Защо вашият изкуствен интелект е пълен боклук? Стандартните оперативни процедури (СОП) са изходният код за ерата на изкуствения интелект.

Преди известно време нашият екип разработи няколко агенти с изкуствен интелект.

Не от типа играчка, която се показва в демонстрация, за да впечатли хората, а от типа, който е хвърлен в реалния бизнес процес и включва истинска, практическа работа всеки ден.

И познайте какво се случи?

След като гледах демонстрацията, почти всички мои бизнес приятели се събраха около мен и прошепнаха: „Какъв голям модел използваш? Как е толкова умен?“

Всеки път се смея.

Тогава им казах: „Братя, важното не е моделът.“

Това е стандартна оперативна процедура (СОП).

Звучи малко грубо, но понякога чувствам, че казаното от него наистина е истината.

Ливъридж, а не мозък

През този период опитахме Claude, GPT-5, DeepSeek и Qianwen. Честно казано, за една и съща задача резултатите бяха драстично различни в зависимост от това какво въвеждахме.

Същото изречение: Помогнете ми да отговоря на клиент.

Някои хора пускат посланието „Вие сте професионален представител на отдела за обслужване на клиенти, моля, отговаряйте учтиво на клиентите“, но това, което излиза, е куп стандартни, правилни, но напълно безполезни глупости.

Някой му е дал логиката на продажбите, която неговият най-добър брат по продажбите е натрупал в продължение на три години проби и грешки: как да открива проблемни точки, как да се справя с възраженията и кога да сключва сделката. Резултатът би ви оставил изумен, защото не звучеше като машина, която говори.

Каква е разликата?

Не е в мозъка, а в системата, с която ни е било заредено.

Винаги съм имал чувството, че твърде много хора използват изкуствения интелект като мозък.

Чувствах, че стига моделът да е достатъчно мощен, мога просто да въведа една неясна инструкция и той ще ми свърши перфектно работата.

Това не е така.

Същността на изкуствения интелект не е мозъкът, а лостът.

Единствената функция на лоста е да усилва.

Ако му дадете изключително прецизна и многократно валидирана стратегия с висок процент на печалба, това може да ви помогне да увеличите производствения си капацитет хиляда или десет хиляди пъти.

Но ако го заредите с куп разхвърляни, дори нелогични инструкции, това ще засили самата бъркотия.

В общността на програмистите има една стара поговорка: „Боклукът вътре, боклукът навън“.

Боклук вътре, боклук навън.

В ерата на изкуствения интелект, мисля, че трябва да актуализираме разбирането си.

СОП вече не са просто документи.

SOP е изходният код на компанията.

Премислих това изречение няколко пъти и колкото повече го обмислях, толкова по-подходящо ми се струваше.

Помислете: какво е код? Това е набор от прецизно описана, изпълнима логика, която произвежда това, което приемате.

Ако сгрешите дори един символ, програмата се срива или ви дава напълно неочакван резултат.

В очите на ИИ, това е Стандартна оперативна процедура (СОП).

Няма значение колко красиво пишете или колко внимателно създавате своята презентация; интересуват го само инструкциите, които давате, дали те действително работят и дали наистина водят до победа.

СОП, който сте написали, може да е просто длъжностна характеристика.

Но в много компании, това, което съм виждал така наречените СОП, са, казано направо, просто длъжностни характеристики.

Това, което пиша, е: всяка сутрин в 9 часа отварям backend-а и отговарям на съобщения от клиенти.

Този вид нещо е невалиден код за изкуствения интелект.

Невалидно е, защото описва само действието, а не логиката на победата.

Той ви казва кога да започнете работа и какви задачи да изпълнявате, но не ви казва как да реагирате, когато клиент ви крещи, в каква посока да го бутнете, когато каже, че ще помисли, или какви думи да използвате, за да го върнете, когато е на път да си тръгне.

Това са печелившите стратегии.

Тези логики са скрити най-вече в съзнанието на опитните служители, в мускулната памет на най-добрите търговски представители и опитния оперативен персонал и никога не са били записвани.

В този момент трябва да кажа нещо от името на много компании.

Напълно разбирам защо стандартните оперативни процедури (СОП) в крайна сметка се пишат като длъжностни характеристики.

Защото наистина полезните стандартни оперативни процедури (СОП) са просто твърде трудни за писане.

Трябва да разбиете триковете, върху които някой е работил пет години, опитвал и се е провалял десет хиляди пъти, на изключително фини стъпки, обяснявайки в какъв контекст, какви думи да използва и каква цел да постигне с всяка стъпка.

Това изисква някой, който е готов да сподели най-ценните си умения, малко по малко, и да ги превърне в думи.

Тази работа е бавна, изморителна и обижда хората, а и няма незабавни ползи.

Затова повечето компании са избрали най-простото решение: да напишат описание на длъжността, за да се справят, стига хората да могат да го разберат.

Това решение обаче вече не е валидно в ерата на изкуствения интелект.

Истинската стандартна оперативна процедура (СОП) трябва да бъде бизнес ориентирана.

Истинската стандартна оперативна процедура (СОП) трябва да бъде бизнес ориентирана.

Нека ви дам конкретен пример.

Как да използваме изкуствен интелект за продажби.

Първата реакция на много хора е да научат изкуствения интелект да бъде по-учтив, по-професионален и да говори с приятелски тон.

грешно.

Това не е по-различно от това да научиш новодошъл да казва „здравей“ и „добре дошъл“. Те могат да си спомнят сценария, но не могат да си спомнят кога да разкрият истинските си намерения.

Това, което наистина трябва да предоставите на ИИ, е логиката на продажбите, която е разработил най-добрият търговски представител на вашата компания, дори ако това е отнело десет хиляди опита и грешки.

Това е играта зад търговската презентация, пътят към разкриването на проблемните точки и способността да се предвиди какво всъщност си мисли клиентът, когато казва тези думи.

Разделете целия този начин на мислене с висока възвръщаемост на инвестициите на изключително фини стандартни оперативни процедури (СОП) и след това ги предоставете на изкуствения интелект.

В този момент изкуственият интелект притежаваше душата на този топ търговец.

Само то може наистина да замести онзи топ търговец, който печели 30 000 юана на месец, а вие може дори да не успеете да го задържите и да обработите огромното количество потенциални клиенти, с които просто не можете да се справите.

Това е изходният код.

Понякога, когато се взирам в малкото агенти, с които разполагаме, се чувствам малко дезориентиран.

Защото работата, която върши, е нещо, с което един обикновен стажант не може да се сравни. Той следи стотици потенциални клиенти едновременно и следва логиката на топ търговски представител за всеки един от тях. Не се емоционира, не се уморява и не се отпуска само защото е изпълнил месечната си цел за продажби.

Всичките му възможности произтичат от писмената СОП.

Обратно, ако нямате този изходен код.

Можете просто да кажете на изкуствения интелект: „Напишете текст и отговорете на клиента.“

Продукцията му не е нищо повече от промишлени отпадъци, натрупани с доста глупости.

Изглежда много ефективно, произвеждайки куп резултати за миг, но в действителност просто масово произвежда невалидни взаимодействия.

Клиентът получи този учтив, но празен отговор и знаеше много добре, че това е просто машина, която му дава повърхностен отговор.

Мислите си, че спестявате работна ръка, но всъщност губите клиенти по-бързо от всякога.

Колкото по-мощен е изкуственият интелект, толкова по-високи са изискванията за стандартни оперативни процедури (СОП).

Освен това, има нещо особено нелогично в това.

Колкото по-мощен е изкуственият интелект, толкова по-високи са изискванията към способността на шефа и основния екип да пишат стандартни оперативни процедури (SOP).

Не става въпрос за по-ниската цена.

Много хора смятат, че с напредъка на изкуствения интелект могат лесно да спечелят, като го използват небрежно.

Напротив.

Ефектът на усилване на ливъриджа е симетричен.

Колкото по-мощен е моделът, толкова по-голям е усиленият хаос от вашите хаотични инструкции.

В миналото можехме да разчитаме на опита и разбирането на опитните служители, за да запушим вратичките в процеса. Въпреки че компанията се нуждаеше от спешни ремонти, тя поне можеше да продължи да работи.

Ако искате да използвате изкуствения интелект, първо трябва да направите неявното знание във вашия ум и това на бизнес експертите изрично, превръщайки го в компилируем код.

Аз самият съм попадал в този капан.

Когато за първи път започнахме да работим по Агента, бяхме развълнувани и си мислехме, че можем да му поверим всичко. Но първата версия, която излезе, беше катастрофа.

Не че моделът е лош, а че не сме разбрали каква логика искаме да следва.

Логиката съществува в съзнанието ни, но без да я обясним дума по дума, стъпка по стъпка в стандартната оперативна процедура, изкуственият интелект може само да се лута в тъмното.

По-късно прекарахме няколко седмици в разглобяване и пренаписване на стратегиите за няколко основни бизнеса една по една, преди постепенно да ги накараме да функционират гладко.

Честно казано, този процес е по-изморителен от директното наемане на хора.

Но щом веднъж влезете в ритъм, този изблик на скорост е наистина вълнуващ.

Тъй като съм скучен, си мислех, че всичко ще се оправи, щом стигна до модела, но реалността ме заби в калта в продължение на няколко седмици.

Електричеството през 1880 г. и изкуственият интелект днес.

Това ми напомня за една много стара история.

През 1880-те години електричеството започва да се разпространява широко в Съединените щати и много собственици на фабрики харчат много пари, за да купуват генератори и електродвигатели и да ги инсталират във фабриките си.

Мислеха си, че щом веднъж ме включат, ефективността ми определено ще се повиши.

В резултат на това много хора установиха, че ефективността на производството не се е подобрила значително.

Защото те просто замениха оригиналната парна машина с електрически двигател, но разположението, производствените линии и методите на управление на цялата фабрика останаха непроменени.

Електричеството идва, това е просто смяна на източника на енергия, старият процес остава непроменен.

Тези, които наистина се възползваха от бума на електроенергията, бяха първите, които разбраха как трябва да изглеждат фабриките след появата на електричеството.

Те препроектираха фабриката, като разположиха машините около електричеството, вместо да го направят така, че да се съобрази със старата схема, оставена от парната машина.

Същото важи и за изкуствения интелект.

Този настоящ етап всъщност е доста подобен на този от 1880 г.

Много хора се втурнаха, купиха най-скъпите модели и назначиха най-ослепителните агенти, но основните бизнес процеси и стандартните оперативни процедури си останаха същите, каквито бяха в ранните дни на импровизирания екип.

Електричество е осигурено, но разположението остава непроменено.

Така че това, което виждате, са много компании, използващи най-модерния изкуствен интелект, за да вършат най-примитивната работа, произвеждайки куп красиви промишлени отпадъци.

Битката на главите се е свела до битка на логиката.

И мисля, че най-мощният аспект на тази вълна от технологии с изкуствен интелект е това.

Това насилствено промени бизнес конкуренцията от съревнование за работна сила в съревнование за логика.

В миналото можеше да се разчита на голям персонал, няколко ветерани, които да поддържат нещата на повърхността, и шефът, който да гаси пожари всеки ден. Въпреки че компанията беше хаотична, размерът ѝ означаваше, че все още може да оцелее.

Това сега няма да проработи.

Цялата ефективност, постигната чрез човешки усилия, е безполезна пред лицето на изчислителната мощ.

В крайна сметка ползите от технологичния напредък ще се сведат до основните умения на организацията.

Когато все още третирате СОП само като документ, с който да се справите.

Конкурентите, които третират стандартните оперативни процедури (СОП) като изходен код за писане, компилиране и многократно повторение, вече са започнали да използват изчислителна мощност, за да надминат човешките ресурси.

Понякога чувствам, че много хора са преценили погрешно бъдещето.

Хората винаги се притесняват, че изкуственият интелект ще замени еди-кой си.

Не мисля така.

В бъдеще, изкуственият интелект няма да е този, който елиминира определена група хора.

Вместо това, организацията, която винаги е функционирала на базата на неяснота, мълчаливо разбиране и импровизиран стил на управление, внезапно се разкри пред лицето на прецизни алгоритми.

Обикновено се разчита на хората да го прикрият, така че проблемът е скрит.

След като изкуственият интелект, безмилостният изпълнител, бъде заменен, логиката, която никога не е била ясно записана, става напълно разкрита.

Мислиш, че имаш установена процедура.

Всъщност, всичко, което имате, са няколко изключително способни дългосрочни служители.

Колкото повече мисля за тези думи, толкова по-студено ми става.

Да се ​​върнем към първоначалния въпрос.

Да се ​​върнем към първоначалния въпрос.

Един приятел ме попита какъв голям модел използваме.

Сега бих му задал същия въпрос.

С какво го храниш?

Защото моделите ще стават все по-многобройни, по-евтини и все повече ще приличат на вода и електричество, превръщайки се в инфраструктура.

Но логиката за висок процент на успех, записана в стандартната оперативна процедура (СОП), способността да се компилира душата на най-добрите търговски представители в код, винаги ще бъде оскъдна.

Това е истинският ров.

Това не е модел.

Това е изходният код в главата ти.

След като сте прочели дотук, ако ви е било полезно, моля, харесайте го и го споделете. Ако искате да получавате първи актуализации, можете също да ме последвате! ⭐

Благодаря ви, че прочетохте статията ми. Ще се видим следващия път.