هسته مدیریت تیم تجارت الکترونیک: تمرکز بر استانداردها، نه بر مدیریت خرد! راهنمای عملی برای ساخت یک تیم خودکار.

راستش را بخواهید، من رئیس‌های زیادی را دیده‌ام که دائماً مشغول خاموش کردن آتش هستند.

صبح به دفتر رسیدم و بلافاصله به جلسه‌ای کشیده شدم. بعدازظهر به سختی نفس تازه کردم که ناگهان کارمندان دوان دوان آمدند و پرسیدند چطور این کار و آن کار را انجام دهم. عصر که به خانه رسیدم، مجبور بودم ریخت و پاش‌های روز را مرور کنم و روز بعد هم همین روند را ادامه دهم.

به نظر می‌رسد که آنها فوق‌العاده فداکار هستند، اینطور نیست؟

اما اگر با دقت به آن فکر کنید، او دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟

این مربوط به مدیریت نیست، بلکه مربوط به حل مسئله است. و بیشتر این مشکلات خود به خود به وجود می‌آیند زیرا استانداردها مشخص نیستند.

وقتی کارمندان در انجام وظایف خود شکست می‌خورند، رئیس، نگرش آنها را مقصر می‌داند. وقتی نتایج کار رضایت‌بخش نیست، رئیس، عدم توانایی آنها را سرزنش می‌کند. وقتی اشتباهات مشابه مرتباً تکرار می‌شوند، رئیس فقط می‌تواند بارها و بارها آنها را مورد انتقاد و آموزش قرار دهد.

با گذشت زمان، رئیس احساس کرد که آموزش این افراد، هر چقدر هم که تلاش کند، غیرممکن است. کارمندان احساس می‌کردند که الزامات رئیس همیشه در حال تغییر است و هیچ کاری که آنها انجام می‌دهند درست نیست.

هر دو طرف خسته شده بودند و احساس می‌کردند که به آنها ظلم شده است.

اما اغلب، کارمندان تمایلی به انجام کار خوب ندارند، بلکه صرفاً نمی‌دانند چگونه آن را انجام دهند یا چه سطحی از عملکرد، خوب تلقی می‌شود.

احساس شخصی من این است که به جای صرف وقت برای اصلاح مکرر افراد، بهتر است ابتدا استانداردها را تعیین کنیم.

این ساده به نظر می‌رسد، اما هر چه بیشتر در مورد آن فکر می‌کنم، بیشتر متوجه می‌شوم که این منطق اساسی مدیریت است.

استاندارد چیست؟

به این سادگی نیست که به کارمندان بگوییم «این کار را خوب انجام دهید.» این بی‌معنی است، زیرا درک هر کسی از «خوب» متفاوت است.

این استاندارد باید شش مورد را به وضوح تعریف کند: چه کسی مسئول است، چه زمانی تکمیل خواهد شد، اقدامات خاص چیست، الزامات پذیرش چیست، چه کسی بازرسی خواهد کرد و تحت چه شرایطی تنظیمات لازم است.

برای مثال، اگر شرکتی بخواهد یک تبلیغ ویدیویی کوتاه راه‌اندازی کند، نمی‌تواند صرفاً از کارمندان بخواهد که «کمپین تبلیغاتی را به خوبی اجرا کنند.» این خیلی مبهم است و کارمندان همچنان گیج خواهند شد.

شما باید مشخص کنید که چه کسی مسئول انتخاب موضوع و نوشتن متن تبلیغاتی و چه کسی مسئول بررسی است. ویدیوها باید طبق چه استانداردهایی فیلمبرداری و تدوین شوند؟ داده‌ها پس از انتشار چه زمانی باید بررسی شوند؟ برای مقیاس‌بندی بیشتر، چه معیارهایی باید رعایت شوند و چه شرایطی باید منجر به توقف شود؟ در نهایت، چه کسی تجزیه و تحلیل پس از مرگ را انجام خواهد داد؟

هرچه این الزامات واضح‌تر باشند، کارمندان هنگام اجرای آنها توجیه‌پذیرتر خواهند بود و مدیران هنگام انجام بازرسی‌ها مؤثرتر عمل خواهند کرد.

به این فکر کنید: بدون استانداردها، کارمندان فقط می‌توانند بر اساس درک خودشان عمل کنند. ده نفر ممکن است ده رویکرد متفاوت داشته باشند، و سپس رئیس باید به آنها اشاره کند که چه چیزی اشتباه بوده است، وقتی نتایج رضایت‌بخش نیست.

با گذشت زمان، کارمندان احساس می‌کنند که الزامات رئیس همیشه در حال تغییر است و رئیس احساس می‌کند که کارمندان هر چقدر هم که تلاش کنند، نمی‌توانند آموزش ببینند.

از آنجایی که هر دو طرف بارها و بارها با هم ارتباط برقرار کرده و اصلاحات لازم را انجام می‌دادند، هزینه‌های مدیریت طبیعتاً افزایش می‌یافت.

هزینه استانداردهایی که فقط در ذهن رئیس وجود دارند

گاهی اوقات احساس می‌کنم بسیاری از شرکت‌ها فاقد معیارهای قضاوت نیستند، بلکه این معیارها فقط در ذهن رئیس وجود دارند و به فرآیندهایی که تیم بتواند اجرا کند، تبدیل نشده‌اند.

رئیس می‌داند کدام محصولات ارزش توسعه دارند، کدام کپی‌رایتینگ قابل قبول است و تحت چه شرایطی باید سرمایه‌گذاری افزایش یابد. با این حال، این قضاوت‌ها نه مکتوب می‌شوند و نه به صورت فرآیندها یا مطالعات موردی رسمی می‌شوند. وقتی کارمندان با مشکلاتی مواجه می‌شوند، هنوز چاره‌ای جز مراجعه به رئیس ندارند.

اگر تجربه قابل انباشت و تکرار نباشد، هر چه توانایی حل مسئله رئیس قوی‌تر باشد، شرکت ممکن است به شخص رئیس وابسته‌تر شود.

آیا این چیز خوبی است؟ در کوتاه‌مدت، بله؛ در درازمدت، مطلقاً نه.

از قابلیت‌های فردی تا قابلیت‌های سازمانی

ایجاد استانداردها به معنای تبدیل تجربیات اثبات‌شده‌ی رؤسا و کارمندان برجسته از قابلیت‌های فردی به قابلیت‌های سازمانی است.

برای هر مشکل رایجی که حل می‌شود، راه‌حل را مستند کنید. برای هر استراتژی مؤثری که اعتبارسنجی شده است، منطق پشت تصمیم را به وضوح بنویسید. برای هر اقدام عالی کشف شده، آن را به فرآیندی تبدیل کنید که تیم بتواند آن را تکرار کند.

بگذارید به شما بگویم، این فرآیند ممکن است در ابتدا کمی ناشیانه باشد، و بیشتر از اینکه صرفاً به کارمندان بگویید چه کاری انجام دهند، طول می‌کشد.

اما پس از چند هفته تمرین مداوم، متوجه خواهید شد که روز به روز در زمان خود صرفه جویی بیشتری می کنید و تیم شما درک عمیق تری از استانداردها پیدا می کند.

چند ماه بعد که به گذشته نگاه می کنید، متوجه می شوید که دیگر نیازی نیست هر روز همه را زیر نظر داشته باشید.

استانداردها همچنین باید با نیازهای تجاری تکامل یابند.

البته، ایجاد استانداردها به این معنی نیست که استانداردها هرگز تغییر نخواهند کرد.

صنعت تجارت الکترونیک به سرعت در حال تغییر است. قوانین پلتفرم، ساختار ترافیک، محیط رقابتی و نیازهای مشتری دائماً در حال تغییر هستند و استانداردها نیز باید همراه با کسب و کار تکرار شوند.

بنابراین، شرکت‌ها نه تنها باید استانداردهای پیاده‌سازی داشته باشند، بلکه باید مشخص کنند چه کسی مسئول به‌روزرسانی استانداردها است، چگونه می‌توان تجربیات جدید را در SOPها گنجاند و تحت چه شرایطی روش‌های قدیمی باید به تدریج کنار گذاشته شوند.

استانداردهای خوب، تفکر کارکنان را محدود نمی‌کنند، بلکه آزمون و خطاهای تکراری سطح پایین را کاهش می‌دهند.

مجریان به طور پیوسته کار خود را مطابق با بهترین شیوه‌های فعلی تکمیل می‌کنند، در حالی که استراتژیست‌ها همچنان به بررسی فرصت‌ها و روش‌های جدید می‌پردازند و سپس استانداردها را با تجربیات مؤثر اثبات‌شده به‌روزرسانی می‌کنند.

به این ترتیب، شرکت‌ها می‌توانند به طور پیوسته اجرا کنند و در عین حال به طور مداوم در حال تکامل باشند.

استانداردهای شفاف، امکان اجرای صحیح مدیریت را فراهم می‌کنند.

مدیریت قطعاً شامل ارتباطات، انگیزش و توسعه استعدادها می‌شود، اما همه اینها باید بر اساس استانداردهای مشخص باشند.

بدون استانداردها، مدیران فقط می‌توانند برای ارزیابی کارمندان به احساسات خود تکیه کنند. با استانداردها، کارمندان می‌دانند چه کاری باید انجام دهند، سرپرستان می‌دانند چه چیزی را باید بررسی کنند و شرکت می‌داند چگونه پیشرفت کند.

مدیریت واقعاً مؤثر به این معنی نیست که رئیس وقت بیشتری را صرف نظارت بر همه کند، بلکه به این معنی است که روش‌های کاری صحیح را شفاف، اجرا، بررسی و به‌طور مداوم تکرار کند.

با تثبیت تدریجی استانداردها، مدیریت می‌تواند از «رئیسی که دائماً مشکلات را حل می‌کند» به «سازمانی که مشکلات را طبق سیستم حل می‌کند» تغییر کند.

بهش فکر کن، مثل اینه که از یه نفر که بار رو حمل می‌کنه به یه گروه از آدم‌ها که یه نقشه رو دنبال می‌کنن تبدیل بشی.

جاده هنوز همان جاده است، اما اینکه آیا آن را پیوسته طی کنی یا نه، بستگی به این دارد که نقشه مسیر چقدر واضح باشد.

حالا که تا اینجا را خوانده‌اید، اگر برایتان مفید بود، لطفاً آن را لایک کنید و به اشتراک بگذارید. اگر می‌خواهید زودتر از بقیه از جدیدترین‌ها مطلع شوید، می‌توانید من را دنبال کنید.

ممنون که مقاله من را خواندید. دفعه بعد می‌بینمتان.