Pourquoi les résultats de votre IA sont-ils tous inutilisables ? Les procédures opérationnelles standard (POS) sont le code source de l’ère de l’IA.

Il y a quelque temps, notre équipe a développé plusieurs agents d'IA.

Pas le genre de gadget qu'on montre en démonstration pour impressionner les gens, mais le genre de produit qu'on intègre concrètement aux processus métier et qui implique un travail pratique et quotidien.

Et devinez ce qui s'est passé ?

Après avoir assisté à la démonstration, presque tous mes amis du monde des affaires se sont rassemblés autour de moi et ont chuchoté : « Quel genre de maquette utilisez-vous ? Comment est-elle aussi performante ? »

Je ris à chaque fois.

Alors je leur ai dit : « Frères, l'important n'est pas le modèle. »

Il s'agit d'une procédure opérationnelle standard (POS).

Cela paraît un peu dur, mais parfois j'ai l'impression que ce qu'il a dit est bel et bien la vérité.

Utilisez l'effet de levier, pas le cerveau.

Durant cette période, nous avons testé Claude, GPT-5, DeepSeek et Qianwen. Honnêtement, pour une même tâche, les résultats variaient considérablement selon les données d'entrée.

La même phrase : Aidez-moi à répondre à un client.

Certaines personnes font passer le message : « Vous êtes un représentant professionnel du service client, veuillez répondre poliment aux clients », mais le résultat est un tas de réponses standard, correctes, mais totalement inutiles.

On lui a transmis la logique commerciale que son frère, meilleur vendeur, avait accumulée au fil de trois années d'essais et d'erreurs : comment identifier les points faibles, comment gérer les objections et quand conclure la vente. Le résultat était stupéfiant, car on n'aurait pas dit une machine qui parlait.

Quelle est la différence ?

Ce n'est pas dans le cerveau, c'est dans le système qu'on nous a inculqué.

J'ai toujours eu l'impression que trop de gens utilisent l'IA comme un cerveau.

J'avais le sentiment que, tant que le modèle était suffisamment puissant, je pouvais me contenter de lui donner une instruction vague et qu'il ferait parfaitement l'affaire.

Ce n'est pas le cas.

L'essence de l'IA ne réside pas dans le cerveau, mais dans l'effet de levier.

La seule fonction d'un levier est d'amplifier.

Si vous lui fournissez une stratégie à taux de réussite élevé, extrêmement précise et validée à maintes reprises, elle peut vous aider à augmenter votre capacité de production de mille à dix mille fois.

Mais si vous lui donnez des instructions confuses, voire illogiques, il ne fera qu'amplifier le désordre lui-même.

Il existe un vieux dicton dans la communauté des programmeurs : « Si les données d'entrée sont mauvaises, les résultats le seront aussi. »

On récolte ce que l'on sème.

À l'ère de l'IA, je pense que nous devons actualiser notre compréhension.

Les procédures opérationnelles standard (SOP) ne sont plus de simples documents.

Le SOP est le code source de l'entreprise.

J'ai repassé cette phrase dans ma tête plusieurs fois, et plus j'y pensais, plus elle me paraissait juste.

Réfléchissez-y : qu'est-ce que le code ? C'est un ensemble de logique exécutable, précisément décrite, qui produit ce que vous recevez en entrée.

Si vous saisissez un seul caractère incorrectement, le programme plante ou vous donne un résultat totalement inattendu.

Du point de vue de l'IA, voici ce qu'est une procédure opérationnelle standard (SOP).

Peu importe la beauté de votre écriture ou la qualité de votre présentation PowerPoint ; seules les instructions données, leur efficacité et leur capacité à mener à la victoire comptent.

La procédure opératoire standard que vous avez rédigée pourrait tout simplement être une description de poste.

Mais dans de nombreuses entreprises, ce que j'ai vu comme procédures opérationnelles standard (SOP) n'est, pour le dire franchement, que des descriptions de poste.

Ce que j'écris, c'est que tous les matins à 9 heures, j'ouvre l'interface d'administration et je réponds aux messages des clients.

Ce genre de code est invalide pour l'IA.

Elle n'est pas valable car elle ne décrit que l'action, et non la logique de la victoire.

Il vous indique quand commencer à travailler et quelles tâches accomplir, mais il ne vous dit pas comment réagir lorsqu'un client vous crie dessus, comment insister auprès du client lorsqu'il dit qu'il va y réfléchir, ni quels mots utiliser pour faire revenir le client lorsqu'il est sur le point de partir.

Voici les stratégies gagnantes.

Ces logiques sont pour la plupart enfouies dans l'esprit des employés les plus expérimentés, dans la mémoire musculaire des meilleurs vendeurs et du personnel d'exploitation chevronné, et n'ont jamais été mises par écrit.

À ce stade, je dois prendre la parole au nom de nombreuses entreprises.

Je comprends parfaitement pourquoi les procédures opérationnelles standard (SOP) finissent par être rédigées comme des descriptions de poste.

Parce que les procédures opérationnelles standard vraiment utiles sont tout simplement trop difficiles à rédiger.

Il faut décomposer les techniques sur lesquelles quelqu'un a travaillé pendant cinq ans, qu'il a essayées et échouées dix mille fois, en étapes extrêmement précises, en expliquant dans quel contexte, quels mots utiliser et quel objectif atteindre pour chaque étape.

Cela requiert une personne disposée à partager progressivement ses compétences les plus précieuses et à les mettre par écrit.

Ce travail est lent, épuisant et offensant, sans avantages immédiats.

Par conséquent, la plupart des entreprises ont opté pour la solution la plus simple : rédiger une description de poste qui fasse l’affaire, pourvu qu’elle soit compréhensible.

Cependant, cette solution n'est plus valable à l'ère de l'IA.

Une véritable procédure opérationnelle standard (POS) doit être orientée vers les besoins de l'entreprise.

Une véritable procédure opérationnelle standard (POS) doit être orientée vers les besoins de l'entreprise.

Permettez-moi de vous donner un exemple précis.

Comment utiliser l'IA pour les ventes.

La première réaction de nombreuses personnes est d'apprendre à l'IA à être plus polie, plus professionnelle et à parler sur un ton amical.

faux.

C'est exactement comme apprendre à un nouveau venu à dire « bonjour » et « bienvenue ». Il peut se souvenir du texte, mais il ne se souvient pas quand révéler ses véritables intentions.

Ce que vous devriez vraiment fournir à l'IA, c'est la logique de vente développée par le meilleur vendeur de votre entreprise, même si cela a nécessité dix mille essais et erreurs.

C'est la stratégie qui se cache derrière l'argumentaire de vente, la méthode pour déceler les points sensibles et la capacité d'anticiper ce que pense réellement un client lorsqu'il prononce ces mots.

Décomposez cette mentalité de retour sur investissement élevé en procédures opérationnelles standard (SOP) extrêmement précises, puis alimentez-les avec l'IA.

À ce stade, l'IA avait pris possession de l'âme de ce vendeur hors pair.

Seule cette solution peut véritablement remplacer ce vendeur de haut niveau qui gagne 30 000 yuans par mois, et que vous risquez même de ne pas pouvoir fidéliser, et traiter l’énorme quantité de prospects que vous ne pouvez tout simplement pas gérer.

Voici le code source.

Parfois, quand je regarde fixement les quelques agents que nous gérons, je me sens un peu désorienté.

Car le travail qu'il accomplit est incomparable à celui d'un stagiaire ordinaire. Il consiste à gérer simultanément des centaines de prospects et à appliquer à chacun la logique d'un vendeur chevronné. Il ne se laisse pas submerger par ses émotions, ne se fatigue pas et ne relâche pas ses efforts, même après avoir atteint ses objectifs de vente mensuels.

Toutes ses fonctionnalités découlent du protocole opératoire standard écrit.

À l'inverse, si vous ne disposez pas de ce code source.

Il vous suffit de dire à l'IA : « Rédige un texte , réponds au client. »

Sa production n'est rien d'autre qu'un amas de déchets industriels et d'absurdités.

Cela paraît très efficace, produisant une multitude de résultats en un clin d'œil, mais en réalité, cela ne fait que produire en masse des interactions invalides.

Le client a reçu cette réponse polie mais vide de sens et savait parfaitement qu'il s'agissait simplement d'une machine lui donnant une réponse machinale.

Vous pensez économiser de la main-d'œuvre, mais en réalité, vous perdez des clients plus vite que jamais.

Plus l'IA est puissante, plus les exigences en matière de procédures opérationnelles standard (POS) sont élevées.

Et il y a quelque chose de particulièrement contre-intuitif à cela.

Plus l'IA est puissante, plus les exigences en matière de rédaction de procédures opérationnelles standard (SOP) sont élevées pour le responsable et l'équipe principale.

Il ne s'agit pas de savoir si plus bas c'est mieux.

Beaucoup de gens pensent qu'avec les progrès de l'IA, ils peuvent facilement gagner en l'utilisant de manière désinvolte.

Au contraire.

L'effet d'amplification de l'effet de levier est symétrique.

Plus le modèle est puissant, plus le chaos amplifié de vos instructions chaotiques sera grand.

Auparavant, nous pouvions compter sur l'expérience et le savoir-faire des employés les plus anciens pour combler les lacunes du processus. Bien que l'entreprise ait un besoin urgent de réparations, elle pouvait au moins continuer à fonctionner.

Pour tirer parti de l'IA, il faut d'abord expliciter les connaissances tacites que vous et les experts du secteur possédez, en les transformant en code compilable.

Je suis moi-même tombé dans ce piège.

Lorsque nous avons commencé à travailler sur l'Agent, nous étions enthousiastes et pensions pouvoir lui faire entièrement confiance. Mais la première version qui est sortie a été un désastre.

Ce n'est pas le modèle qui est mauvais, c'est que nous n'avons pas encore déterminé la logique que nous voulons qu'il suive.

La logique existe dans notre esprit, mais sans la formaliser mot à mot, étape par étape, dans une procédure opérationnelle standard (SOP), l'IA ne peut que tâtonner dans le noir.

Par la suite, nous avons passé plusieurs semaines à décomposer et à réécrire une par une les stratégies de plusieurs activités principales avant de parvenir progressivement à leur bon fonctionnement.

Honnêtement, ce processus est plus fatigant que d'embaucher directement des personnes.

Mais une fois qu'on a trouvé le rythme, cette accélération est vraiment grisante.

Étant donné mon manque d'enthousiasme, je pensais que tout irait bien une fois arrivé au modèle, mais la réalité m'a ramené brutalement à la réalité pendant plusieurs semaines.

L'électricité en 1880, et l'IA aujourd'hui.

Cela me rappelle une très vieille histoire.

Dans les années 1880, l'électricité a commencé à se généraliser aux États-Unis, et de nombreux propriétaires d'usines ont dépensé des sommes considérables pour acheter des générateurs et des moteurs électriques et les installer dans leurs usines.

Ils pensaient qu'une fois que je serais sous tension, mon efficacité décollerait assurément.

De ce fait, de nombreuses personnes ont constaté que l'efficacité de la production ne s'était pas améliorée de manière significative.

Car ils ont simplement remplacé la machine à vapeur d'origine par un moteur électrique, mais l'agencement, les chaînes de production et les méthodes de gestion de l'ensemble de l'usine sont restés inchangés.

L'électricité arrive, c'est juste un changement de source d'énergie, l'ancien processus reste inchangé.

Ceux qui ont véritablement profité du boom de l'électricité ont été les premiers à comprendre à quoi devaient ressembler les usines après l'arrivée de l'électricité.

Ils ont repensé l'usine, en disposant les machines autour de l'électricité au lieu d'adapter l'électricité à l'ancienne configuration laissée par la machine à vapeur.

Il en va de même pour l'IA.

La situation actuelle est en fait assez similaire à celle de 1880.

Beaucoup se sont précipités, ont acheté les modèles les plus chers et ont installé les agents les plus performants, mais les processus commerciaux sous-jacents et les procédures opérationnelles standard étaient toujours les mêmes qu'aux débuts de l'équipe improvisée.

L'électricité a été fournie, mais l'agencement reste inchangé.

On constate donc que de nombreuses entreprises utilisent l'IA la plus avancée pour effectuer les tâches les plus primitives, produisant ainsi une quantité considérable de magnifiques déchets industriels.

La bataille des esprits s'est transformée en une bataille de logique.

Et je pense que l'aspect le plus puissant de cette vague de technologies d'IA est ceci.

Elle a radicalement transformé la concurrence commerciale, passant d'une lutte de pouvoir à une lutte de logique.

Auparavant, on pouvait compter sur une main-d'œuvre nombreuse, quelques employés expérimentés pour maintenir l'activité à flot et un patron capable de gérer les problèmes au quotidien. Malgré le chaos ambiant, la taille de l'entreprise lui permettait de survivre.

Ça ne marchera pas maintenant.

Toute l'efficacité obtenue grâce à l'effort humain est vaine face à la puissance de calcul.

En fin de compte, les avantages des progrès technologiques dépendront des compétences fondamentales de l'organisation.

Quand on considère encore les procédures opérationnelles standard comme un simple document de dépannage.

Les concurrents qui traitent les procédures opérationnelles standard (SOP) comme du code source à écrire, compiler et itérer à maintes reprises ont déjà commencé à utiliser la puissance de calcul pour surpasser les ressources humaines.

J'ai parfois l'impression que beaucoup de gens se sont mal exprimés sur l'avenir.

Les gens craignent toujours que l'IA ne remplace untel.

Je ne pense pas.

À l'avenir, ce ne sera pas l'IA qui éliminera un certain groupe de personnes.

Au lieu de cela, l'organisation qui avait toujours fonctionné dans l'ambiguïté, la compréhension tacite et un style de gestion improvisé s'est soudainement retrouvée confrontée à des algorithmes précis.

Le problème est généralement dissimulé par des personnes, ce qui le masque.

Une fois l'IA, cet exécutant impitoyable, remplacée, la logique qui n'a jamais été clairement écrite est complètement mise à nu.

Vous pensez avoir une procédure établie.

En réalité, vous n'avez que quelques employés de longue date exceptionnellement compétents.

Plus j'y pense, plus j'ai froid.

Pour revenir à la question initiale

Revenons à la question initiale.

Un ami m'a demandé quel type de grand modèle nous avions utilisé.

Maintenant, je lui poserais la même question.

Que lui donnez-vous à manger ?

Car ces modèles deviendront de plus en plus nombreux, de moins en moins chers, et de plus en plus semblables à l'eau et à l'électricité, devenant ainsi une infrastructure.

Mais la logique à taux de réussite élevé inscrite dans les procédures opérationnelles standard, la capacité de traduire l'essence même des meilleurs vendeurs en code, restera toujours rare.

Voilà le véritable fossé.

Ce n'est pas un modèle.

C'est le code source dans votre tête.

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