Почему результаты работы вашего ИИ — сплошной мусор? Стандартные операционные процедуры (СОП) — это исходный код эпохи ИИ.

Некоторое время назад наша команда разработала несколько агентов искусственного интеллекта.

Это не та игрушка, которую показывают на демонстрации, чтобы произвести впечатление, а та, которую внедряют в реальный бизнес-процесс, требуя реальной, практической работы каждый день.

И угадайте, что произошло?

После просмотра демонстрации почти все мои друзья-предприниматели собрались вокруг и шепотом спросили: «Какую масштабную модель вы используете? Чем она такая умная?»

Я каждый раз смеюсь.

Тогда я им сказал: «Братья, главное не в модели».

Это стандартная операционная процедура (СОП).

Это звучит немного резко, но иногда мне кажется, что он действительно сказал правду.

Рычаг, а не мозг

В этот период мы протестировали Claude, GPT-5, DeepSeek и Qianwen. Честно говоря, при выполнении одной и той же задачи результаты кардинально различались в зависимости от того, какие данные мы вводили.

Та же самая фраза: Помогите мне ответить клиенту.

Некоторые люди вводят сообщение: «Вы профессиональный представитель службы поддержки клиентов, пожалуйста, отвечайте клиентам вежливо», но в итоге получают кучу стандартной, правильной, но совершенно бесполезной чепухи.

Кто-то внушил ему логику продаж, которую его лучший брат-продавец выработал за три года проб и ошибок: как выявлять болевые точки, как справляться с возражениями и когда заключать сделку. Результат поразил бы вас, потому что это звучало совсем не как речь машины.

В чём разница?

Дело не в мозге, а в той системе, которой нас пичкают.

У меня всегда было ощущение, что слишком многие используют ИИ как мозг.

Мне казалось, что если модель достаточно мощная, я могу просто ввести расплывчатую инструкцию, и она идеально справится со своей задачей.

Это не так.

Суть искусственного интеллекта заключается не в мозге, а в рычагах воздействия.

Единственная функция рычага — усиление.

Если разработать для нее чрезвычайно точную и многократно проверенную стратегию с высоким процентом выигрышей, она может помочь вам увеличить производственную мощность в тысячу или десять тысяч раз.

Но если вы дадите ему в руки кучу запутанных, даже нелогичных инструкций, он сам усугубит эту путаницу.

В сообществе программистов есть старая поговорка: «Что посеешь, то и пожнешь».

Что посеешь, то и пожнешь.

В эпоху искусственного интеллекта, я думаю, нам необходимо обновить наше понимание.

Стандартные операционные процедуры (СОП) — это уже не просто документы.

SOP — это исходный код компании.

Я несколько раз прокручивал эту фразу в голове, и чем больше я о ней думал, тем уместнее она мне казалась.

Задумайтесь: что такое код? Это набор точно описанной, исполняемой логики, которая производит то, что вы воспринимаете.

Если вы допустите ошибку хотя бы в одном символе, программа зависнет или выдаст совершенно неожиданный результат.

С точки зрения искусственного интеллекта, это и есть стандартная операционная процедура (СОП).

Ей всё равно, насколько красиво вы пишете или насколько продуманно создаёте свою презентацию; её волнуют только данные вами инструкции, их эффективность и то, действительно ли они ведут к победе.

Написанная вами стандартная операционная процедура может быть просто описанием должностных обязанностей.

Но во многих компаниях так называемые стандартные операционные процедуры (СОП), если говорить прямо, представляют собой просто должностные инструкции.

Вот что я пишу: каждое утро в 9 часов я открываю административную панель и отвечаю на сообщения клиентов.

Подобные вещи являются некорректным кодом для ИИ.

Это неверно, потому что описывает только действие, а не логику победы.

Оно подсказывает, когда начинать работу и какие задачи выполнять, но не говорит, как реагировать, когда клиент кричит на вас, в какую сторону толкнуть клиента, если он говорит, что подумает об этом, или какие слова использовать, чтобы вернуть клиента, когда он собирается уйти.

Это выигрышные стратегии.

Эти принципы в основном скрыты в умах опытных сотрудников, в мышечной памяти лучших специалистов по продажам и опытных сотрудников операционного отдела, и никогда не были зафиксированы на бумаге.

В этот момент я должен сказать кое-что от имени многих компаний.

Я прекрасно понимаю, почему стандартные операционные процедуры в конечном итоге оформляются в виде описаний должностных обязанностей.

Потому что написать действительно полезные стандартные операционные процедуры (СОП) чертовски сложно.

Необходимо разбить приемы, над которыми кто-то работал пять лет, пробовал их десять тысяч раз и потерпел неудачу, на мельчайшие шаги, объяснив, в каком контексте, какие слова использовать и какой цели достичь на каждом этапе.

Для этого нужен человек, готовый постепенно делиться своими самыми ценными навыками и облекать их в слова.

Эта работа медленная, утомительная, оскорбительная для людей и не приносит никакой непосредственной выгоды.

Поэтому большинство компаний выбрали самое простое решение: составить описание вакансии, чтобы люди могли его понять.

Однако в эпоху искусственного интеллекта это решение уже неактуально.

Подлинная стандартная операционная процедура (СОП) должна быть ориентирована на бизнес.

Подлинная стандартная операционная процедура (СОП) должна быть ориентирована на бизнес.

Позвольте мне привести конкретный пример.

Как использовать ИИ для продаж.

Первая реакция многих людей — научить ИИ быть более вежливым, профессиональным и говорить дружелюбным тоном.

неправильный.

Это ничем не отличается от обучения новичка приветствиям «здравствуйте» и «добро пожаловать». Он может запомнить сценарий, но не может вспомнить, когда нужно раскрыть свои истинные намерения.

На самом деле, ИИ следует передавать разработанную лучшим продавцом вашей компании логику продаж, даже если на это ушло десять тысяч проб и ошибок.

Это игра, лежащая в основе рекламной презентации, путь к выявлению болевых точек и умение предугадывать истинные мысли клиента, когда он произносит эти слова.

Разбейте весь этот подход, ориентированный на высокую рентабельность инвестиций, на чрезвычайно детализированные стандартные операционные процедуры, а затем передайте их искусственному интеллекту.

В этот момент искусственный интеллект вселился в душу того лучшего продавца.

Только она может по-настоящему заменить того лучшего продавца, который зарабатывает 30 000 юаней в месяц, и вы, возможно, даже не сможете его удержать, а также обработать огромное количество потенциальных клиентов, с которыми вы просто не справляетесь.

Это исходный код.

Иногда, глядя на тех немногих агентов, которыми мы управляем, я чувствую себя немного дезориентированным.

Потому что работа, которую она выполняет, несравнима с работой обычного стажера. Она одновременно отслеживает сотни потенциальных клиентов и следует логике лучшего продавца для каждого из них. Она не поддается эмоциям, не устает и не ленится только потому, что выполнила свой ежемесячный план продаж.

Все его возможности определяются на основе письменных стандартных операционных процедур (СОП).

И наоборот, если у вас нет этого исходного кода.

Вы можете просто сказать ИИ: «Напиши текст , ответь клиенту».

Результатом его деятельности являются не что иное, как промышленные отходы, наваленные красивой бессмыслицей.

На первый взгляд, это выглядит очень эффективно, мгновенно выдавая множество результатов, но на самом деле это просто массовое создание недействительных взаимодействий.

Клиент получил этот вежливый, но бессмысленный ответ и прекрасно понимал, что это всего лишь машинный ответ, произнесенный формально.

Вы думаете, что экономите рабочую силу, но на самом деле теряете клиентов быстрее, чем когда-либо прежде.

Чем мощнее искусственный интеллект, тем выше требования к стандартным операционным процедурам (СОП).

И в этом есть что-то особенно противоречивое.

Чем мощнее ИИ, тем выше требования к навыкам написания стандартных операционных процедур (СОП) у руководителя и основной команды.

Дело не в том, что чем ниже, тем лучше.

Многие считают, что с развитием ИИ они смогут легко победить, используя его в повседневной жизни.

Напротив.

Эффект усиления, достигаемый за счет рычага, является симметричным.

Чем мощнее модель, тем сильнее усиливается хаос в вашем хаотичном наборе инструкций.

Раньше мы могли полагаться на опыт и знания опытных сотрудников, которые устраняли пробелы в процессе. Хотя компания остро нуждалась в ремонте, она, по крайней мере, могла продолжать работать.

Чтобы использовать возможности ИИ, необходимо сначала сделать неявные знания, хранящиеся в вашем сознании и в сознании бизнес-экспертов, явными, превратив их в компилируемый код.

Я сам попал в эту ловушку.

Когда мы только начинали работать над Агентом, мы были полны энтузиазма и думали, что можем доверить ему всё. Но первая выпущенная версия оказалась катастрофой.

Дело не в том, что модель плохая; дело в том, что мы еще не определились с тем, какой логике она должна следовать.

Логика существует в нашем сознании, но без формулирования её словами и пошаговыми инструкциями ИИ может лишь блуждать вслепую.

Позже мы потратили несколько недель на то, чтобы поочередно разобрать и переписать стратегии для нескольких ключевых направлений бизнеса, прежде чем постепенно наладить их бесперебойную работу.

Честно говоря, этот процесс утомительнее, чем прямой найм сотрудников.

Но как только вы войдете в ритм, этот рывок скорости станет поистине захватывающим.

Будучи таким недалёким, я думал, что всё будет хорошо, как только я доберусь до модели, но реальность несколько недель изматывала меня до глубины души.

Электричество в 1880 году и искусственный интеллект сегодня.

Это напоминает мне очень старую историю.

В 1880-х годах электричество начало широко распространяться в Соединенных Штатах, и многие владельцы заводов потратили большие деньги на покупку генераторов и электродвигателей и установку их на своих предприятиях.

Они считали, что как только я включу питание, моя эффективность непременно резко возрастет.

В результате многие обнаружили, что эффективность производства существенно не повысилась.

Потому что они просто заменили оригинальный паровой двигатель электродвигателем, но планировка, производственные линии и методы управления всей фабрикой остались неизменными.

Электричество поступает, происходит лишь смена источника питания, старый процесс остается неизменным.

Те, кто действительно извлек выгоду из энергетического бума, первыми поняли, как должны выглядеть заводы после появления электричества.

Они перепроектировали завод, расположив станки с учетом использования электричества, вместо того чтобы адаптировать электроснабжение к старой компоновке, оставшейся от парового двигателя.

То же самое относится и к искусственному интеллекту.

Нынешний этап во многом похож на ситуацию 1880 года.

Многие поспешили приобрести самые дорогие модели и установить самые впечатляющие устройства, но основные бизнес-процессы и стандартные операционные процедуры остались такими же, какими были в первые дни существования этой импровизированной команды.

Электроэнергия подведена, но планировка осталась без изменений.

Таким образом, мы видим, как многие компании используют самые передовые технологии искусственного интеллекта для выполнения самой примитивной работы, производя при этом кучу прекрасных промышленных отходов.

Битва голов свелась к битве логики.

И я думаю, что самым мощным аспектом этой волны технологий искусственного интеллекта является следующее.

Это кардинально изменило характер деловой конкуренции: от борьбы за рабочую силу к борьбе за логику.

Раньше можно было рассчитывать на большой штат сотрудников, нескольких опытных специалистов, которые поддерживали компанию на плаву, и босса, который ежедневно решал неотложные проблемы. Даже несмотря на хаос в компании, её масштаб позволял ей выживать.

Теперь это не сработает.

Вся эффективность, достигнутая благодаря человеческим усилиям, оказывается бесполезной перед лицом вычислительной мощности.

В конечном итоге, преимущества технологического прогресса будут зависеть от фундаментальных возможностей организации.

Когда вы по-прежнему рассматриваете стандартные операционные процедуры (СОП) просто как документ, необходимый для выполнения работы.

Те конкуренты, которые рассматривают стандартные операционные процедуры (СОП) как исходный код, который нужно писать, компилировать и многократно повторять, уже начали использовать вычислительные мощности, чтобы превзойти человеческие ресурсы.

Иногда мне кажется, что многие люди неправильно оценили будущее.

Люди всегда опасаются, что искусственный интеллект заменит то или иное.

Я так не думаю.

В будущем не искусственный интеллект будет устранять определённую группу людей.

Вместо этого организация, которая всегда функционировала в условиях неопределенности, неявного понимания и импровизированного стиля управления, внезапно оказалась уязвима перед лицом точных алгоритмов.

Обычно люди это скрывают, поэтому проблема замаскирована.

Как только искусственный интеллект, безжалостный исполнитель, будет заменен, логика, которая никогда не была четко зафиксирована, станет полностью обнажённой.

Вы считаете, что у вас есть отработанная процедура.

На самом деле, у вас есть лишь несколько исключительно способных сотрудников, работающих у вас уже долгое время.

Чем больше я думаю об этих словах, тем холоднее мне становится.

Вернемся к исходному вопросу.

Вернемся к исходному вопросу.

Друг спросил меня, какую именно большую модель мы использовали.

Теперь я бы задал ему тот же вопрос.

Чем вы его кормите?

Потому что таких моделей будет становиться все больше, они будут все дешевле и дешевле, и все больше, подобно воде и электричеству, будут превращаться в инфраструктуру.

Однако логика, обеспечивающая высокий процент успешных сделок и заложенная в стандартные операционные процедуры, способность облечь душу лучших продавцов в код, всегда будет дефицитной.

Вот это и есть настоящий ров.

Это не модель.

Это исходный код у тебя в голове.

Раз уж вы дочитали до этого места, если вам это показалось полезным, пожалуйста, поставьте лайк и поделитесь этим постом. Если вы хотите получать обновления первыми, вы также можете подписаться на меня! ⭐

Спасибо за прочтение моей статьи. До встречи в следующий раз.