Zašto je vaš AI rezultat sav smeće? Standardne operativne procedure (SOP) su izvorni kod za eru umjetne inteligencije.

Prije nekog vremena, naš tim je razvio nekoliko AI agenata.

Ne ona vrsta igračke koja se prikazuje u demonstraciji da bi se impresionirali ljudi, već ona koja je ubačena u stvarni poslovni proces i uključuje stvarni, praktični rad svaki dan.

I pogodite šta se desilo?

Nakon što sam pogledao demonstraciju, gotovo svi moji poslovni prijatelji su se okupili i šapnuli: "Kakav veliki model koristiš? Kako je tako pametan?"

Svaki put se smijem.

Onda sam im rekao: "Braćo, model nije važan."

To je Standardna operativna procedura (SOP).

To zvuči malo grubo, ali ponekad imam osjećaj da je ono što je rekao zaista istina.

Poluga, ne mozak

Tokom ovog perioda, isprobali smo Claude, GPT-5, DeepSeek i Qianwen. Iskreno, za isti zadatak, rezultati su se drastično razlikovali ovisno o tome šta smo unosili.

Ista rečenica: Pomozite mi da odgovorim klijentu.

Neki ljudi šalju poruku: "Vi ste profesionalni predstavnik korisničke službe, molimo vas da pristojno odgovarate kupcima", ali ono što ispadne je gomila standardnih, ispravnih, ali potpuno beskorisnih gluposti.

Neko mu je dao logiku prodaje koju je njegov najbolji brat prodavač akumulirao tokom tri godine pokušaja i grešaka: kako pronaći bolne tačke, kako se nositi s prigovorima i kada zaključiti posao. Rezultat bi vas ostavio zapanjenim, jer nije zvučao kao da mašina govori.

Koja je razlika?

Nije u mozgu, već u sistemu koji nam je nametnut.

Oduvijek sam imao osjećaj da previše ljudi koristi vještačku inteligenciju kao mozak.

Osjećao sam da, sve dok je model dovoljno moćan, mogu samo ubaciti nejasnu instrukciju i da će savršeno obaviti posao za mene.

To nije slučaj.

Suština vještačke inteligencije nije mozak, već poluga.

Jedina funkcija poluge je pojačavanje.

Ako mu date izuzetno preciznu i više puta provjerenu strategiju s visokom stopom uspjeha, to vam može pomoći da povećate svoj proizvodni kapacitet hiljadu ili deset hiljada puta.

Ali ako mu date gomilu neurednih, čak i nelogičnih uputa, to će samo pojačati nered.

Postoji stara izreka u programerskoj zajednici: "Smeće unutra, smeće napolje."

Smeće unutra, smeće napolje.

U eri umjetne inteligencije, mislim da moramo ažurirati svoje razumijevanje.

SOP-ovi više nisu samo dokumenti.

SOP je izvorni kod kompanije.

Nekoliko puta sam prešao preko te rečenice u mislima, i što sam više razmišljao o njoj, to mi se činila prikladnijom.

Razmislite o tome: šta je kod? To je skup precizno opisane, izvršne logike koja proizvodi ono što unesete.

Ako pogrešno upišete jedan znak, program se ruši ili vam daje potpuno neočekivani rezultat.

U očima umjetne inteligencije, ovo je Standardna operativna procedura (SOP).

Nije važno koliko lijepo pišete ili koliko promišljeno kreirate svoju PPT prezentaciju; važno je samo da li upute koje dajete zaista funkcionišu i da li zaista vode do pobjede.

Standardna operativna procedura (SOP) koju ste napisali možda je samo opis posla.

Ali u mnogim kompanijama, ono što sam vidio takozvane SOP-ove su, da kažem grubo, samo opisi poslova.

Ono što pišem je: svako jutro u 9 sati otvaram backend i odgovaram na poruke kupaca.

Ovako nešto je nevažeći kod za vještačku inteligenciju.

Nevažeće je jer opisuje samo akciju, a ne logiku pobjede.

Govori vam kada da počnete s radom i koje zadatke da obavite, ali vam ne govori kako da reagujete kada vam kupac viče, na koji način da gurnete kupca kada kaže da će razmisliti o tome ili koje riječi da koristite da vratite kupca kada je spreman da ode.

To su logike za pobjedu.

Ove logike su uglavnom skrivene u umovima iskusnih zaposlenika, u mišićnoj memoriji onih vrhunskih prodajnih stručnjaka i iskusnog operativnog osoblja, i nikada nisu zapisane.

U ovom trenutku, moram nešto reći u ime mnogih kompanija.

Potpuno razumijem zašto se SOP-ovi na kraju pišu kao opisi poslova.

Jer je zaista korisne SOP-ove jednostavno preteško napisati.

Morate razložiti trikove na kojima je neko radio pet godina, isprobavao i propao deset hiljada puta, na izuzetno fine korake, objašnjavajući u kom kontekstu, koje riječi koristiti i koju svrhu postići svakim korakom.

Ovo zahtijeva nekoga ko je spreman podijeliti svoje najvrjednije vještine, korak po korak, i pretvoriti ih u riječi.

Ovaj posao je spor, zamoran i vrijeđa ljude, a nema nikakvih neposrednih koristi.

Stoga je većina kompanija odabrala najjednostavnije rješenje: napisati opis posla kako bi se snašli, sve dok ga ljudi mogu razumjeti.

Međutim, ovo rješenje više ne važi u eri umjetne inteligencije.

Prava standardna operativna procedura (SOP) mora biti poslovno orijentisana.

Prava standardna operativna procedura (SOP) mora biti poslovno orijentisana.

Dozvolite mi da vam dam konkretan primjer.

Kako koristiti vještačku inteligenciju za prodaju.

Prva reakcija mnogih ljudi je da nauče vještačku inteligenciju da bude pristojnija, profesionalnija i da govori prijateljskim tonom.

pogrešno.

Ovo se ne razlikuje od učenja novopridošlice da kaže "zdravo" i "dobrodošli". Oni se mogu sjetiti scenarija, ali se ne mogu sjetiti kada da otkriju svoje prave namjere.

Ono što biste zaista trebali unijeti u AI jeste prodajna logika koju je razvio glavni prodavač vaše kompanije, čak i ako je za to bilo potrebno deset hiljada pokušaja i grešaka.

To je igra koja stoji iza prodajne prezentacije, put do otkrivanja bolnih tačaka i sposobnost predviđanja šta kupac zaista misli kada izgovara te riječi.

Razložite cijeli ovaj način razmišljanja o visokom povratu ulaganja na izuzetno detaljne standardne operativne postupke (SOP), a zatim ih proslijedite umjetnoj inteligenciji.

U ovom trenutku, vještačka inteligencija je posjedovala dušu tog vrhunskog prodavača.

Samo to zaista može zamijeniti vrhunskog prodavača koji zarađuje 30.000 juana mjesečno, a kojeg možda nećete moći ni zadržati, niti obraditi ogroman broj potencijalnih klijenata s kojima jednostavno ne možete rukovati.

Ovo je izvorni kod.

Ponekad, kada zurim u nekoliko agenata koje vodimo, osjećam se pomalo dezorijentisano.

Jer posao koji obavlja je nešto s čime se običan pripravnik ne može porediti. Istovremeno prati stotine potencijalnih klijenata i za svakog od njih slijedi logiku vrhunskog prodavača. Ne postaje emotivan, ne umara se i ne popušta samo zato što je ispunio svoj mjesečni prodajni cilj.

Sve njegove mogućnosti proizlaze iz pisanog SOP-a.

Suprotno tome, ako nemate ovaj izvorni kod.

Možete jednostavno reći vještačkoj inteligenciji: "Napiši neki tekst i odgovori klijentu."

Njegov proizvod nije ništa više od industrijskog otpada nagomilanog s prilično glupim stvarima.

Izgleda vrlo efikasno, proizvodi gomilu rezultata u trenu, ali u stvarnosti, to je samo masovna proizvodnja nevažećih interakcija.

Kupac je primio taj uljudan, ali prazan odgovor i savršeno dobro je znao da je to samo mašina koja mu daje površan odgovor.

Mislite da štedite radnu snagu, ali zapravo gubite kupce brže nego ikad prije.

Što je vještačka inteligencija moćnija, to su veći zahtjevi za standardne operativne procedure (SOP).

I u vezi s tim postoji nešto posebno kontraintuitivno.

Što je vještačka inteligencija moćnija, to su veći zahtjevi za sposobnost pisanja standardnih operativnih postupaka (SOP) šefa i glavnog tima.

Nije stvar u tome da što niže to bolje.

Mnogi ljudi misle da s napretkom umjetne inteligencije mogu lako pobijediti koristeći je ležerno.

Naprotiv.

Efekat pojačanja poluge je simetričan.

Što je model moćniji, to je veće pojačanje haosa u vašem haotičnom skupu instrukcija.

U prošlosti smo se mogli osloniti na iskustvo i razumijevanje iskusnih zaposlenika kako bismo popunili rupe u procesu. Iako je kompanija bila u očajničkoj potrebi za popravkama, barem je mogla nastaviti s radom.

Ako želite iskoristiti umjetnu inteligenciju, prvo morate eksplicitno izraziti prećutno znanje u svom umu i umu poslovnih stručnjaka, pretvarajući ga u kod koji se može kompajlirati.

I sam sam upao u ovu zamku.

Kada smo prvi put počeli raditi na Agentu, bili smo uzbuđeni i mislili smo da mu možemo povjeriti sve. Ali prva verzija koja je izašla bila je katastrofa.

Nije stvar u tome da je model loš, već da nismo shvatili koju logiku želimo da slijedi.

Logika postoji u našim umovima, ali bez njenog pretvaranja u standardnu ​​operativnu proceduru (SOP) riječ po riječ, korak po korak, vještačka inteligencija može samo da se spotiče u mraku.

Kasnije smo proveli nekoliko sedmica analizirajući i prepisujući strategije za nekoliko ključnih poslova jednu po jednu prije nego što smo ih postepeno osposobili za nesmetano funkcionisanje.

Iskreno, ovaj proces je zamorniji od direktnog zapošljavanja ljudi.

Ali kada jednom uhvatite ritam, taj nalet brzine je zaista uzbudljiv.

Budući da sam dosadan/dosadna, mislio/mislila sam da će sve biti u redu kada dođem do modela, ali stvarnost me je nekoliko sedmica gurala u zemlju.

Električna energija 1880. godine i vještačka inteligencija danas.

Ovo me podsjeća na jednu veoma staru priču.

Tokom 1880-ih, električna energija je počela da se širi u Sjedinjenim Državama, a mnogi vlasnici fabrika su trošili mnogo novca na kupovinu generatora i elektromotora i njihovu ugradnju u svoje fabrike.

Mislili su da će mi, kada jednom budem uključen/a, efikasnost definitivno porasti.

Kao rezultat toga, mnogi ljudi su otkrili da se efikasnost proizvodnje nije značajno poboljšala.

Zato što su jednostavno zamijenili originalnu parnu mašinu električnim motorom, ali su raspored, proizvodne linije i metode upravljanja cijelom fabrikom ostali nepromijenjeni.

Struja dolazi, to je samo promjena izvora energije, stari proces ostaje nepromijenjen.

Oni koji su zaista imali koristi od procvata električne energije bili su prvi koji su shvatili kako bi fabrike trebale izgledati nakon što je došla struja.

Redizajnirali su fabriku, rasporedivši mašine oko električne energije umjesto da se električna energija prilagodi starom rasporedu koji je ostavila parna mašina.

Isto važi i za vještačku inteligenciju.

Ova trenutna faza je zapravo prilično slična onoj iz 1880. godine.

Mnogi ljudi su požurili, kupili najskuplje modele i instalirali najblistavije agente, ali osnovni poslovni procesi i standardne operativne procedure ostali su isti kao i u ranim danima improviziranog tima.

Električna energija je dovedena, ali raspored ostaje nepromijenjen.

Dakle, ono što vidite je da mnoge kompanije koriste najnapredniju umjetnu inteligenciju za obavljanje najprimitivnijih poslova, proizvodeći gomilu prekrasnog industrijskog otpada.

Bitka glava svela se na bitku logike.

I mislim da je najmoćniji aspekt ovog vala AI tehnologije upravo ovo.

To je snažno promijenilo poslovnu konkurenciju od takmičenja radne snage do takmičenja logike.

U prošlosti ste se mogli osloniti na veliku radnu snagu, nekoliko veterana koji će održavati stvari na površini i šefa koji će svakodnevno gasiti požare. Iako je kompanija bila haotična, njena veličina je značila da je ipak mogla preživjeti.

To sada neće uspjeti.

Sva efikasnost postignuta ljudskim naporom je bezvrijedna u suočavanju sa računarskom snagom.

U konačnici, koristi od tehnološkog napretka svodit će se na temeljne vještine organizacije.

Kada i dalje tretiraš SOP-ove samo kao dokument s kojim se možeš snaći.

Oni konkurenti koji tretiraju SOP-ove kao izvorni kod za pisanje, kompajliranje i ponavljanje već su počeli koristiti računarsku snagu kako bi nadmašili ljudske resurse.

Ponekad imam osjećaj da su mnogi ljudi pogrešno procijenili budućnost.

Ljudi su uvijek zabrinuti da će vještačka inteligencija zamijeniti tog i tog.

Mislim da ne.

U budućnosti, neće biti vještačka inteligencija ta koja eliminiše određenu grupu ljudi.

Umjesto toga, organizacija koja je oduvijek funkcionirala na temelju dvosmislenosti, prećutnog razumijevanja i improviziranog stila upravljanja iznenada se razotkrila suočena s preciznim algoritmima.

Obično ljudi to prikrivaju, tako da problem ostaje maskiran.

Nakon što se vještačka inteligencija, nemilosrdni izvršitelj, zamijeni, logika koja nikada nije bila jasno zapisana postaje potpuno razotkrivena.

Misliš da imaš utvrđenu proceduru.

Zapravo, sve što imate su nekoliko izuzetno sposobnih dugoročnih zaposlenika.

Što više razmišljam o tim riječima, to mi je hladnije.

Vratimo se na prvobitno pitanje.

Vratimo se na prvobitno pitanje.

Prijatelj me pitao kakav veliki model koristimo.

Sada bih mu ja postavio isto pitanje.

Čime ga hraniš?

Jer će modeli postajati sve brojniji, sve jeftiniji i jeftiniji, i sve više nalik vodi i struji, postajući infrastruktura.

Ali logika visoke stope pobjeda zapisana u SOP-u, sposobnost da se duša najboljih prodajnih izvođača sastavi u kod, uvijek će biti rijetka.

To je pravi jarak.

To nije model.

To je izvorni kod u tvojoj glavi.

Pošto ste pročitali do sada, ako vam je ovo bilo korisno, molimo vas da lajkujete i podijelite. Ako želite prvi primati novosti, možete me i pratiti! ⭐

Hvala vam što ste pročitali moj članak. Vidimo se sljedeći put.