El nucli de la gestió d'equips de comerç electrònic: centrar-se en els estàndards, no en la microgestió! Una guia pràctica per crear un equip automatitzat.

Sincerament, he vist massa caps que estan constantment ocupats apagant incendis.

Vaig arribar a l'oficina al matí i immediatament em van arrossegar a una reunió. Amb prou feines vaig recuperar l'alè a la tarda quan els empleats van entrar corrents preguntant com fer això i com fer allò. Quan vaig arribar a casa al vespre, vaig haver de revisar el desastre del dia i després continuar el procés l'endemà.

Semblen increïblement dedicats, oi?

Però si ho penses bé, què està fent exactament?

No es tracta de gestió, sinó de resolució de problemes. I la majoria d'aquests problemes sorgeixen espontàniament perquè els estàndards no són clars.

Quan els empleats no compleixen amb les seves obligacions, el cap ho culpa a la seva actitud. Quan els resultats de la feina són insatisfactoris, el cap ho culpa a la seva manca de capacitat. Quan es repeteixen els mateixos errors, el cap només pot criticar-los i formar-los una vegada i una altra.

Amb el temps, el cap va pensar que era impossible ensenyar a aquestes persones, per molt que ho intentés. Els empleats pensaven que els requisits del cap sempre canviaven i que res del que feien era correcte.

Ambdues parts estaven esgotades i se sentien perjudicades.

Però sovint, no és que els empleats no estiguin disposats a fer una bona feina, sinó que simplement no saben com fer-la o quin nivell de rendiment es considera bo.

La meva opinió és que, en comptes de perdre el temps corregint la gent repetidament, és millor establir primer estàndards.

Això sona simple, però com més hi penso, més m'adono que aquesta és la lògica subjacent de la gestió.

Què és un estàndard?

No és tan senzill com dir als empleats "fes-ho bé". Això no té sentit perquè la comprensió de "bé" de cadascú és diferent.

La norma ha de definir clarament sis coses: qui és el responsable, quan es completarà, quines són les accions específiques, quins són els requisits d'acceptació, qui inspeccionarà i en quines circumstàncies calen els ajustos.

Per exemple, si una empresa vol llançar un anunci de vídeo curt, no pot simplement demanar als empleats que "facin que la campanya publicitària tingui un bon rendiment". Això és massa vague i els empleats continuaran estant confosos.

Cal aclarir qui és el responsable de la selecció de temes i la redacció , i qui és el responsable de la revisió. Segons quins estàndards s'han de filmar i editar els vídeos? Quan s'han de comprovar les dades després de la publicació? Quines mètriques s'han de complir per permetre una major ampliació i quines situacions haurien de portar a aturar-la? Finalment, qui durà a terme l'anàlisi post mortem?

Com més clars siguin aquests requisits, més justificables seran els empleats a l'hora d'implementar-los i més eficaços seran els directius a l'hora de dur a terme les inspeccions.

Pensa-hi: sense estàndards, els empleats només poden actuar segons el seu propi coneixement. Deu persones poden tenir deu enfocaments diferents, i després el cap ha d'assenyalar què ha anat malament quan els resultats no són satisfactoris.

Amb el temps, els empleats sentiran que els requisits del cap sempre canvien, i el cap sentirà que els empleats no poden aprendre res per molt que s'esforcin.

A mesura que ambdues parts es comunicaven i revisaven repetidament, els costos de gestió van augmentar naturalment.

El cost dels estàndards que només existeixen a la ment del cap

De vegades tinc la sensació que a moltes empreses no els falten criteris de judici, sinó que aquests criteris només existeixen a la ment del cap i no s'han traduït en processos que l'equip pugui executar.

El cap sap quins productes val la pena desenvolupar, quina redacció publicitària és acceptable i en quines circumstàncies s'hauria d'augmentar la inversió. Tanmateix, aquests judicis no s'escriuen ni es formalitzen en processos o casos pràctics. Quan els empleats tenen problemes, no tenen més remei que tornar al cap.

Si l'experiència no es pot acumular i replicar, com més forta sigui la capacitat de resolució de problemes del cap, més dependent podrà arribar a ser l'empresa del cap personalment.

És això una cosa bona? A curt termini, sí; a llarg termini, absolutament no.

De les capacitats individuals a les capacitats organitzatives

Establir estàndards significa transformar les experiències provades de caps i empleats destacats de capacitats individuals en capacitats organitzatives.

Per a cada problema resolt i trobat amb freqüència, documenteu la solució. Per a cada estratègia eficaç validada, escriviu clarament la justificació de la decisió. Per a cada acció excel·lent descoberta, transformeu-la en un procés que l'equip pugui replicar.

Deixa'm dir-te que aquest procés pot ser una mica maldestre al principi i triga més que simplement dir als empleats què han de fer.

Però després d'unes setmanes de pràctica constant, descobrireu que esteu estalviant cada cop més temps i que el vostre equip està adquirint una comprensió més profunda dels estàndards.

Mirant enrere uns mesos més tard, descobriràs que ja no cal que vigilis tothom cada dia.

Els estàndards també han d'evolucionar amb les necessitats empresarials.

Naturalment, establir estàndards no vol dir que els estàndards no canviaran mai.

La indústria del comerç electrònic està canviant ràpidament. Les normes de la plataforma, l'estructura del trànsit, l'entorn competitiu i les necessitats dels clients canvien constantment, i els estàndards també s'han d'iterar juntament amb el negoci.

Per tant, les empreses no només necessiten tenir estàndards d'implementació, sinó que també han d'aclarir qui és el responsable d'actualitzar-los, com es poden incorporar noves experiències als SOP i en quines circumstàncies s'han d'eliminar gradualment els mètodes antics.

Els bons estàndards no restringeixen el pensament dels empleats, sinó que redueixen la repetició de baix nivell d'assaig i error.

Els implementadors completen la seva feina de manera constant d'acord amb les millors pràctiques actuals, mentre que els estrategues continuen explorant noves oportunitats i mètodes, i després actualitzen els estàndards amb les experiències d'eficàcia provada.

D'aquesta manera, les empreses poden executar de manera constant mentre evolucionen contínuament.

Uns estàndards clars permeten que la gestió s'implementi realment.

La gestió sens dubte implica comunicació, motivació i desenvolupament del talent, però tot això s'ha de basar en estàndards clars.

Sense estàndards, els directius només poden confiar en els seus sentiments per avaluar els empleats. Amb estàndards, els empleats saben què han de fer, els supervisors saben què han de comprovar i l'empresa sap com millorar.

Una gestió realment eficaç no consisteix a fer que el cap dediqui més temps a supervisar tothom, sinó a fer que els mètodes de treball correctes siguin clars, implementats, verificats i iterats contínuament.

A mesura que s'estableixen gradualment els estàndards, la direcció pot passar de "el cap que resol constantment problemes" a "l'organització que resol problemes segons el sistema".

Pensa-hi, és com passar d'una persona que porta la càrrega a un grup de persones que segueixen un mapa.

La carretera continua sent la mateixa, però si la camineu amb constantitat o no depèn de com de clar estigui el mapa de la ruta.

Ara que has llegit fins aquí, si t'ha semblat útil, fes-hi un "m'agrada" i comparteix-ho. Si vols rebre actualitzacions primer, també em pots seguir.

Gràcies per llegir el meu article. Fins la propera.