Как решить проблему потери квалифицированных кадров в пиковые и непиковые сезоны в электронной коммерции? Три прямых решения для механизмов оплаты труда и трудоустройства (с рекомендациями по стандартным операционным процедурам).

Несколько дней назад мне прислали очень короткое сообщение о том, как компании электронной коммерции могут удерживать сотрудников в пиковые и непиковые сезоны.

Я довольно долго на это смотрел.

Дело не в том, что это красиво написано, а в том, что каждая строчка передает чувства человека, которого мучили разгар сезона и предали в межсезонье.

Честно говоря, я всегда испытывал чувство вины, когда писал советы по управлению.

Я не совсем успешный человек, построивший компанию; я всё ещё сам во всём разбираюсь. Так как же я могу научить других управлять командой?

Но эта часть немного отличается.

Это не та модель, которая вырастает из презентации PowerPoint; это скорее похоже на человека, который годами работал на передовой, устраняя все подводные камни, а затем присел, чтобы рассказать вам правду.

Поэтому я разобрал все по полочкам и думал об этом всю ночь, добавил кое-что из собственного понимания и указал на несколько слабых мест, которые, как мне казалось, необходимо было прояснить заранее.

Некоторые из моих идей, возможно, еще не до конца разработаны, но я поделился ими без всяких оговорок.

Начнём с самого вопроса.

Многие компании, занимающиеся электронной коммерцией, работают по особенно экстремальному синусоидальному графику.

В пиковый сезон склад работает с 7 утра до раннего утра. Сообщения от службы поддержки клиентов поступают одно за другим. Сотрудникам операционного отдела даже приходится бежать в туалет. Глядя на свои расчетные листы, они понимают, что этот месяц был действительно удачным.

Когда наступает межсезонье, на одни и те же рабочие места поступает всего несколько заказов в день. Люди сидят, пролистывая ленты в своих телефонах, пока им не становится неловко, и их доход сокращается вдвое, а то и вдвое.

Затем человек начал уходить.

Начальник обычно чувствует себя сильно обиженным. «Я не плохо с вами обращался в пиковый сезон. Я выплатил вам больше бонусов, чем кому-либо другому. Почему вы не можете удержать сотрудников, когда дела идут лучше?»

Сотрудники также были недовольны.

Я прекрасно понимаю это чувство.

Представьте себе конкретную ситуацию: человек, занимающийся электронной коммерцией в течение трех лет, зарабатывает 28 000 юаней в месяц в течение двух основных месяцев распродаж.

На эти деньги он снял более просторную однокомнатную квартиру поближе к работе, купил новый кондиционер для своего старого дома и между делом упомянул родителям за обедом, что в этом году у них все хорошо. После этого его семья начала подумывать о том, чтобы устраивать ему свидания вслепую.

Затем в январе в моей расчетной ведомости было указано 8200.

В межсезонье арендная плата не будет снижена, кондиционер не вернут, и слова семьи о том, что этот год был неплохим, нельзя будет взять обратно.

Он не был неверен; часть его жизни была вырвана.

В тот вечер он открыл приложение для поиска работы . Он не очень-то хотел увольняться; он просто хотел посмотреть, какие зарплаты ему предлагают.

Наблюдая за происходящим, мы даже разговорились.

Поэтому я думаю, что корень проблемы никогда не заключался в лояльности, и дело не в том, что молодые люди не могут переносить трудности.

Кривая дохода и кривая рабочей нагрузки тесно связаны между собой, взлетая одновременно к потолку, а затем обрушиваясь на пол.

Людям не нравится не низкий уровень, а разрыв между ожиданиями и реальностью.

1. Чем больше вы зависите от пиковых и непиковых сезонов, тем меньше следует привязывать свою зарплату к количеству заказов.

Первое правило, приведенное в этом отрывке, гласило: не используйте систему, основанную исключительно на комиссионных выплатах.

Когда я впервые это услышал, я на мгновение был ошеломлен.

Потому что инстинкт большинства начальников противоположен: если они зарабатывают больше в пиковый сезон, то должны получать большую долю; больше работы, больше зарплаты — это вполне естественно, и с этим никто не поспорит.

Системы, основанные на комиссионных, очень удобны! Не нужно ничего рассчитывать или контролировать; объем продаж автоматически учитывается при расчете счетов.

В этом-то и проблема.

Система, основанная исключительно на комиссионных выплатах, будет копировать каждую копейку, полученную компанией в результате сезонных колебаний, и переводить её на банковские счета каждого сотрудника.

Компания может пережить кризис благодаря своему денежному потоку, а отдельный человек — нет.

Этот друг дал очень конкретную оценку: постарайтесь обеспечить, чтобы колебания ежемесячного дохода сотрудника в течение года не превышали 20%.

Я немного подумал, и цифра 20% на самом деле довольно остроумная.

Повышение на 20% вас обрадует, а снижение на 20% вызовет у вас недовольство, но и желание уходить не возникнет. Это диапазон, с которым большинство людей могут справиться, не нарушая привычный уклад жизни.

Как только этот показатель превышает установленный предел, люди начинают пересчитывать счета.

Итак, как же именно мы это делаем?

Не стоит полностью отменять систему комиссионных; это создаст огромную проблему, поскольку никто не захочет работать в пиковый сезон.

Это скорее похоже на рассмотрение года в целом: сначала рассчитывается общий годовой бюджет на человеческие ресурсы, а затем он делится на двенадцать ежемесячных частей. В пиковые сезоны, когда много заказов и высокие бонусы, излишки отчисляются в общий фонд, а затем равномерно распределяются в межсезонье.

В конечном итоге компания сгладила эту кривую для своих сотрудников.

Об этом следует помнить; я не говорю о вычете денежных средств.

В пиковый сезон все необходимые поощрения должны быть предоставлены без исключения, но сроки выплат могут быть распределены. Правила должны быть четко разъяснены в письменной форме заранее, в идеале в день приема сотрудника на работу.

Поверьте, на этом этапе проще всего допустить ошибку.

Если вы не предупредите их заранее, и они получат меньшую зарплату в пиковый сезон, их первой реакцией будет не то, что компания помогает им сгладить разрыв в доходах, а то, что компания скупится.

Если недоверие уже посеяно, никакие последующие посевы не смогут его компенсировать.

Есть ещё более серьёзная ловушка: если вы будете делать это в течение первого года, начальник почувствует на себе последствия.

Даже в межсезонье, когда нет заказов, мы всё равно выплачиваем деньги. Финансовая отчётность за этот месяц выглядит особенно плохо, и мне очень хочется всё исправить.

Чтобы система показала какие-либо результаты, её необходимо запустить как минимум на год; если внести какие-либо изменения в середине процесса, вся предыдущая работа окажется напрасной.

Но это решает только проблему с деньгами; когда у людей появляется свободное время, это уже совсем другое дело.

2. Межсезонье предназначено не для безделья, а для того, чтобы компании прилагали больше усилий.

Самое худшее в межсезонье — это не нехватка денег, а отсутствие занятий.

Для способного человека сидеть за рабочим местом две недели подряд, не выполняя ничего, требующего умственных усилий, гораздо утомительнее, чем работать сверхурочно.

Он начнет сомневаться в том, сможет ли он здесь развиваться, а затем начнет сомневаться в будущем компании.

Следовательно, работа в межсезонье должна быть, и это должна быть такая работа, которую могут выполнять только лучшие сотрудники.

Мне особенно понравился ответ, данный в этом отрывке: организовать все сложные задачи в пиковый сезон, оформить их в виде стандартных операционных процедур (СОП) и скомпилировать в собственную базу данных компании.

Звучит просто, но подумайте: где именно находятся самые ценные вещи в разгар сезона?

Это не в системе, не на бэкэнде, а в умах нескольких опытных сотрудников.

Когда следует корректировать цены за три дня до крупной акции? К кому следует обратиться в первую очередь, если у поставщика внезапно закончились товары на складе? Как обойти проблемы с квалификацией при подаче заявки на участие в мероприятии на определенной платформе? Какое предложение можно использовать, чтобы за три минуты пресечь странную жалобу клиента?

В разгар сезона нет времени писать подобные вещи; все сводится к тому, что люди разбираются во всем на ходу. Уехав, они забирают с собой все.

Межсезонье — как раз то время, когда стоит выбросить эти мысли из головы.

Я всегда считал, что истинный актив компании — это не объем продаж в этом месяце, а накопленный опыт, позволивший ей выжить, не полагаясь на одного человека.

Это напоминает мне старую концепцию в управлении знаниями, называемую «явным представлением неявных знаний». Звучит академично, но на самом деле это похоже на то, как старый мастер учит своего ученика, только раньше это делалось устно, а теперь — с помощью документов.

Когда я думаю о межсезонье в сельском хозяйстве, мне сразу вспоминается, как зимой в моем родном городе мы ремонтировали ирригационные каналы, когда я был ребенком.

Когда нет работы в полях, никто в деревне не остается дома; все выходят носить землю, очищать от ила и уплотнять берега канала, чтобы можно было орошать напрямую, когда придет родниковая вода.

Тысячелетняя история сельскохозяйственного общества давно подсказала это: оставление земли под паром – это не значит, что она должна быть бесплодной; это значит, что земля должна быть способна прокормить людей и в следующем году.

Для компании межсезонье — это как зима, и это также время для ремонта каналов.

Возвращаясь к этому пункту, второй пункт содержит полуфразу, которая особенно безжалостна: разрабатывайте продукты, которые можно продавать даже в межсезонье, даже если рентабельность невысока.

Например, повторные покупки от старых клиентов, которые невозможно забронировать в пиковый сезон, дополнительные аксессуары и товары повседневного спроса вне праздников — неважно, если один заказ не приносит прибыли; важно поддерживать постоянный поток доходов и обеспечивать занятость персонала.

Ничего страшного, если это не принесет денег.

Компания временно не может получать прибыль.

Сотрудники не могут остаться без дохода.

Когда я впервые прочитал это предложение, я на несколько секунд замер.

Потому что это проясняет особенно легко скрываемый порядок: колебаниям должен подвергаться баланс компании, а не арендная плата сотрудников.

Однако, честно говоря, и то, и другое довольно легко сделать неправильно.

Стандартные операционные процедуры (СОП) проще всего превратить в документы, используемые для прохождения проверок, напичканные набором правильных, но бессмысленных утверждений, а затем хранить на общем диске, который никто никогда больше не откроет.

Необходимо, чтобы кто-то это проверил. Есть только один критерий: найти новичка, который никогда раньше не занимался этой работой, и посмотреть, работает ли это.

Если не сработает, перепишите.

То же самое относится и к товарам, продаваемым в межсезонье; они легко могут превратиться в новые «черные дыры» убытков. Чтобы занять людей, открывается еще один незнакомый вид бизнеса, деньги тратятся впустую, и люди становятся еще более тревожными.

Его роль заключается в создании резерва, а не во второй кривой роста; не следует оказывать на него давление для достижения ключевых показателей эффективности.

3. Для обработки пиков и спадов используйте корректировки количества помощников.

Третий пункт, который, на мой взгляд, является самым основным, но при этом наиболее эффективным, — это система помощи.

Каждой должности назначается штатный помощник с зарплатой около 5000 юаней. Ключевые сотрудники выполняют только сложные задачи, а помощники занимаются всей рутинной работой.

Что может делать помощник, зарабатывающий 5000 юаней в месяц?

Честно говоря, я тоже нахмурился, когда услышал это в первый раз. Это прозвучало немного резко, и я прекрасно понимаю, как неприятно пользоваться услугами кого-то дешево.

Но если связать воедино все предыдущие события, логика станет ясна.

Поскольку стандартная операционная процедура (СОП) стандартизировала работу, помощник может обучить их выполнению задач.

Если у вакансии нет должностной инструкции, то при найме нового сотрудника вам потребуется, чтобы опытный работник обучал его в течение трех месяцев, что просто невозможно в пиковый сезон.

Благодаря внедрению стандартов, подход к наставничеству изменился: вместо «передачи знаний и навыков» он стал основываться на «соблюдении правил», что сразу же привело к снижению затрат.

Это замкнутый участок; канал был отремонтирован на предыдущем участке, и в этот участок фактически подана вода.

Более того, самым гениальным аспектом этой системы является не экономия денег, а гибкость, которую она предлагает на каждом уровне.

В межсезонье следует уволить неподходящих помощников, а некоторые найдут лучшие возможности самостоятельно, что, естественно, сократит расходы компании, при этом основной персонал не нужно будет заменять.

Когда приближается пик сезона, набирайте персонал за полмесяца — месяц до начала сезона и запускайте его в работу в соответствии со стандартными операционными процедурами, чтобы избежать задержек.

Корректировка количества помощников для балансировки потребностей в рабочей силе в пиковые и непиковые сезоны означает, что пики и спады остаются неизменными, но больше не оказывают прямого влияния на основную команду.

Лично я считаю, что это на самом деле защищает этих важных сотрудников.

Самое вредное в пиковый сезон — это не чрезмерная загруженность, а занятость множеством дел, которые не приносят пользы. Специалист по операциям, способный выполнить половину работы, может потратить половину своего времени на редактирование электронных таблиц, отслеживание логистики и копирование и вставку.

Самое пагубное в межсезонье — это не безделье, а такое безделье, которое приводит к сомнениям в собственных силах.

Только отрезав оба конца, человек сможет оставаться в месте, где ему необходимо использовать свой мозг.

Причины неудачи также должны быть четко объяснены.

Начать набор персонала за полмесяца или месяц вперед может показаться гибким графиком, но на самом деле это очень сжатые сроки. Если какой-либо этап — набор персонала, собеседования или адаптация сотрудников — застопорится, вы упустите пиковый сезон.

Когда вы начнете заниматься рекрутингом, вы обнаружите, что вам нужно поддерживать процесс найма круглый год и иметь пул кандидатов, вместо того чтобы в последний момент искать кандидатов перед пиковым сезоном.

Кроме того, помощники не являются расходными материалами.

Некоторые из этих людей в конечном итоге самостоятельно продвинутся по карьерной лестнице. Мы должны предоставить им путь к продвижению, иначе через два года никто не захочет присоединиться к этой системе. В узком кругу слухи распространяются быстрее, чем что-либо другое.

Напишите в конце

На данном этапе все три точки фактически составляют одну точку.

Сглаживание доходов заключается в предотвращении негативного влияния спада на жизнь сотрудников.

Восполнение дефицита в межсезонье необходимо для того, чтобы спад не сказался на росте числа сотрудников.

Использование ассистентов для обеспечения гибкости направлено на предотвращение резких скачков нагрузки на основную команду.

Все три фактора приводят к одному и тому же результату: смещению синусоидальной волны от людей к системе.

Компания как организация должна быть более устойчива к колебаниям, чем отдельный человек. У неё есть деньги на счетах, запас времени на целый год и набор правил, которые можно сформулировать заранее.

Возложение на отдельных сотрудников бремени сезонности в компании в корне ошибочно.

Мне вспомнился тот сотрудник операционного отдела, который открыл приложение для подбора персонала в январе.

На самом деле он не собирался уезжать.

Он просто хотел узнать, если цена в январе следующего года всё ещё достигнет 8200, возможно, найдётся место, где колебания цен будут не такими резкими.

Если бы компания заранее объяснила ему весь план платежей на год, если бы он руководил командой, занимавшейся документированием процесса проведения крупной рекламной кампании в межсезонье, если бы ему не приходилось заниматься проверкой форм и ускорением логистики.

Вероятно, на это приложение для поиска работы никто не кликнет.

Ключ к удержанию сотрудников в межсезонье заключается не просто в сохранении людей, а в создании такой структуры, которая позволит им планировать свою жизнь в соответствии с планами на весь год.

В межсезонье мы ремонтируем ирригационные каналы, ожидая поступления родниковой воды.

Мудрость наших предков, примененная в ином контексте, остается удивительно актуальной.

Раз уж вы дочитали до этого места, если вам это показалось полезным, пожалуйста, поставьте лайк и поделитесь этим постом. Если вы хотите получать обновления первыми, вы также можете подписаться на меня! ⭐

Спасибо за прочтение моей статьи. До встречи в следующий раз.