Por que a túa saída de IA é lixo? Os procedementos operativos estándar (SOP) son o código fonte da era da IA.

Hai un tempo, o noso equipo desenvolveu varios axentes de IA.

Non é o tipo de xoguete que se mostra nunha demostración para impresionar á xente, senón o tipo que se integra no proceso empresarial real e implica traballo práctico e real todos os días.

E adiviña que pasou?

Despois de ver a demostración, case todos os meus amigos do traballo reuníronse e susurraron: "Que tipo de modelo grande estás a usar? Como é tan intelixente?".

Río cada vez.

Entón díxenlles: «Irmáns, o importante non é o modelo».

É un procedemento operativo estándar (POE).

Iso soa un pouco duro, pero ás veces sinto que o que dixo é realmente verdade.

Apalancamento, non o cerebro

Durante este período, probamos Claude, GPT-5, DeepSeek e Qianwen. Para ser sinceros, para a mesma tarefa, os resultados foron drasticamente diferentes dependendo do que introduciamos.

A mesma frase: Axúdame a responderlle a un cliente.

Algunhas persoas difunden a mensaxe de "É vostede un representante de atención ao cliente profesional, por favor, responda aos clientes con educación", pero o que sae son un montón de disparates estándar, correctos, pero completamente inútiles.

Alguén lle explicou a lóxica de vendas que o seu irmán, o mellor vendedor, acumulara durante tres anos de ensaio e erro: como atopar puntos débiles, como xestionar as obxeccións e cando pechar o trato. O resultado deixaríate abraiado, porque non parecía unha máquina falando.

Cal é a diferenza?

Non está no cerebro, senón no sistema que nos inxeriron.

Sempre tiven a sensación de que demasiada xente usa a IA coma se fose un cerebro.

Sentín que, sempre que o modelo fose o suficientemente potente, podía engadir unha instrución vaga e faría o traballo perfectamente para min.

Non é así.

A esencia da IA ​​non é o cerebro, senón a influencia.

A única función dunha palanca é amplificar.

Se lle das unha estratexia de alta taxa de vitorias extremadamente precisa e validada repetidamente, pode axudarche a aumentar a túa capacidade de produción mil ou dez mil veces.

Pero se lle das un feixe de instrucións desordenadas, mesmo ilóxicas, amplificará a propia desorde.

Hai un vello dito na comunidade de programadores: "Lixo entra, lixo sae".

Lixo dentro, lixo fóra.

Na era da IA, creo que precisamos actualizar a nosa comprensión.

Os procedementos operativos estándar xa non son só documentos.

SOP é o código fonte da empresa.

Repasei esa frase varias veces na miña cabeza, e canto máis pensaba nela, máis axeitada me parecía.

Pensa niso: que é o código? É un conxunto de lóxica executábel e descrita con precisión que produce o que asimilas.

Se escribes mal un só carácter, o programa falla ou che dá un resultado completamente inesperado.

Aos ollos da IA, isto é o que é un procedemento operativo estándar (POE).

Non importa o fermoso que sexa o teu escrito ou o coidadosamente que crees o teu PPT; só lle importan as instrucións que das, se realmente funcionan e se realmente conducen á vitoria.

O procedemento operativo estándar que escribiches pode ser só unha descrición do posto de traballo.

Pero en moitas empresas, o que vin os chamados SOP son, para dicilo sen rodeos, só descricións de postos de traballo.

O que escribo é: todas as mañás ás 9 en punto, abro o backend e respondo ás mensaxes dos clientes.

Este tipo de cousas é código non válido para a IA.

Non é válido porque só describe a acción, non a lóxica de gañar.

Indícache cando comezar a traballar e que tarefas facer, pero non che di como responder cando un cliente che berra, de que xeito presionar ao cliente cando di que o pensará ou que palabras usar para facer que o cliente volva cando estea a piques de marchar.

Estas son as estratexias gañadoras.

Estas lóxicas están na súa maioría agochadas nas mentes dos empregados veteranos, na memoria muscular dos mellores vendedores e do persoal de operacións veterano, e nunca foron escritas.

Neste punto, teño que dicir algo en nome de moitas empresas.

Entendo perfectamente por que os procedementos operativos estándar acaban por escribirse como descricións de postos de traballo.

Porque os procedementos operativos estándar realmente útiles son demasiado difíciles de escribir.

Tes que descompoñer os trucos nos que alguén traballou durante cinco anos e que probou e fracasou dez mil veces en pasos extremadamente sutís, explicando en que contexto, que palabras usar e que propósito acadar con cada paso.

Isto require alguén que estea disposto a compartir as súas habilidades máis valiosas, pouco a pouco, e convertelas en palabras.

Este traballo é lento, cansativo e ofende á xente, e non hai beneficios inmediatos.

Polo tanto, a maioría das empresas escolleron a solución máis sinxela: escribir unha descrición do posto de traballo para saír adiante, sempre que a xente a poida entender.

Non obstante, esta solución xa non é válida na era da IA.

Un verdadeiro procedemento operativo estándar (POE) debe estar orientado aos negocios.

Un verdadeiro procedemento operativo estándar (POE) debe estar orientado aos negocios.

Déixame darche un exemplo concreto.

Como usar a IA para as vendas.

A primeira reacción de moita xente é ensinarlle á IA a ser máis educada, máis profesional e a falar nun ton amigable.

incorrecto.

Isto non é diferente de ensinarlle a un recén chegado a dicir "ola" e "benvido". Poden lembrar o guión, pero non poden lembrar cando revelar as súas verdadeiras intencións.

O que realmente deberías transmitir á IA é a lóxica de vendas que desenvolveu o mellor vendedor da túa empresa, mesmo que fosen necesarios dez mil intentos e erros.

É o xogo que hai detrás do discurso de venda, o camiño para descubrir os puntos débiles e a capacidade de anticipar o que un cliente está a pensar realmente cando di esas palabras.

Divide toda esta mentalidade de alto retorno do investimento en procedementos operativos estándar extremadamente detallados e logo transmíteos á IA.

Neste punto, a IA posuía a alma dese vendedor principal.

Só iso pode substituír realmente a ese vendedor de primeira liña que gaña 30.000 yuans ao mes e que pode que nin sequera sexas capaz de reter, e procesar a enorme cantidade de clientes potenciais que simplemente non podes xestionar.

Este é o código fonte.

Ás veces, cando miro fixamente para os poucos axentes que diriximos, síntome un pouco desorientado.

Porque o traballo que fai é algo co que un becario común non pode compararse. Vixía centos de clientes potenciais ao mesmo tempo e segue a lóxica dun vendedor de primeira liña para cada un deles. Non se emociona, non se cansa e non afrouxa só porque cumpriu o seu obxectivo de vendas mensual.

Todas as súas capacidades proveñen do SOP escrito.

Pola contra, se non tes este código fonte.

Podes dicirlle á IA: "Escribe un texto e respóndelle ao cliente".

A súa produción non é máis que residuos industriais amontoados con bastantes disparates.

Parece moi eficiente, producindo unha chea de resultados nun instante, pero en realidade, só está a producir interaccións non válidas en masa.

O cliente recibiu esa resposta educada pero baleira e sabía perfectamente que só era unha máquina que lle daba unha resposta superficial.

Cres que estás aforrando man de obra, pero en realidade estás a perder clientes máis rápido que nunca.

Canto máis potente sexa a IA, maiores serán os requisitos para os procedementos operativos estándar (SOP).

Ademais, hai algo particularmente contraintuitivo nisto.

Canto máis potente sexa a IA, maiores serán os requisitos para a capacidade de redacción de SOP do xefe e do equipo principal.

Non se trata de canto máis baixo sexa o prezo.

Moita xente pensa que co avance da IA, poden gañar facilmente usándoa de forma casual.

Pola contra.

O efecto de amplificación da influencia é simétrico.

Canto máis potente sexa o modelo, maior será o caos amplificado das túas instrucións caóticas.

No pasado, podiamos confiar na experiencia e a comprensión dos empregados veteranos para tapar as lagoas do proceso. Aínda que a empresa necesitaba reparacións con urxencia, polo menos podía seguir funcionando.

Se queres aproveitar a IA, primeiro debes facer explícito o coñecemento tácito na túa mente e na dos expertos en negocios, converténdoo en código compilable.

Eu mesmo caín nesta trampa.

Cando comezamos a traballar no Axente, estabamos entusiasmados e pensamos que poderiamos confiarlle todo. Pero a primeira versión que saíu foi un desastre.

Non é que o modelo sexa malo, é que non descubrimos que lóxica queremos que siga.

A lóxica existe nas nosas mentes, pero sen plasmala nun procedemento operativo estándar palabra por palabra e paso a paso, a IA só pode divagar na escuridade.

Máis tarde, pasamos varias semanas analizando e reescribindo as estratexias de varios negocios principais unha por unha antes de conseguilas que funcionasen sen problemas gradualmente.

Sinceramente, este proceso é máis cansativo que contratar xente directamente.

Pero unha vez que colles o ritmo, ese estalido de velocidade é realmente emocionante.

Sendo tan aburrida como son, pensei que todo iría ben unha vez que chegase á modelo, pero a realidade me pasou por alto durante varias semanas.

Electricidade en 1880 e IA hoxe.

Isto lémbrame unha historia moi antiga.

Na década de 1880, a electricidade comezou a xeneralizarse nos Estados Unidos e moitos donos de fábricas gastaron moito diñeiro para comprar xeradores e motores eléctricos e instalalos nas súas fábricas.

Pensaron que unha vez que me acendesen, a miña eficiencia despegaría definitivamente.

Como resultado, moita xente descubriu que a eficiencia da produción non mellorou significativamente.

Porque simplemente substituíron a máquina de vapor orixinal por un motor eléctrico, pero a disposición, as liñas de produción e os métodos de xestión de toda a fábrica permaneceron sen cambios.

Entra a electricidade, é só un cambio de fonte de enerxía, o proceso antigo permanece sen cambios.

Aqueles que realmente se beneficiaron do auxe da electricidade foron os primeiros en descubrir como deberían ser as fábricas despois da chegada da electricidade.

Redeseñaron a fábrica, organizando as máquinas arredor da electricidade en lugar de facer que a electricidade se acomodase á antiga disposición deixada pola máquina de vapor.

O mesmo aplícase á IA.

Esta etapa actual é en realidade bastante semellante á de 1880.

Moita xente apresurouse a entrar, comprou os modelos máis caros e instalou os axentes máis deslumbrantes, pero os procesos empresariais subxacentes e os procedementos operativos estándar seguían sendo os mesmos que nos primeiros tempos do equipo improvisado.

Subministrouse electricidade, pero o deseño segue sen cambios.

Entón, o que vedes son moitas empresas que empregan a IA máis avanzada para facer o traballo máis primitivo, producindo un montón de fermosos residuos industriais.

A batalla de cabezas reduciuse a unha batalla de lóxica.

E creo que o aspecto máis poderoso desta onda de tecnoloxía de IA é este.

Transformou con forza a competencia empresarial dun concurso de man de obra a un concurso de lóxica.

No pasado, podías contar cunha gran forza laboral, uns cantos veteranos para manter as cousas a flote e o xefe para apagar incendios todos os días. Aínda que a empresa era caótica, o seu tamaño permitía que aínda puidese sobrevivir.

Iso non funcionará agora.

Toda a eficiencia acadada mediante o esforzo humano non vale nada fronte á potencia informática.

En definitiva, os beneficios dos avances tecnolóxicos dependerán das habilidades fundamentais da organización.

Cando aínda tratas os procedementos operativos estándar como un simple documento para sobrevivir.

Aqueles competidores que tratan os SOP como código fonte para escribir, compilar e iterar repetidamente xa comezaron a usar a potencia informática para superar os recursos humanos.

Ás veces sinto que moita xente xulgou mal o futuro.

A xente sempre está preocupada de que a IA substitua a fulano.

Non o creo.

No futuro, non será a IA a que elimine a un determinado grupo de persoas.

Pola contra, a organización que sempre operara baseada na ambigüidade, o entendemento tácito e un estilo de xestión improvisado expúxose de súpeto ante algoritmos precisos.

Normalmente a xente o tapa, polo que o problema queda enmascarado.

Unha vez que a IA, a implacable executora, é substituída, a lóxica que nunca se escribiu con claridade queda completamente exposta.

Cres que tes un procedemento establecido.

En realidade, todo o que tes son uns poucos empregados a longo prazo excepcionalmente capaces.

Canto máis penso nesas palabras, máis frío sinto.

Volvamos á pregunta orixinal.

Volvamos á pregunta orixinal.

Un amigo preguntoume que tipo de modelo grande usabamos.

Agora faríalle a mesma pregunta.

Con que lle estás dando de comer?

Porque os modelos serán cada vez máis numerosos, cada vez máis baratos e, cada vez máis, semellantes á auga e á electricidade, converténdose en infraestruturas.

Pero a lóxica de alta taxa de vitorias escrita no SOP, a capacidade de compilar a alma dos mellores vendedores en código, sempre será escasa.

Ese é o verdadeiro foso.

Non é unha maqueta.

É o código fonte que tes na cabeza.

Xa que leches ata aquí, se che resultou útil, por favor, dálle a "Gústame" e compárteo. Se queres recibir actualizacións primeiro, tamén podes seguirme! ⭐

Grazas por ler o meu artigo. Ata a próxima.