تحسين تجربة الشراء لعملائك فحسب، بل يمكنك أيضًا تشكيل صورة علامتك التجارية وزيادة ولاء العملاء.

تخبرنا حالة Zhang Jingkang،إن تحسين مهارات المحادثة الهاتفية ليس بالأمر التافه، ما وراء ذلك يتضمن فهمًا عميقًا لعلم نفس العميل وفهمًا دقيقًا لاحتياجاته. فقط من خلال التعلم المستمر والبحث يمكننا أن نبقى لا نقهر في المنافسة الشرسة في السوق.

الخلاصة: بناء على احتياجات العملاء، تحسين مهارات المحادثة الهاتفية

وبشكل عام، فإن جوهر تحسين مهارات المحادثة الهاتفية لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية هو:فهم احتياجات العملاءومن خلال الأسئلة والإرشادات المناسبة، يمكن للعملاء اتخاذ قرارات الشراء في وقت قصير.كل جملةيجب أن يكون كل ذلك هو جعل العملاء أكثر وضوحًا بشأن احتياجاتهم ويعتقدون أن منتجك هو خيارهم الأفضل.

باعتبارك مديرًا للتجارة الإلكترونية، فأنت بحاجة إلى تحسين مهاراتك باستمرار في هذا المجال.التحسين والتحسين المستمريمكن لكلماتك في الواقع تحقيق اختراقات في الأداء. لذا، في المرة القادمة التي يتصل فيها أحد العملاء، تذكر أن تسأل: "هل تشتري لنفسك أم لشخص آخر؟"

من خلال هذا التحسين خطوة بخطوة، لن تقوم ببيع المنتجات فحسب، بل ستبني أيضًا موقعًا تجاريًابناء اتصالات عميقة مع العملاءعملية.

بعد كل شيء، كل خطوة في تحسين مهاراتك في التحدث هي خطوة صغيرة نحو نجاحك.