Director articol
Ce înseamnă exact procesul POS?
Acest articol nu numai că vă permite să înțelegeți temeinic conceptele de bază ale procedurilor standard de operare, dar vă oferă și cazuri reale pentru a vă învăța pas cu pas cum să construiți un sistem SOP eficient pentru compania dvs., să îmbunătățiți rapid execuția echipei, să ușurați managementul șefilor și ca angajații să fie autonomi și să stabilească standarde!
Nu vă învinovățiți angajații pentru că nu sunt de încredere, pentru că nu înțelegeți ce înseamnă procesul POS! 🔥
Știați? Angajații cad în capcane în fiecare zi, nu pentru că sunt proști, ci pentru că nu i-ai învățat cum să-i evite.
Ce este mai exact procesul POS?
Pe scurt: SOP (Procedură Operațională Standard) este un document care prezintă clar fiecare poziție de lucru, fiecare sarcină și fiecare pas, astfel încât oricine să îl poată executa la fel de ușor ca și cum ar copia și lipi!
Sună simplu, dar sunt foarte puțini oameni care înțeleg cu adevărat POS.
Când mulți șefi menționează management, ei spun doar: „Fii cu ochii pe el”, „De ce greșește mereu”, „De câte ori i-am spus?”
Problema nu este că oamenii sunt incompetenți, ci că procesul este neclar!
Esența POS: nu standardizarea, ci replicarea succesului!
Toată lumea crede întotdeauna că POS este folosit pentru a reglementa angajații, dar acest lucru este de fapt greșit!
Un SOP cu adevărat grozav este unul care transformă experiența în standarde, astfel încât alții să poată învăța rapid, să înceapă rapid și să producă rezultate rapid!
De exemplu, dacă angajați un nou reprezentant al serviciului pentru clienți și POS-ul este bine scris, acesta va putea gestiona 80% din probleme în prima zi;
POS este scris prost și încă arată ca un nou angajat după ce a lucrat acolo timp de trei luni.
Dacă procesul de vânzare pe care l-ați rezumat după zece ani de muncă asiduă poate fi transformat într-un POS pe care toată lumea îl poate replica, acesta va fi un adevărat „activ corporativ”!
Secretul pentru funcționarea ușoară a unei companii este ca toți angajații să urmeze POS!
Nu exagerez, dar în unele companii aproape nimeni nu lucrează peste program și nimeni nu ține zilnic întâlniri pentru a se certa.
De ce?
Un singur cuvânt: Scrie!
Pentru fiecare post trebuie redactat un SOP, iar după scriere, acesta trebuie revizuit și actualizat în mod regulat.
Unele SOP-uri sunt chiar scrise dintr-o singură hârtie A4 în zeci de pagini de PDF și apoi optimizate într-un proces de operare vizuală online, astfel încât oricine vine să-l înțeleagă și oricine îl vede să îl poată folosi.
Există din ce în ce mai puține probleme în fiecare zi, din ce în ce mai puține erori, iar managementul devine din ce în ce mai ușor.
Șeful este prea leneș să îndemne oamenii să muncească. Procedurile stau acolo și vorbesc mai mult decât mine.
Acum să începem să exersăm!
POS Domeniu Privat: Lăsați operațiunile să nu se mai bazeze pe „metafizică”!
Apropo de domeniul privat, mă întreb dacă ai fost vreodată derutat de diverși „maeștri de domeniu privat”.
Ce sunt etichetele, fisiunea, operațiunile rafinate, tranzacțiile pe rețelele sociale...
Dar ați observat că motivul pentru care traficul domeniilor private este dificil de gestionat este acela că fiecare operează diferit?
Textul trimis de fiecare reprezentant al serviciului clienți este diferit, regulile fiecărei comunități sunt diferite, iar procesul fiecărui eveniment este diferit, așa că, bineînțeles, e o harababură!
Prin urmare, multe echipe de conducere din domeniul privat și-au transformat deja toate procesele de operare în SOP-uri!
precum:
- După achiziționarea de noi clienți, ce cuvinte trebuie trimise în decurs de 3 ore
- Ce val de beneficii va fi lansat în a 7-a zi?
- Cât timp durează un utilizator să tacă înainte de activare? Cum se activează?
- Cum să urmezi ritmul de funcționare a comunității și cum să proiectezi scripturi
Veți descoperi că: dacă domeniul privat nu are un SOP, este ca o mașină de curse fără volan. Cu cât rulează mai repede, cu atât este mai ușor să se răstoarne!
Managementul POS al lui Yu Donglai schimbă vieți
În 2014, un prieten de-al meu l-a întâlnit întâmplător pe Yu Donglai, un antreprenor din Xuchang.
La acea vreme, Pang Donglai nu era la fel de popular ca acum.
Dar când prietenul meu a vizitat magazinul lor pentru prima dată, a fost șocat.
Există standarde pentru comportamentul fiecărui angajat;
Fiecare proces are o înregistrare scrisă;
În spatele fiecărui eveniment, există un set complet de POS pentru a-l susține!
Abia atunci mi-am dat seama că o afacere nu se bazează pe oameni talentați, ci pe sisteme talentate!
După ce prietenul meu s-a întors acasă, a început să scrie SOP frenetic.
Mai târziu, fiecare acțiune a serviciului pentru clienți, fiecare operațiune din depozit, fiecare proces de rambursare în finanțe... toate au fost scrise într-un manual de operare.
Motivul pentru care compania prietenului meu este atât de stabilă astăzi este că semințele plantate în acel moment au încolțit.
Fără POS, va trebui să așteptați „managementul stingerii”!
Sincer să fiu, multe companii se luptă pentru că nu au SOP-uri.
În fiecare zi suntem blocați într-un cerc vicios de „se întâmplă ceva → găsiți pe cineva → vorbiți cu el → corectați → ceva se întâmplă din nou”.
Crezi că este o problemă a angajaților, dar de fapt șeful este cel care nu a stabilit bine procesul.
Crezi că poți rezolva problema angajând oameni, dar de fapt nici măcar nu le dai standarde cu privire la modul de a face acest lucru.
Deținerea unor Proceduri Operaționale Standard (SOP) este primul pas în transformarea unei companii de la „management condus de oameni” la „management sistematic”!
Un SOP cu adevărat minunat trebuie să poată evolua continuu!
Mulți oameni scriu POS și apoi le aruncă deoparte. Nu sunt atinși de câțiva ani și angajații mai trebuie să le privească cu lupa.
Asta nu se numește SOP, asta se numește „relicve culturale”!
Un SOP util trebuie repetat în mod regulat!
De exemplu, organizăm o „întâlnire de optimizare a proceselor” în fiecare lună, iar fiecare departament trebuie să facă sugestii despre locurile în care lucrurile sunt blocate, lente sau complicate și să le optimizeze!
Dacă POS-ul unei poziții este optimizat la fiecare trei luni, decalajul va fi semnificativ după un an.
Deci, cum începi să faci SOP? Te voi învăța patru pași!
1. Sarcina de dezasamblare
Faceți o listă cu tot conținutul de lucru al unui post.
De exemplu, serviciul pentru clienți: primirea de noi utilizatori, răspunsul la întrebări, gestionarea reclamațiilor, serviciul post-vânzare...
2. Rafinați pașii
Fiecare sarcină este împărțită în pași de execuție detaliați, iar standardele și precauțiile sunt marcate.
De exemplu, „Bine ați venit utilizatori noi”:
- Pasul 1: Bun venit
- Pasul 2: Înțelegeți nevoile
- Pasul 3: Trimiteți o copie de prezentare a produsului
- Pasul 4: Colectați informații despre clienți
3. Creați șabloane și formulare
Faceți POS-ul vizual. Nu scrie doar text. Adăugați imagini, videoclipuri și șabloane pentru ca oamenii să le înțeleagă dintr-o privire!
4. Ritm fix de revizuire
Examinați o dată pe lună, colectați feedback-ul angajaților și revizuiți și repetați în timp util pentru a face POS din ce în ce mai puternic!
Formular șablon POS + caz practic
Următorul este un șablon POS concis, clar și ușor de înțeles + demonstrație de caz, care poate fi folosit direct pentru operațiuni reale👇
✅ Șablon practic POS (aplicabil oricărei poziții)
| Numărul pasului | Denumirea funcției | Etape de operare (instrucțiuni detaliate) | Standarde/Cerințe | 注意 事项 | Persoana responsabila |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Primirea de noi clienți | Trimiteți un mesaj de bun venit clienților și prezentați-vă în mod proactiv | Completați în 1 minut | Ton prietenos, fără linkuri publicitare | Serviciul Clienți A |
| 2 | Obține nevoile clienților | Utilizați întrebări prestabilite pentru a înțelege nevoile curente ale clientului | Nu mai puțin de 3 întrebări cheie | Evitați să puneți prea multe întrebări și să faceți dezgustarea clienților | Serviciul Clienți A |
| 3 | Recomand produse potrivite | Trimiteți o copie corespunzătoare de prezentare a produsului sau linkul video în funcție de nevoile clienților | Nu pot fi împinse mai mult de 3 produse | Evitați recomandările excesive care duc la pierderea clienților | Serviciul Clienți A |
| 4 | Colectarea informațiilor despre clienți | Obțineți ID-ul WeChat/numărul de telefon mobil al clientului și marcați informațiile în sistemul CRM | Informațiile trebuie să fie complete și exacte | Nu forțați atunci când clientul refuză | Serviciul Clienți A |
| 5 | Setări de memento de urmărire | Configurați un memento automat pentru o a doua urmărire după 3 zile | Configurați în sistemul CRM | Frecvența urmăririi nu trebuie să fie prea frecventă | Serviciul Clienți A |
🎯 Caz: Organigrama operațiunii comunitare SOP (luând ca exemplu activitatea de fisiune de 7 zile)
| Număr de zile | Detalii de operare | Trimite ora | Instrumente/Șabloane | 负责人 | 注意 事项 |
|---|---|---|---|---|---|
| Day1 | Bun venit utilizatori noi + introducere reguli de grup | În termen de 1 oră de la alăturarea grupului | Șablon de bun venit V1 | Asistent comunitar | Regulile grupului sunt concise și clare, subliniind interzicerea publicității |
| Day2 | Eliberați beneficii pe timp limitat pentru a încuraja redirecționarea și a atrage noi utilizatori | 12 amiază | Șablon de poster fisiune PPT | Proprietarul grupului | Posterele evenimentului trebuie proiectate și revizuite în prealabil |
| Day3 | Întrebări și răspunsuri ale utilizatorilor + jocuri interactive | ora 8 | Script de întrebări și răspunsuri + link pentru extragere norocoasă | Operațiunea A | Premiul nu trebuie să fie prea mare, iar simțul participării trebuie subliniat |
| Day5 | Împingeți din nou beneficiile + colectați feedback | ora 2 | Șablon de memento de bunăstare | Operațiunea B | Utilizați instrumente de chestionar pentru a îmbunătăți rata de feedback |
| Day7 | Rezumatul acestui eveniment + previzualizare a următorului val de beneficii | ora 7 | Șablon rezumat + imagine promoțională | Proprietarul grupului | Lăudați în mod corespunzător utilizatorii activi pentru a le spori sentimentul de apartenență |
Dacă compania ta nu are o astfel de formă, nu înseamnă că angajații tăi nu muncesc din greu, ci că nu știu ce să facă! 😅
Copiați acest șablon și puteți începe imediat gestionarea procesului pentru a vă crește eficiența! 🚀
POS nu este doar un proces, este și managementul șefuluifilozofie!
Esența SOP este de a „programa” mecanismul de operare al companiei , la fel cum un programator scrie cod și codează logica sistemului astfel încât mașina să poată funcționa normal.
Managementul este să scrie comportamentul „oamenilor” într-un set de „sisteme de operare”.
Dacă o companie poate supraviețui mult și să funcționeze în mod constant, nu depinde de cât de capabil este șeful, ci de dacă a stabilit un sistem care să permită „oamenilor obișnuiți să producă rezultate extraordinare”.
Acest sistem este SOP.
Forma supremă de management nu este să o faci singur, ci să lași sistemul să lucreze pentru tine.
În concluzie, despre ce lucruri importante am vorbit?
- Procesul SOP este o procedură standard de operare, nu o formalitate și este colul de salvare al întreprinderii.
- Un SOP bun este un replicator al experienței, permițând tuturor să evite ocolurile.
- Fără POS, conducerea companiei se poate baza doar pe strigăte și îndemnuri și întotdeauna stinge incendiile
- SOP pentru domeniul privat este fundamentul operațiunilor din domeniul privat. Numai cu procese clare poate fi garantată creșterea.
- POS nu este terminat odată ce este scris. Are nevoie de revizuire și iterare constantă pentru a deveni din ce în ce mai bun.
- Cel mai important, șefii ar trebui să trateze POS ca pe o strategie, mai degrabă decât pe o hârtie trivială.
Dacă vrei și ca compania ta să ruleze pe pilot automat și să nu mai fie în stare de panică;
Dacă vrei ca angajații tăi să performeze ca o unitate militară;
Dacă doriți să treceți de la un „factor” la un „constructor de sistem”;
Primul lucru pe care ar trebui să-l faceți acum este să scrieți titlul primului vostru SOP!
(Desigur, puteți utiliza și instrumente online de inteligență artificială pentru a vă îmbunătăți procesul SOP.)
De ce să nu deschideți Excel și să începeți să scrieți primul dvs. proces? Viitorul tău „libertate de a te relaxa” depinde de acest lucru! 💻💼🔥
Începeți acum, compania dumneavoastră vă va mulțumi.
Sperăm că articolul „Ce este procesul SOP? Șabloane practice + studii de caz pentru a vă învăța cum să îl stăpâniți într-un singur pas”, distribuit pe blogul lui Chen Weiliang ( https://www.chenweiliang.com/ ), vă va fi de ajutor.
Nu ezitați să distribuiți linkul acestui articol: https://www.chenweiliang.com/cwl-32679.html