Як служба электроннай камерцыі можа павысіць узровень выканання заказаў кліентаў адным простым сказам?

Раскрыццё сакрэтаў сцэнарыяў тэлефонных званкоў для абслугоўвання кліентаў электроннай камерцыі : скажыце гэтыя словы, і вы падвоіце свой каэфіцыент канверсіі!

Калі кліент тэлефануе, каб даведацца пра ваш бізнес, час каштуе. Як скарыстаць гэтыя некалькі хвілін магчымасці і ператварыць патэнцыйных кліентаў у пакупнікоў?

Гэтая праблема турбавала незлічоных босаў электроннай камерцыі, але Чжан Цзінькан з Zu Li Jian лёгка дасягнуў скачка каэфіцыента канверсіі з дапамогай простага пытання.

«Вы купляеце для сябе ці для каго?»

Гэты, здавалася б, звычайны запыт змяшчае моцную псіхалагічную логіку.

Паглыбленне ў патрэбы кліентаў: сакрэт праблемы

У тэлемаркетынгу электроннай камерцыі разуменне патрэб кліентаў з'яўляецца ключавым фактарам. Пытанне Чжан Цзінкана, здавалася б, простае, насамрэч дакладна закранула сутнасць кліента. Чаму? Таму што гэтае пытанне імгненна дало кліенту зразумець мэту пакупкі — для асабістага карыстання ці ў якасці падарунка? Гэтыя два розныя варыянты адпавядаюць зусім розным матывацыям і патрэбам пакупкі.

Калі кліенты выразна разумеюць свае патрэбы, рашэнне аб куплі становіцца простым і зразумелым. Для электроннай камерцыі гэта менавіта ключ да аптымізацыі навыкаў зносін. Нам трэба не толькі дапамагчы кліентам зразумець іх патрэбы, але і накіраваць іх праз размову, каб прапанаваць адпаведныя рашэнні.

Персаналізаваная рыторыка для розных груп кліентаў

У кожнага кліента розныя патрэбы. Таму першым крокам да аптымізацыі вашай рэкламнай прэзентацыі з'яўляецца сегментацыя кліенцкай базы , а затым распрацоўка адпаведных рэкламных прэзентацыяў у залежнасці ад патрэб кожнай групы. Напрыклад, для кліентаў, якія купляюць для сябе, мы можам зрабіць акцэнт на практычнасці, эканамічнай эфектыўнасці і зручнасці прадукту для асабістага карыстання; у той час як для кліентаў, якія дораць яго ў якасці падарунка, мы павінны зрабіць акцэнт на якасці прадукту, упакоўцы і прэзентабельнасці падарунка.

Гісторыя поспеху Чжан Цзінкана заснавана на наступным: ён падзяліў кліентаў на дзве катэгорыі з дапамогай простага пытання, а затым дакладна прапанаваў розныя перавагі тавараў у адпаведнасці з патрэбамі гэтых дзвюх катэгорый кліентаў, тым самым значна палепшыўшы каэфіцыент канверсіі.

Дызайн, які дазваляе кліентам прымаць рашэнні

Канчатковая мэта аптымізацыі вашай рэкламнай прэзентацыі — дапамагчы кліентам прыняць рашэнне аб куплі. Для гэтага нам трэба распрацаваць моманты, якія могуць стымуляваць гэтае рашэнне . Гэтымі момантамі могуць быць унікальныя перавагі прадукту, абмежаваныя па часе прапановы, бясплатныя падарункі або эмацыйны рэзананс з кліентам.

Вяртаючыся да прыкладу Чжан Цзінкана, ён адразу ж вызначыў адпаведныя перавагі прадукту, грунтуючыся на яго адказах. Напрыклад, для кліентаў, якія куплялі для асабістага карыстання, ён падкрэсліваў функцыянальнасць і практычнасць прадукту; для кліентаў, якія куплялі ў якасці падарункаў, ён падкрэсліваў яго высакаякасны вобраз і прэзентабельную ўпакоўку. Такі мэтанакіраваны падыход не толькі даваў кліентам адчуванне прафесійнага абслугоўвання, але і паскараў працэс прыняцця рашэнняў.

Стратэгіі тэлемаркетынгу, якім павінны навучыцца ўсе босы

Незалежна ад таго, пачатковец вы ў электроннай камерцыі ці дасведчаны ўладальнік бізнесу, аптымізацыя вашых сцэнарыяў продажаў — гэта важны навык . Яна не толькі ўплывае на эфектыўнасць продажаў, але і служыць важным камунікацыйным мастом паміж вамі і вашымі кліентамі . З дапамогай добра распрацаваных сцэнарыяў тэлефонных размоў вы можаце палепшыць вопыт пакупак кліентаў, сфармаваць імідж вашага брэнда і павысіць лаяльнасць кліентаў.

Выпадак Чжан Цзінкана паказвае, што аптымізацыя тэлефонных сцэнарыяў — справа нялёгкая ; яна патрабуе глыбокага разумення псіхалогіі кліента і дакладнага разумення яго патрэб. Толькі дзякуючы пастаяннаму навучанню і даследаванням можна заставацца непераможным у жорсткай канкурэнцыі на рынку.

Выснова: зыходзячы з патрэб кліентаў, аптымізуйце навыкі тэлефоннай размовы

Карацей кажучы, аснова аптымізацыі сцэнарыяў тэлефонных званкоў для абслугоўвання кліентаў электроннай камерцыі заключаецца ў разуменні патрэб кліентаў і падказках, якія дапамогуць ім хутка прыняць рашэнне аб куплі з дапамогай адпаведных пытанняў і падказак. Кожнае сказанне павінна быць распрацавана так, каб растлумачыць патрэбы кліента і пераканаць яго, што ваш прадукт — найлепшы выбар для яго.

Як уладальнік бізнесу электроннай камерцыі, вам неабходна пастаянна ўдасканальваць свае навыкі і ўдасканальваць сваю рэкламную прэзентацыю, каб дасягнуць рэальных прарываў у продажах. Таму, калі наступным разам кліент патэлефануе, не забудзьцеся спытаць: «Вы купляеце для сябе ці для кагосьці іншага?»

Дзякуючы гэтым крокам аптымізацыі вы будзеце не толькі прадаваць тавары, але і будаваць працэс усталявання глыбокай сувязі са сваімі кліентамі.

У рэшце рэшт, кожны крок у аптымізацыі маўленчых навыкаў - гэта маленькі крок да вашага поспеху.