Същността на управлението на екип в електронната търговия: Фокусирайте се върху стандартите, а не върху микромениджмънта! Практическо ръководство за изграждане на автоматизиран екип.

Честно казано, виждал съм твърде много шефове, които са постоянно заети с гасене на пожари.

Пристигнах в офиса сутринта и веднага ме завлякоха на среща. Едва си поех дъх следобед, когато служителите дотичаха да питат как да направя това и как да направя онова. Когато се прибрах вечерта, трябваше да прегледам бъркотията от деня и след това да продължа процеса на следващия ден.

Изглеждат невероятно отдадени, нали?

Но ако се замислите внимателно, какво точно прави той?

Не става въпрос за управление, а за решаване на проблеми. И повечето от тези проблеми възникват спонтанно, защото стандартите са неясни.

Когато служителите не изпълняват задълженията си, шефът обвинява за това отношението им. Когато резултатите от работата са незадоволителни, шефът обвинява липсата им на способности. Когато едни и същи грешки продължават да се случват, шефът може само да ги критикува и обучава отново и отново.

С течение на времето шефът почувствал, че тези хора са невъзможни за обучение, независимо колко се опитвал. Служителите смятали, че изискванията на шефа постоянно се променят и нищо, което правели, не било правилно.

И двете страни бяха изтощени и се чувстваха онеправдани.

Но често не става въпрос за това, че служителите не желаят да вършат добра работа, а по-скоро просто не знаят как да я вършат или какво ниво на изпълнение се счита за добро.

Моето лично усещане е, че вместо да губите време в многократно поправяне на хората, е по-добре първо да установите стандарти.

Звучи просто, но колкото повече мисля за това, толкова повече осъзнавам, че това е основната логика на управлението.

Какво е стандарт?

Не е толкова просто, колкото да кажеш на служителите „направете това добре“. Това е безсмислено, защото разбирането на всеки за „добро“ е различно.

Стандартът трябва ясно да дефинира шест неща: кой е отговорен, кога ще бъде завършен, какви са конкретните действия, какви са изискванията за приемане, кой ще инспектира и при какви обстоятелства са необходими корекции.

Например, ако една компания иска да пусне кратка видео реклама, тя не може просто да поиска от служителите „да направят рекламната кампания успешна“. Това е твърде неясно и служителите пак ще бъдат объркани.

Трябва да изясните кой е отговорен за избора на теми и писането на текстове и кой е отговорен за прегледа. Според какви стандарти трябва да се заснемат и редактират видеоклиповете? Кога трябва да се проверят данните след публикуване? Какви показатели трябва да бъдат изпълнени, за да се позволи по-нататъшно мащабиране, и кои ситуации трябва да доведат до спиране? И накрая, кой ще проведе анализа след публикуването?

Колкото по-ясни са тези изисквания, толкова по-оправдани ще бъдат служителите при прилагането им и толкова по-ефективни ще бъдат мениджърите при извършване на проверки.

Помислете: без стандарти служителите могат да действат само въз основа на собственото си разбиране. Десет души може да имат десет различни подхода и след това шефът трябва да посочи какво се е объркало, когато резултатите не са задоволителни.

С течение на времето служителите ще почувстват, че изискванията на шефа постоянно се променят, а шефът ще почувства, че служителите не могат да бъдат обучени, независимо колко усилено се стараят.

Тъй като двете страни комуникираха и преразглеждаха многократно, разходите за управление естествено се увеличиха.

Цената на стандартите, съществуващи само в съзнанието на шефа

Понякога имам чувството, че много компании не нямат критерии за преценка, а по-скоро тези критерии съществуват само в съзнанието на шефа и не са превърнати в процеси, които екипът може да изпълни.

Шефът знае кои продукти си струва да се разработват, кой копирайтинг е приемлив и при какви обстоятелства инвестициите трябва да се увеличат. Тези преценки обаче не са записани, нито са формализирани в процеси или казуси. Когато служителите се сблъскат с проблеми, те все още нямат друг избор, освен да се върнат при шефа.

Ако опитът не може да бъде натрупан и възпроизведен, колкото по-силна е способността на шефа да решава проблеми, толкова по-зависима може да стане компанията от шефа лично.

Това добре ли е? В краткосрочен план - да; в дългосрочен план - категорично не.

От индивидуални способности към организационни способности

Установяването на стандарти означава трансформиране на доказания опит на шефовете и изключителните служители от индивидуални способности в организационни способности.

За всеки решен често срещан проблем, документирайте решението. За всяка валидирана ефективна стратегия, ясно запишете обосновката на решението. За всяко открито отлично действие, трансформирайте го в процес, който екипът може да възпроизведе.

Нека ви кажа, че този процес може да е малко тромав в началото и отнема повече време от това просто да казвате на служителите какво да правят.

Но след няколко седмици постоянна практика ще откриете, че спестявате все повече време и вашият екип придобива по-задълбочено разбиране на стандартите.

След няколко месеца ще погледнете назад и ще откриете, че вече не е нужно да следите всички всеки ден.

Стандартите също трябва да се развиват заедно с нуждите на бизнеса.

Разбира се, установяването на стандарти не означава, че стандартите никога няма да се променят.

Индустрията на електронната търговия се променя бързо. Правилата на платформите, структурата на трафика, конкурентната среда и нуждите на клиентите непрекъснато се променят, а стандартите също трябва да се актуализират заедно с бизнеса.

Следователно, компаниите не само трябва да имат стандарти за внедряване, но и трябва да изяснят кой е отговорен за актуализирането на стандартите, как новият опит може да бъде включен в стандартните оперативни процедури (СОП) и при какви обстоятелства старите методи трябва да бъдат постепенно премахнати.

Добрите стандарти не ограничават мисленето на служителите, а по-скоро намаляват повтарящите се проби и грешки на ниско ниво.

Изпълнителите стабилно изпълняват работата си в съответствие с най-добрите практики, докато стратезите продължават да проучват нови възможности и методи и след това актуализират стандартите с доказания ефективен опит.

По този начин компаниите могат да работят стабилно, докато непрекъснато се развиват.

Ясните стандарти позволяват управлението да бъде реално прилагано.

Управлението със сигурност включва комуникация, мотивация и развитие на талантите, но всичко това трябва да се основава на ясни стандарти.

Без стандарти, мениджърите могат да разчитат само на чувствата си, за да оценяват служителите. Със стандартите служителите знаят какво трябва да правят, ръководителите знаят какво трябва да проверяват, а компанията знае как да се подобри.

Истински ефективното управление не се състои в това да накараш шефа да прекарва повече време в наблюдение на всички, а в това правилните методи на работа да бъдат ясни, внедрени, проверени и непрекъснато усъвършенствани.

С постепенното установяване на стандартите, мениджмънтът може да премине от „шефът, който постоянно решава проблеми“ към „организацията, която решава проблеми според системата“.

Помислете за това, все едно да преминете от един човек, носещ товара, към група хора, следващи карта.

Пътят си е все същият път, но дали ще вървите равномерно или не, зависи от това колко ясна е картата с маршрута.

След като прочетохте дотук, ако ви е било полезно, моля, харесайте го и го споделете. Ако искате да получавате първи актуализации, можете също да ме последвате.

Благодаря ви, че прочетохте статията ми. Ще се видим следващия път.