Que signifie le processus SOP ? Des modèles et des cas pratiques vous apprennent à le faire en une seule étape✅

Que signifie exactement le processus SOP ?

Cet article vous permet non seulement de bien comprendre les concepts de base des procédures opérationnelles standard, mais fournit également des cas réels pour vous apprendre étape par étape comment créer un système SOP efficace pour votre entreprise, améliorer rapidement l'exécution de l'équipe, faciliter la gestion pour les patrons et permettre aux employés d'être autonomes et d'établir des normes !

Ne blâmez pas vos employés de ne pas être fiables, c’est parce que vous ne comprenez pas ce que signifie le processus SOP ! 🔥

Saviez-vous? Les employés tombent dans des pièges tous les jours, non pas parce qu’ils sont stupides, mais parce que vous ne leur avez pas appris à les éviter.

Quel est exactement le processus SOP ?

Pour le dire en une phrase :SOP (Procédure opérationnelle standard), notez clairement chaque position, chaque tâche et chaque étape, afin que quiconque le fasse puisse l'exécuter comme un copier-coller !

Cela semble simple, mais très peu de personnes comprennent vraiment le SOP.

Quand de nombreux patrons évoquent la gestion, ils disent simplement : « Surveillez-le de plus près », « Pourquoi fait-il toujours des erreurs », « Combien de fois le lui ai-je dit ? »

Mais le problème n’est pas que les gens ne sont pas assez bons ;Processus peu clair!

L’essence du SOP : non pas la standardisation, mais la réplication du succès !

Tout le monde pense toujours que les SOP sont utilisées pour réguler les employés, mais c'est en fait faux !

Une SOP vraiment efficace est celle qui transforme l’expérience en normes afin que les autres puissent apprendre rapidement, démarrer rapidement et produire des résultats rapidement !

Par exemple, si vous embauchez un nouveau représentant du service client et que la procédure opérationnelle standard est bien rédigée, il sera en mesure de gérer 80 % des problèmes dès le premier jour ;

Le SOP est mal rédigé et il ressemble toujours à un nouvel employé après avoir travaillé là-bas pendant trois mois.

Si le processus de vente que vous avez résumé après dix ans de travail acharné peut être transformé en une SOP que tout le monde peut reproduire, ce sera un véritable « atout d'entreprise » !

Le secret du bon fonctionnement d’une entreprise est que tous les employés suivent les SOP !

Je n’exagère pas, mais dans certaines entreprises, presque personne ne fait d’heures supplémentaires et personne n’organise de réunions quotidiennes pour discuter.

Pourquoi?

Un seul mot :Écrire!

Une SOP doit être rédigée pour chaque poste et, après sa rédaction, elle doit être revue et mise à jour régulièrement.

Certaines SOP sont même rédigées à partir d'un simple papier A4 sur des dizaines de pages PDF, puis optimisées dans un processus d'exploitation visuel en ligne afin que toute personne qui vient le comprenne et que toute personne qui le voit puisse l'utiliser.

Il y a de moins en moins de problèmes chaque jour, de moins en moins d’erreurs et la gestion devient plus facile.

Le patron est trop paresseux pour inciter les gens à travailler. Les procédures restent là et parlent plus que moi.

Maintenant, commençons à pratiquer !

SOP du domaine privé : les opérations ne reposent plus sur la « métaphysique » !

En parlant de domaine privé, je me demande si vous avez déjà été dérouté par différents « maîtres de domaine privé ».

Que sont les étiquettes, la fission, les opérations raffinées, les transactions sur les réseaux sociaux...

Mais avez-vous découvert :La raison pour laquelle le domaine privé est difficile est que chacun fonctionne différemment!

Chaque service clientRédactionC'est différent. Chaque communauté a des règles différentes, et le processus de chaque activité est différent, donc le résultat est bien sûr un désastre !

C'est pourquoi de nombreuses équipes leaders du domaine privé ont déjà transformé tous leurs processus opérationnels en SOP !

tel que:

• Après avoir acquis de nouveaux clients, quels mots doivent être envoyés dans les 3 heures
• Quelle vague de bénéfices sera lancée le 7ème jour ?
• Combien de temps faut-il à un utilisateur pour rester silencieux avant l'activation ? Comment l'activer ?
• Comment suivre le rythme de fonctionnement de la communauté et comment concevoir des scripts

Vous constaterez que : si le domaine privé n’a pas de SOP, c’est comme une voiture de course sans volant. Plus il court vite, plus il est facile de le renverser !

La gestion SOP de Yu Donglai change des vies

En 2014, un de mes amis a rencontré par hasard Yu Donglai, un entrepreneur de Xuchang.

À cette époque, Pang Donglai n’était pas aussi populaire qu’aujourd’hui.

Mais lorsque mon ami a visité leur magasin pour la première fois, il a été choqué.

Il existe des normes pour le comportement de chaque employé ;

Chaque processus dispose d’un enregistrement écrit ;

Derrière chaque événement, il y a un ensemble complet de SOP pour le soutenir !

C’est seulement à ce moment-là que j’ai réalisé qu’une entreprise ne repose pas sur des personnes talentueuses, mais sur des systèmes talentueux !

Après le retour de mon ami à la maison, il a commencé à écrire SOP frénétiquement.

Plus tard, chaque action du service client, chaque opération dans l'entrepôt, chaque processus de remboursement en finance... ont tous été écrits dans un manuel d'exploitation.

La raison pour laquelle l’entreprise de mon ami est si stable aujourd’hui est que les graines plantées à l’époque ont germé.

Sans SOP, vous devrez attendre la « gestion des incendies » !

Pour être honnête, de nombreuses entreprises ont des difficultés parce qu’elles n’ont pas de procédures opérationnelles standard (SOP).

Chaque jour, nous sommes coincés dans un cercle vicieux : « quelque chose se produit → trouver quelqu’un → lui parler → corriger → quelque chose se produit à nouveau ».

Vous pensez que c'est un problème d'employé, mais en fait c'est le patron qui n'a pas bien établi le processus.

Vous pensez pouvoir résoudre le problème en embauchant des gens, mais en fait, vous ne leur donnez même pas de normes sur la façon de procéder.

Il y a une SOP,La première étape pour transformer une entreprise de « gouvernée par l’homme » à « gestion systématique » !

Une SOP vraiment géniale doit pouvoir évoluer en permanence !

De nombreuses personnes rédigent des SOP puis les jettent de côté. On ne les touche plus depuis plusieurs années et les salariés doivent encore les regarder à la loupe.

Cela ne s’appelle pas SOP, cela s’appelle des « reliques culturelles » !

Une SOP utile doit être répétée régulièrement !

Par exemple, nous organisons chaque mois une « réunion d’optimisation des processus », et chaque service doit faire des suggestions sur les points qui sont bloqués, lents ou compliqués, et les optimiser !

Si le SOP d’un poste est optimisé tous les trois mois, l’écart sera significatif au bout d’un an.

Alors, comment commencer à créer des SOP ? Je vais vous apprendre quatre étapes !

1. Tâche de démontage

Faites une liste de tout le contenu du travail d’un poste.

Par exemple, le travail de service client : accueil des nouveaux utilisateurs, réponse aux questions, traitement des réclamations, service après-vente...

2. Affiner les étapes

Chaque tâche est décomposée en étapes d’exécution détaillées, et les normes et précautions sont indiquées.

Par exemple, « Bienvenue aux nouveaux utilisateurs » :

• Étape 1 : Bienvenue
• Étape 2 : Comprendre les besoins
• Étape 3 : Envoyer une copie de présentation du produit
• Étape 4 : Collecter les informations sur les clients

3. Créer des modèles et des formulaires

Rendez le SOP visuel. N’écrivez pas simplement du texte. Ajoutez des images, des vidéos et des modèles pour que les gens puissent le comprendre en un coup d’œil !

4. Rythme de révision fixe

Révisez une fois par mois, recueillez les commentaires des employés, révisez et itérez en temps opportun pour rendre le SOP de plus en plus puissant !

Modèle de formulaire SOP + cas pratique

Ce qui suit est un modèle SOP concis, clair et facile à comprendre + une démonstration de cas, qui peut être utilisé directement pour des opérations réelles👇

✅ Modèle pratique de SOP (applicable à n'importe quel poste)

Numéro d'étape	Titre d'emploi	Étapes de fonctionnement (instructions détaillées)	Normes/Exigences	注意 事项	Personne responsable
1	Recevoir de nouveaux clients	Envoyez un message de bienvenue aux clients et présentez-vous de manière proactive	Terminé en 1 minute	Ton amical, pas de liens publicitaires	Service client A
2	Obtenir les besoins des clients	Utilisez des questions prédéfinies pour comprendre les besoins actuels du client	Pas moins de 3 questions clés	Évitez de poser trop de questions et de dégoûter les clients	Service client A
3	Recommander des produits adaptés	Envoyer une copie de présentation du produit ou un lien vidéo correspondant en fonction des besoins du client	Pas plus de 3 produits peuvent être poussés	Évitez les références excessives qui entraînent une perte de clientèle	Service client A
4	Collecte d'informations sur les clients	Obtenez l'identifiant WeChat/numéro de téléphone portable du client et enregistrez les informations dans le système CRM	Les informations doivent être complètes et exactes	Ne forcez pas lorsque le client refuse	Service client A
5	Paramètres de rappel de suivi	Configurer un rappel automatique pour un deuxième suivi après 3 jours	Mise en place dans le système CRM	La fréquence du suivi ne doit pas être trop fréquente	Service client A

[/ Su_table]

🎯 Cas : Organigramme des procédures opérationnelles standard (SOP) d'exploitation communautaire (en prenant comme exemple une activité de fission sur 7 jours)

Si votre entreprise ne dispose pas d’un tel formulaire, ce n’est pas que vos employés ne travaillent pas dur, mais qu’ils ne savent pas quoi faire ! 😅
Copiez ce modèle et vous pourrez commencer immédiatement la gestion des processus pour augmenter votre efficacité ! 🚀

Le SOP n'est pas seulement un processus, c'est aussi la gestion du patronLa philosophie!

L'essence du SOP est en fait«Procéduraliser» le mécanisme de fonctionnement de l'entreprise, tout comme un programmeur écrit du code, une logique système codée en dur, la machine peut fonctionner normalement.

La gestion consiste à inscrire le comportement des « personnes » dans un ensemble de « systèmes d’exploitation ».

La capacité d’une entreprise à survivre longtemps et à fonctionner de manière stable ne dépend pas des compétences de son dirigeant, mais de la capacité de celle-ci à mettre en place un système permettant à « des gens ordinaires de produire des résultats extraordinaires ».

Ce système est un SOP.

La forme ultime de gestion n’est pas de le faire soi-même, mais de laisser le système travailler pour vous.

Pour résumer, de quelles choses importantes avons-nous parlé ?

• Le processus SOP est une procédure opérationnelle standard, et non une formalité, et constitue la bouée de sauvetage de l'entreprise.
• Un bon SOP est un réplicateur d’expérience, permettant à chacun d’éviter les détours.
• Sans SOP, la direction de l'entreprise ne peut compter que sur les cris et les exhortations, et toujours éteindre les incendies.
• Le SOP du domaine privé est la base des opérations du domaine privé. Seuls des processus clairs peuvent garantir la croissance.
• Le SOP n’est pas terminé une fois qu’il est écrit. Il faut une révision et une itération constantes pour s’améliorer de plus en plus.
• Plus important encore, les patrons devraient considérer les SOP comme une stratégie plutôt que comme une simple formalité administrative.

Si vous souhaitez également que votre entreprise fonctionne en pilote automatique et ne soit plus dans un état de panique ;

Si vous souhaitez que vos employés se comportent comme une unité militaire ;

Si vous souhaitez passer du statut de « faiseur » à celui de « constructeur de systèmes » ;

La première chose que vous devez faire maintenant est d’écrire le titre de votre premier SOP !

(Bien sûr, vous pouvez également utiliserAIoutils en lignePour améliorer votre processus SOP)

Pourquoi ne pas ouvrir Excel et commencer à écrire votre premier processus ? Votre future « liberté de vous relâcher » dépend de cela ! 💻💼🔥

Commencez maintenant, votre entreprise vous remerciera.