Istota zarządzania zespołem e-commerce: Skup się na standardach, a nie na mikrozarządzaniu! Praktyczny przewodnik po budowaniu zautomatyzowanego zespołu.

Szczerze mówiąc, widziałem zbyt wielu szefów, którzy są ciągle zajęci gaszeniem pożarów.

Przybyłem rano do biura i od razu zostałem wciągnięty na spotkanie. Ledwo złapałem oddech po południu, gdy pracownicy przybiegli i zaczęli wypytywać, jak to i tamto zrobić. Wieczorem, kiedy wracałem do domu, musiałem omówić bałagan z całego dnia, a potem kontynuować pracę następnego dnia.

Wyglądają na niesamowicie oddanych, prawda?

Ale jeśli się nad tym głębiej zastanowić, co on właściwie robi?

Nie chodzi o zarządzanie, ale o rozwiązywanie problemów. Większość z nich pojawia się spontanicznie, ponieważ standardy są niejasne.

Kiedy pracownicy nie wywiązują się ze swoich obowiązków, szef zrzuca winę na ich nastawienie. Kiedy wyniki pracy są niezadowalające, szef obwinia ich o brak kompetencji. Kiedy te same błędy się powtarzają, szef może ich tylko krytykować i ciągle ich szkolić.

Z czasem szef doszedł do wniosku, że tych ludzi nie da się nauczyć, bez względu na to, jak bardzo się starał. Pracownicy mieli wrażenie, że wymagania szefa ciągle się zmieniają i że nic, co robili, nie było właściwe.

Obie strony były wyczerpane i czuły się skrzywdzone.

Często jednak nie chodzi o to, że pracownicy nie chcą dobrze wykonywać swojej pracy, ale raczej o to, że po prostu nie wiedzą, jak ją wykonać lub jaki poziom wykonania jest uważany za dobry.

Moim zdaniem, zamiast tracić czas na ciągłe poprawianie ludzi, lepiej najpierw ustalić standardy.

Brzmi to prosto, ale im dłużej o tym myślę, tym bardziej uświadamiam sobie, że jest to podstawowa logika zarządzania.

Czym jest standard?

Nie jest to takie proste, jak powiedzenie pracownikom: „zrób to dobrze”. To nie ma sensu, bo każdy rozumie „dobrze” inaczej.

Norma powinna jasno określać sześć rzeczy: kto jest odpowiedzialny, kiedy norma zostanie ukończona, jakie są konkretne działania, jakie są wymagania akceptacyjne, kto będzie przeprowadzał kontrole oraz w jakich okolicznościach konieczne będą zmiany.

Na przykład, jeśli firma chce wypuścić krótką reklamę wideo, nie może po prostu poprosić pracowników, aby „dołożyli starań, aby kampania reklamowa przyniosła dobre rezultaty”. To byłoby zbyt niejasne, a pracownicy i tak byliby zdezorientowani.

Musisz wyjaśnić, kto odpowiada za wybór tematu i copywriting , a kto za weryfikację. Według jakich standardów powinny być nagrywane i montowane filmy? Kiedy dane powinny być weryfikowane po publikacji? Jakie wskaźniki powinny być spełnione, aby umożliwić dalsze skalowanie, a w jakich sytuacjach należy przerwać projekt? Wreszcie, kto przeprowadzi analizę post mortem?

Im jaśniejsze będą te wymagania, tym bardziej uzasadnione będzie ich wdrażanie przez pracowników, a kierownicy będą skuteczniejsi przy przeprowadzaniu kontroli.

Pomyśl o tym: bez standardów pracownicy mogą działać tylko w oparciu o własne zrozumienie. Dziesięć osób może mieć dziesięć różnych podejść, a potem szef musi wskazać, co poszło nie tak, gdy rezultaty nie są zadowalające.

Z czasem pracownicy zaczną odnosić wrażenie, że wymagania szefa ciągle się zmieniają, a szef będzie miał wrażenie, że pracowników nie da się nauczyć, bez względu na to, jak bardzo by się starali.

Ponieważ obie strony komunikowały się i wielokrotnie zmieniały plany, koszty zarządzania naturalnie wzrosły.

Koszt standardów istniejących tylko w umyśle szefa

Czasami mam wrażenie, że w wielu firmach nie tyle brakuje kryteriów oceny, co raczej, że kryteria te istnieją wyłącznie w umyśle szefa i nie zostały przełożone na procesy, które zespół może zrealizować.

Szef wie, które produkty warto rozwijać, jakie teksty reklamowe są akceptowalne i w jakich okolicznościach należy zwiększyć inwestycje. Jednak te osądy nie są spisywane ani sformalizowane w postaci procesów czy studiów przypadku. Kiedy pracownicy napotykają problemy, nadal nie mają innego wyjścia, jak tylko zwrócić się do szefa.

Jeśli nie można gromadzić i powielać doświadczenia, im silniejsze są zdolności szefa do rozwiązywania problemów, tym bardziej firma może stać się zależna od niego osobiście.

Czy to dobra rzecz? W krótkiej perspektywie – tak; w długiej – absolutnie nie.

Od możliwości indywidualnych do możliwości organizacyjnych

Ustanawianie standardów oznacza przekształcanie sprawdzonych doświadczeń szefów i wybitnych pracowników z indywidualnych umiejętności w umiejętności organizacyjne.

Udokumentuj rozwiązanie każdego często spotykanego problemu. W przypadku każdej sprawdzonej strategii jasno zapisz uzasadnienie decyzji. Każde odkryte, skuteczne działanie przekształć w proces, który zespół może powtórzyć.

Powiem szczerze, że ten proces może się na początku wydawać nieco nieporęczny i zajmuje więcej czasu, niż gdyby po prostu powiedzieć pracownikom, co mają robić.

Jednak po kilku tygodniach systematycznych ćwiczeń zauważysz, że oszczędzasz coraz więcej czasu, a Twój zespół zyskuje coraz lepszą wiedzę na temat standardów.

Z perspektywy kilku miesięcy zauważysz, że nie musisz już codziennie wszystkich pilnować.

Normy muszą również ewoluować wraz z potrzebami biznesu.

Oczywiście, ustalenie standardów nie oznacza, że ​​standardy nigdy się nie zmienią.

Branża e-commerce dynamicznie się zmienia. Zasady dotyczące platform, struktura ruchu, otoczenie konkurencyjne i potrzeby klientów stale się zmieniają, a standardy muszą być udoskonalane wraz z rozwojem firmy.

Dlatego firmy muszą nie tylko mieć standardy wdrażania, ale także wyjaśnić, kto odpowiada za aktualizację standardów, w jaki sposób nowe doświadczenia mogą być uwzględniane w procedurach operacyjnych (SOP) oraz w jakich okolicznościach stare metody powinny zostać wycofane.

Dobre standardy nie ograniczają zdolności myślenia pracowników, lecz raczej redukują powtarzalne próby i błędy.

Wdrażający konsekwentnie realizują swoje zadania zgodnie z obowiązującymi najlepszymi praktykami, podczas gdy stratedzy nieustannie poszukują nowych możliwości i metod, a następnie aktualizują standardy w oparciu o sprawdzone i skuteczne doświadczenia.

Dzięki temu firmy mogą działać stabilnie, jednocześnie nieustannie się rozwijając.

Dzięki jasnym standardom zarządzanie jest skutecznie wdrażane.

Zarządzanie z pewnością obejmuje komunikację, motywację i rozwój talentów, ale wszystkie te elementy powinny opierać się na jasnych standardach.

Bez standardów menedżerowie mogą oceniać pracowników jedynie na podstawie swoich odczuć. Dzięki standardom pracownicy wiedzą, co powinni robić, przełożeni wiedzą, co powinni sprawdzać, a firma wie, jak wprowadzać ulepszenia.

Naprawdę skuteczne zarządzanie nie polega na zmuszaniu szefa do poświęcania większej ilości czasu na monitorowanie wszystkich pracowników, ale na uczynieniu właściwych metod pracy przejrzystymi, wdrożonymi, sprawdzonymi i ciągle powtarzanymi.

W miarę jak standardy będą stopniowo ustalane, zarządzanie może przejść od modelu „szefa stale rozwiązującego problemy” do modelu „organizacji rozwiązującej problemy zgodnie z systemem”.

Pomyśl o tym – to tak, jakby jedna osoba niosąca ładunek przeszła do grupy ludzi podążających za mapą.

Droga pozostaje ta sama, ale to, czy pójdziesz nią pewnie, zależy od tego, jak jasna jest mapa trasy.

Skoro dotarłeś do tego miejsca, jeśli uznałeś to za pomocne, polub i udostępnij. Jeśli chcesz otrzymywać aktualizacje jako pierwszy, możesz mnie również obserwować.

Dziękuję za przeczytanie mojego artykułu. Do zobaczenia następnym razem.